Qualidade dos serviços na obtenção da satisfação do restaurante Lima do Camarão, na percepção dos clientes

Autores

  • Lucas Alves Lima Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)
  • Roseilda Nunes Moreira Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)

Palavras-chave:

Gestão do serviço, Qualidade e mensuração dos serviços, Dimensões da qualidade dos serviços, Satisfação do cliente, ServQual

Resumo

O presente artigo abordaa gestão dos serviços, qualidade dos serviços e dimensões da qualidade para obtenção da satisfação dos clientes em um Restaurante, localizado no município de Cascavel, Estado do Ceará. A percepção dos clientes quanto a qualidade no setor de serviços é difícil de ser mensurada e uma ferramenta que possibilita essa analise é o modelo ServQual proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), cujo método afirma existir uma lacuna entre as expectativas dos clientes e sua percepção da qualidade do serviço recebido. Com base no modelo proposto, foi realizada uma pesquisa exploratória-descritiva utilizando o método de pesquisa bibliográfica com estudo de caso para analisar o nível da qualidade dos serviços para obtenção da satisfação do Restaurante Lima do Camarão, na percepção dos clientes, com aplicação de uma análise qualitativa. O método utilizado para coleta de dados foi um roteiro de entrevista adaptado do modelo ServQual, contendo as cinco dimensões denominadas de tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, possibilitando assim, analisar os níveis de satisfações dos clientes e as possíveis alterações necessárias.

Biografia do Autor

Lucas Alves Lima, Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)

Graduando do Curso de Administração do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7).

 

 

Roseilda Nunes Moreira, Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)

Professora adjunta do curso de Administração do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7). Doutora em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza (UNIFOR). Mestre em Administração de Empresas pela UNIFOR. Especialista em Gestão Estratégica de Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Graduada em Administração pela Universidade Federal do Ceará (UFC). Professora de cursos de pós-graduação da UNI7.

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Publicado

2019-06-09

Edição

v. 3 n. 1 (2019): Revista de Administração da UNI7

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Artigos

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