Indicadores da qualidade em serviço numa agência de correios: análise prática

Autores

  • Francili Moreira de Sousa Costa Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)
  • Marcos Aurélio Maia Silva Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)

Palavras-chave:

Padronização, Processo, Qualidade, Serviço

Resumo

O objetivo deste artigo é analisar os indicadores de qualidade numa agência de correios com base na prestação dos serviços, a conceituação teórica e empírica abordada durante a pesquisa analisou de que maneira os indicadores de qualidade são mensurados numa agência de correios? Para atingir o objetivo proposto foi realizado um estudo de caso na agência de correios Barão de Studart, onde foi possível avaliar os índices de desempenho da unidade em consonância com o processo avaliativo sob a métrica da qualidade. O método utilizado é de caráter documental, quanto a natureza é quantitativa exploratória, os resultados foram obtidos a partir da técnica de frequência, representado por gráficos estatísticos e mensal, onde foi possível analisar os índices: Padronização e melhoria do atendimento; Qualidade do tempo de espera em fila; Qualidade do atendimento nas agências; Desempenho de expedição na captação. Os resultados apontaram que a unidade têm conseguido alinhar ações para atingimento de suas metas, no entanto precisa redobrar a atenção no índice de expedição na captação.

Biografia do Autor

Francili Moreira de Sousa Costa, Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)

Graduanda do Curso de Administração do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7).

Marcos Aurélio Maia Silva, Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)

Professor adjunto do curso de Administração do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7). Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Especialista em Administração de Recursos Humanos pela Universidade Federal do Ceará (UFC). Graduado em Administração pela Universidade de Fortaleza (UNIFOR). Professor de cursos de graduação e de pós-graduação da UNI7.

Referências

CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
CARVALHO, Marly Monteiro de et al. Gestão da Qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elservier/ABEPRO, 2012.
CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2008.
FALCONI, Vicente Campos. Qualidade total. Padronização de empresas. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
FITZSIMMONS, James A; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 7. ed. Porto Alegre: Bookman, 2014.
GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2002.
GRÖNROOS, Christian. Marketing gerenciamento e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus/Elsevier, 2009.
GUELBERT, Marcelo. Estratégia de gestão de processos e da qualidade. Curitiba: IESDE, 2012.
GURGEL, Floriano do Amaral; FRANCISCHINI, Paulino G. Administração de materiais e do patrimônio. São Paulo: PIONEIRA THOMSON LEARNING, 2002.
HOFFMAN, K. Douglas et al. Princípios de marketing de serviços. 3. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
IBGE. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Serviços: por segmentação de serviço. Brasil: IBGE 2014. Disponível em: https://brasilemsintese.ibge.gov.br/servicos/receita-por-segmento-de-servico.html. Acesso em: 30 set. 2017.
INTRANET. Site interno da instituição. Disponível em: http://intranet/ce. Acesso em: 02 abr. 2018.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Mariana de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2003.
LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégias. 7. ed. São Paulo: Pearson, 2011.
MANCAT. Manual de comercialização e atendimento. Disponível em: http://sac0205. Acesso em: 02 abr. 2018.
MATIAS-PEREIRA, José. Manual de metodologia da pesquisa cientifica. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
MELO, Luísa. Por atender mal, empresas perdem clientes e US$ 217 bilhões. Revista Exame, São Paulo, 06 abr. 2016. Disponível em: https://exame.abril.com.br/negocios/por-atender-mal-empresas-perdem-clientes-e-us-217-bilhoes/. Acesso em: 30 set. 2017.
MOREIRA, Rafael. O que os últimos resultados do PIB apontam. Econômia de Serviços, Brasília, 06 set. 2017. Dísponivel em: https://economiadeservicos.com/2017/09/06/o-que-os-ultimos-resultados-do-pib-apontam/. Acesso em: 30 set. 2017.
PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação estratégica da qualidade. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2011.
POZO, Hamilton. Administração de recursos materiais e patrimoniais: uma abordagem logística. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
RODRIGUES, Marcus Vinicius. Ações para a qualidade: GEIQ Gestão Integrada para a Qualidade: padrão Seis Sigma - Classe Mundial. Rio de Janeiro: QUALITYMARK, 2004.
SAMPIERI, Roberto Hernández; COLLADO, Carlos Fernández; LUCIO, María del Pilar Baptista. Metodologia de Pesquisa. Porto Alegre: Penso, 2013.
SARQUIS, Aléssio Bessa. Estratégias de Marketing para serviços: como as organizações de serviços devem estabelecer e implementar estratégias de marketing. São Paulo: Atlas, 2009.
SLACK, Nigel et al. Gerenciamento de operações e de processos: príncipios e práticas de impacto estratégico. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.
YIN, Robert K. Estudo de Caso: Planejamento e Metódos. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2015.
ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo.; GREMLER, Dwayne D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2014.

Downloads

Publicado

2018-06-17