Qualidade dos serviços prestados pelo programa on-line Desafio Vip 60: sob a ótica dos clientes
Resumo
Atualmente torna-se essencial para empresa o conhecimento prévio das necessidades e expectativas dos clientes com relação ao serviço/produto, uma vez que sua percepção é que qualificará o serviço que está sendo oferecido. Por isso, esse estudo teve como objetivo: Avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo programa on-line Desafio Vip 60, sob a ótica do cliente. Trata-se de um estudo de caso descritivo, exploratório, com abordagem quantitativa, com uma amostra não probabilistica e intencional, formada por 64 clientes. A coleta dos dados foi realizada do dia 02 a 14 de abril 2017, por um questionário adaptado do modelo SERVQUAL, identificando-se as percepções e expectativas, conforme as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, através da escala de Likert de 5 pontos. Os resultados foram tabulados e analisados pela estatística descritiva simples. Com base nos resultados apresentados das espectativas e percepções dos clientes, pode-se inferir que gerou informações valiosas para a empresa, pois com certesa contribui para tomada de decisões visando a melhoria contínua dos seus serviços, com vistas a atender as necessidades e superar as expectativas dos seus clientes, tornando-os fieis também conquistando novos clientes e consequentemente sobreviver e prosperar no mercado.
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