Qualidade dos serviços na obtenção da satisfação do restaurante Lima do Camarão, na percepção dos clientes

Autores

  • Lucas Alves Lima Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)
  • Roseilda Nunes Moreira Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)

Palavras-chave:

Gestão do serviço, Qualidade e mensuração dos serviços, Dimensões da qualidade dos serviços, Satisfação do cliente, ServQual

Resumo

O presente artigo abordaa gestão dos serviços, qualidade dos serviços e dimensões da qualidade para obtenção da satisfação dos clientes em um Restaurante, localizado no município de Cascavel, Estado do Ceará. A percepção dos clientes quanto a qualidade no setor de serviços é difícil de ser mensurada e uma ferramenta que possibilita essa analise é o modelo ServQual proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), cujo método afirma existir uma lacuna entre as expectativas dos clientes e sua percepção da qualidade do serviço recebido. Com base no modelo proposto, foi realizada uma pesquisa exploratória-descritiva utilizando o método de pesquisa bibliográfica com estudo de caso para analisar o nível da qualidade dos serviços para obtenção da satisfação do Restaurante Lima do Camarão, na percepção dos clientes, com aplicação de uma análise qualitativa. O método utilizado para coleta de dados foi um roteiro de entrevista adaptado do modelo ServQual, contendo as cinco dimensões denominadas de tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, possibilitando assim, analisar os níveis de satisfações dos clientes e as possíveis alterações necessárias.

Biografia do Autor

Lucas Alves Lima, Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)

Graduando do Curso de Administração do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7).

 

 

Roseilda Nunes Moreira, Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)

Professora adjunta do curso de Administração do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7). Doutora em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza (UNIFOR). Mestre em Administração de Empresas pela UNIFOR. Especialista em Gestão Estratégica de Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Graduada em Administração pela Universidade Federal do Ceará (UFC). Professora de cursos de pós-graduação da UNI7.

Referências

APPOLINÁRIO, F. Metodologia da ciência: filosofia e prática da pesquisa. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012.

BARDIN, L. Análise de conteúdo. São Paulo: Edições 70, 2011.

CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

CARVALHO, M. M. de et al. Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio Janeiro: Elsevier, 2012.

CHIAVENATO, I. Teoria geral da administração. 7. ed. Barueri: Manole, 2014.

CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2008.

CORRÊA, H. L.; GIANESI, I. G. N. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 2009.

CRONIN, J. J. Jr.; TAYLOR, S. A. Measuring service quality: a reexamination and extension. The Journal of Marketing (1992): 55-68.

GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

G1. Setor de serviços volta a crescer e ajuda na recuperação da economia: Disponível em: https://g1.globo.com/economia/noticia/setor-de-servicos-volta-a-crescer-e-ajuda-na-recuperacao-da-economia.ghtml. Acesso em: 19 nov. 2018.

GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, v. 18, n. 4, p. 36-44, 1984.

GRÖNROOS, C. A. Marketing: gerenciamento e serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006.

HOFFMAN, K. D. et al. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias, casos. 3. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.

IBGE. Em janeiro, setor de serviços recua 1,9%: Disponível em: https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-sala-de-imprensa/2013-agencia-de-noticias/releases/20462-em-janeiro-setor-de-servicos-recua-1-9. Acesso em: 18 nov. 2018.

KOTLER, P.; HAVES, T.; BLOOM, P.N. Marketing de serviços profissionais – Estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros, 2ª edição, Editora Manoele, 2002.

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 2012.

LAS CASAS, A. L.; Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas, 2008.

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologias e estratégia. 7. ed. 2011.

LOVELOCK, C; WIRTZ, J. Marketing de serviço: pessoas, tecnologia e resultados. 5ª edição. São Paulo: ABDR, 2008, 412p.

MARCONI, M. de A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos da metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2010.

MARCONI, M. de A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2009.

MARTINS, G. A.; THEÓPHILO, C. R. Metodologia da investigação científica para ciências sociais aplicadas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.

MOREIRA, R. O que os últimos resultados do PIB apontam: Disponível em: https://economiadeservicos.com/tag/pib/. Acesso em: 06 set. 2018.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Um modelo conceitual de qualidade de serviço e suas implicações para a pesquisa no futuro. RAE: Revista de Administração de Empresas. São Paulo: FGV - Fundação Getúlio Vargas, 10/2006-12/2006. p. 96 a 108. Português. v.46 n.4.

SEBRAE. Bares e restaurantes: um setor em expansão: Disponível em: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/bares-e-restaurantes-um-setor-em-expansao,1038d53342603410VgnVCM100000b272010aRCRD. Acesso em: 05 mai. 2019.

SILVA, L. M. T.; MEDEIROS, C. A. F.; COSTA, B. K. Qualidade dos serviços turísticos no setor de restaurantes: uma aplicação do modelo SERVPERF: Revista Hospitalidade, v. 6, n.2, p. 115-139, 2009.

VIEIRA, V. A. Escalas de marketing: métricas de resposta do consumidor e de desempenho empresarial. São Paulo: Atlas, 2011.

WALL, E. A.; BERRY, L. L.. The combined effects of the physical environment and employee behavior on customer perception of restaurant service quality. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, v. 48, n. 1, 2007, p. 59-69.

ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011.

Downloads

Publicado

2019-06-09