Qualidade dos serviços na obtenção da satisfação do restaurante Lima do Camarão, na percepção dos clientes
Resumo
O presente artigo abordaa gestão dos serviços, qualidade dos serviços e dimensões da qualidade para obtenção da satisfação dos clientes em um Restaurante, localizado no município de Cascavel, Estado do Ceará. A percepção dos clientes quanto a qualidade no setor de serviços é difícil de ser mensurada e uma ferramenta que possibilita essa analise é o modelo ServQual proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), cujo método afirma existir uma lacuna entre as expectativas dos clientes e sua percepção da qualidade do serviço recebido. Com base no modelo proposto, foi realizada uma pesquisa exploratória-descritiva utilizando o método de pesquisa bibliográfica com estudo de caso para analisar o nível da qualidade dos serviços para obtenção da satisfação do Restaurante Lima do Camarão, na percepção dos clientes, com aplicação de uma análise qualitativa. O método utilizado para coleta de dados foi um roteiro de entrevista adaptado do modelo ServQual, contendo as cinco dimensões denominadas de tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, possibilitando assim, analisar os níveis de satisfações dos clientes e as possíveis alterações necessárias.
Referências
BARDIN, L. Análise de conteúdo. São Paulo: Edições 70, 2011.
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
CARVALHO, M. M. de et al. Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio Janeiro: Elsevier, 2012.
CHIAVENATO, I. Teoria geral da administração. 7. ed. Barueri: Manole, 2014.
CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2008.
CORRÊA, H. L.; GIANESI, I. G. N. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 2009.
CRONIN, J. J. Jr.; TAYLOR, S. A. Measuring service quality: a reexamination and extension. The Journal of Marketing (1992): 55-68.
GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
G1. Setor de serviços volta a crescer e ajuda na recuperação da economia: Disponível em: https://g1.globo.com/economia/noticia/setor-de-servicos-volta-a-crescer-e-ajuda-na-recuperacao-da-economia.ghtml. Acesso em: 19 nov. 2018.
GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, v. 18, n. 4, p. 36-44, 1984.
GRÖNROOS, C. A. Marketing: gerenciamento e serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006.
HOFFMAN, K. D. et al. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias, casos. 3. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
IBGE. Em janeiro, setor de serviços recua 1,9%: Disponível em: https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-sala-de-imprensa/2013-agencia-de-noticias/releases/20462-em-janeiro-setor-de-servicos-recua-1-9. Acesso em: 18 nov. 2018.
KOTLER, P.; HAVES, T.; BLOOM, P.N. Marketing de serviços profissionais – Estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros, 2ª edição, Editora Manoele, 2002.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 2012.
LAS CASAS, A. L.; Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas, 2008.
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologias e estratégia. 7. ed. 2011.
LOVELOCK, C; WIRTZ, J. Marketing de serviço: pessoas, tecnologia e resultados. 5ª edição. São Paulo: ABDR, 2008, 412p.
MARCONI, M. de A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos da metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2010.
MARCONI, M. de A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
MARTINS, G. A.; THEÓPHILO, C. R. Metodologia da investigação científica para ciências sociais aplicadas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
MOREIRA, R. O que os últimos resultados do PIB apontam: Disponível em: https://economiadeservicos.com/tag/pib/. Acesso em: 06 set. 2018.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Um modelo conceitual de qualidade de serviço e suas implicações para a pesquisa no futuro. RAE: Revista de Administração de Empresas. São Paulo: FGV - Fundação Getúlio Vargas, 10/2006-12/2006. p. 96 a 108. Português. v.46 n.4.
SEBRAE. Bares e restaurantes: um setor em expansão: Disponível em: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/bares-e-restaurantes-um-setor-em-expansao,1038d53342603410VgnVCM100000b272010aRCRD. Acesso em: 05 mai. 2019.
SILVA, L. M. T.; MEDEIROS, C. A. F.; COSTA, B. K. Qualidade dos serviços turísticos no setor de restaurantes: uma aplicação do modelo SERVPERF: Revista Hospitalidade, v. 6, n.2, p. 115-139, 2009.
VIEIRA, V. A. Escalas de marketing: métricas de resposta do consumidor e de desempenho empresarial. São Paulo: Atlas, 2011.
WALL, E. A.; BERRY, L. L.. The combined effects of the physical environment and employee behavior on customer perception of restaurant service quality. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, v. 48, n. 1, 2007, p. 59-69.
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
O(s) autor(es) declara(m) que:
a) a contribuição é original e inédita e que não está em processo de avaliação em outra revista;
b) são integralmente responsáveis pelas opiniões, ideias e conceitos emitidos nos textos;
c) autorizam aos editores da RA7 a proceder ajustes textuais e de adequação do artigo às normas da publicação;
d) em caso de aceitação, a RA7 detém o direito de primeira publicação, sob licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional, sendo permitida a reprodução, com reconhecimento da publicação inicial, seja para distribuição exclusiva, seja para distribuição on-line.
