Satisfação dos serviços para tratamento da dependência química, na modalidade de internação involuntária, na Despertar Clínica Terapêutica, sob a ótica dos familiares dos pacientes
Palavras-chave:
Dependência Química, Internação Involuntária, Qualidade, Satisfação, ServiçosResumo
Este artigo científico tem como objetivo geral analisar a satisfação dos serviços para tratamento da dependência química na modalidade de internação involuntária na Despertar Clínica Terapêutica sob a ótica dos familiares dos pacientes. Para tanto, serão descritos os processos de gestão de serviço, as dimensões de mensuração de satisfação da qualidade em serviços, tangíveis, atendimento, confiabilidade, resposta, competência, consistência, cortesia, segurança e comunicação. O método utilizado consiste em uma pesquisa exploratório-descritiva de cunho bibliográfico e estudo de caso a partir das variáveis de qualidade em serviços de saúde, descritas por Zeithaml, (2009).Os resultados indicam uma população predominantemente feminina composta principalmente pelos genitores dos pacientes, e com a faixa etária de 34 a 54 anos, demonstrando alto índice de satisfação com a qualidade dos serviços oferecidos aos pacientes, mesmo com esses expressando insatisfação por estarem internados involuntariamente.
Referências
BARROS Daniel, SERAFIM Antônio, Parâmetros legais para a internação involuntária no Brasil, [s.l] Revista de Psiquiatria Clínica, p. 176, 2009
BRASIL. Ministério da Saúde – ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária. RDC Nº 29, de 30 de junho de 2011. Diário Oficial [da] República
Federativa do Brasil. Brasília, DF. Disponível em http://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/anvisa/2011/res0029_30_06_2011.html acesso em 05 out. 2016ª.
_____. Ministério da Saúde. LENAD FAMÍLIA – Levantamento Nacional de Família dos Dependentes Químicos, UNIAD – Unidade de Pesquisas em Álcool e Drogas; INPAD – Instituto Nacional de Ciência e Tecnologia para Políticas Públicas do Álcool e Outras Drogas. Diário Oficial [da] República Federativa do Brasil. Brasília, DF. Disponível em http://inpad.org.br/wp-content/uploads/2013/11/Familia_Apresentacao.pdf acesso em 05 out. 2016b.
_____. Presidência da República – Casa Civil – Subchefia para Assuntos Jurídico. Lei no 10.216, de 6 de abril de 2001, Diário Oficial [da] República Federativa do Brasil. Brasília, DF. Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/LEIS_2001/L10216.htm acesso em 05 out. 2016c.
____. Relatório da 4ª Inspeção Nacional de Direitos Humanos: locais de internação para usuários de drogas, em 2011, Diário Oficial [da] República Federativa do Brasil. Brasília, DF. Disponível em http://osm.org.br/osm/inspecao-nacional-realizada-em-69-instituicoes-de-internacao-para-usuarios-de-drogas/ acesso em 05 out. 2016d.
CARVALHO, Marly Monteiro; PALADINI, Edson Pacheco et al..Gestão da qualidade: Teoria e Casos, 2. ed. rev e amp, Rio de Janeiro:Abepro, p.34- 353, 2012
FADEL Marianella Aguilar Ventura; RÉGIS FILHO Gilsée Ivan. Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso, [Rio de Janeiro], Revista de Administração Pública do Rio de Janeiro, 2009
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. PNAD–Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios, 2002, disponível em http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/trabalhoerendimento/pnad2002/ acesso em 05/10/2016
KESSLER Felix; PECHANSKY Flavio. Uma visão psiquiátrica sobre o fenômeno do crack na atualidade, [s.l], Revista Psiquiatria, p.97-98, 2008
LOVERLOCK Christopher; WIRTZ Jochen; HEMZO Miguel Angelo. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia, 7 ed., São Paulo:Pearson Prentice Hall, p. 9-24, 2014
LUZ, M. Dicionário da Educação Profissional em Saúde, Rio de Janeiro, .In: EPSJV & Estação de Trabalho Observatório dos Técnicos em Saúde, 2006
MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução.São Paulo: Atlas, 1985.
______. Fundamentos da metodologia científica. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2003
MATIAS PEREIRA. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica, [s.l], Atlas, 2012
MINAYO, M. C. S. (Org.). Pesquisa social: teoria, método e criatividade. Petrópolis: Vozes, 2001
MOIMAZ Suzely Adas Saliba; et al. Satisfação e percepção do usuário do SUS, Rio de Janeiro, Physis Revista de Saúde Coletiva, p.1440, 2010
MORAES Leila Memória Paiva; et al. Expressão da codependência em familiares de dependentes químicos, Minas Gerais, Reme – Revista Mineira de Enfermagem,vol.13, p.1, 2009
OMS – Organização Mundial de Saúde. Catálogo Internacional de Doenças, V. 10 - disponível em http://www.cid10.com.br/ acesso em 05/10/2016
PERRONE, Pablo Andrés Kurlander. A comunidade terapêutica para recuperação da dependência do álcool e outras drogas no Brasil: mão ou contramão da reforma psiquiátrica?, Ciência e saúde coletiva [online]. 2014, vol.19, n.2, pp.569-580, disponível em http://dx.doi.org/10.1590/1413-81232014192.00382013, acesso em 19/11/2016
POLIT, D.F.; BECK, C.T.; HUNGLER, B.P. Fundamentos de Pesquisa em Enfermagem: métodos, avaliação e utilização. 5 ed, Porto Alegre, Artmed, 2004.
PRATTA Elisângela Maria Machado; SANTOS Manoel Antônio dos. O Processo Saúde-Doença e a Dependência Química: Interfaces e Evolução, [s.l], Psicologia: Teoria e Pesquisa, Vol. 25, p.203, 2009
PRODANOV Cleber; FREITAS Ernani, Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. 2 ed., Novo Hamburgo: Feevale, p.106, 2013
RICHARDSON, R. J. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2007.
SAMPAIO José Jackson Coelho; et al. O trabalho em serviços de saúde mental no contexto da reforma psiquiátrica: um desafio técnico, político e ético, [s.l], Ciência & Saúde Coletiva, p. 4692, 2011
SCHAURICH Diego Rodrigues; et al. Conhecimentos produzidos acerca do crack: uma incursão nas dissertações e teses brasileiras, [s.l] Ciência & Saúde Coletiva, p.1247, 2012
SCHERER Magda Duarte dos Anjos; PIRES Denise; SCHWARTZ Yves. Trabalho coletivo: um desafio para a gestão em saúde, [s.l] Revista Saúde Pública, p.723, 2009
SERAPIONI M. Métodos qualitativos e quantitativos na pesquisa social em saúde: algumas estratégias para a integração, [s.l], Ciência & Saude Coletiva, p.65, 2009
SILVA JR Severino; COSTA Francisco, Mensuração e Escalas de Verificação: uma Análise Comparativa das Escalas de Likert e Phrase Completion, [s.l], XVII SEMEAD Seminários em Administração, p. 2, 2014
SOUZA JR Marcílio, MELO Marcelo,SANTIAGO Maria, A análise de conteúdo como forma de tratamento dos dados numa pesquisa qualitativa em Educação Fisica escolar, Porto Alegre], Revista Movimento, p.33, 2010
SOUSA Valmi D, DRIESSNACK Martha, MENDES Isabel, Revisão dos desenhos de pesquisa relevantes para enfermagem. parte 1: desenhos de pesquisa quantitativa, São Paulo, Revista Latino americana de enfermagem, p. 15, 2007
TANAKA Oswaldo Yoshimi; TAMAKI Edson Mamoru. O papel da avaliação para a tomada de decisão na gestão de serviços de saúde, [s.l], Ciência & Saúde Coletiva, p.821-828, 2012
ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A., BERRY, L.L. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations, Nova York:Free Pass, 2009
Publicado
Edição
Seção
Licença
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
O(s) autor(es) declara(m) que:
a) a contribuição é original e inédita e que não está em processo de avaliação em outra revista;
b) são integralmente responsáveis pelas opiniões, ideias e conceitos emitidos nos textos;
c) autorizam aos editores da RA7 a proceder ajustes textuais e de adequação do artigo às normas da publicação;
d) em caso de aceitação, a RA7 detém o direito de primeira publicação, sob licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional, sendo permitida a reprodução, com reconhecimento da publicação inicial, seja para distribuição exclusiva, seja para distribuição on-line.
