Marketing de relacionamento como instrumento de retenção dos clientes varejistas de material de construção da representação comercial W Dantas
Palavras-chave:
Clientes, Marketing de relacionamento, Material de construção, Retenção, VarejistasResumo
A presente pesquisa tem como objetivo analisar se as ações de marketing de relacionamento praticadas pela representação comercial W Dantas contribuem para a retenção dos seus clientes varejistas de material de construção. Esse trabalho se caracteriza como uma pesquisa exploratória-descritiva com o uso de estudo de caso. Com a finalidade de atingir seu propósito a natureza da pesquisa é qualitativa e quantitativa. Dessa maneira, foi realizada uma pesquisa bibliográfica em torno dos conceitos de marketing de relacionamento, retenção de clientes e comportamento do consumidor. Na fase qualitativa foi realizada uma entrevista estruturada com o representante da empresa W Dantas e na fase quantitativa foi aplicado o questionário com perguntas de múltipla escolha junto a uma amostra não probabilística intencional da base de clientes ativos da empresa no último ano. O resultado da pesquisa concluiu que a empresa estabelece elos de relacionamento com seus clientes, que a prestação do serviço oferecido pela empresa atinge as expectativas deles contribuindo para índices satisfatórios de retenção.
Referências
CASTRO, Luciano Thomé; NEVES, Marcos Fava. Administração de vendas: planejamento, estratégia e gestão. São Paulo: Atlas, 2008.
CHURCHILL JUNIOR, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Administração de marketing no Brasil. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
DANTAS, Edmundo Brandão. Marketing descomplicado. Brasília: Senac, 2005.
GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
GUMMESSON, Evert. Marketing de relacionamento total. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
HOFFMAN, K. Douglas et al. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias, casos. 3. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice-Hall, 2004.
LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson, 2011.
MACHLINE, Claude. et al. Gestão de marketing: professores do departamento de mercadologia da FGV - EAESP e convidados. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2010.
MALHOTRA, Naresh K. et al. Planos de marketing: um guia prático. São Paulo: Saraiva, 2013.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia científica. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
MATIAS-PEREIRA, José. Manual de metodologia da pesquisa científica. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
OLIVEIRA, Silvio Luiz de. Tratado de metodologia científica. 1. ed. São Paulo: Pioneira, 2002.
PARA construção civil, resultado do PIB é coerente com a crise. CBIC, 2017. Disponível em: http://www.cbic.org.br/sala-de-imprensa/noticia/para-construcao-civil-resultado-do-pib-e-coerente-com-a-crise. Acesso em: 10 mar. 2017.
SETOR possui mais de 136 mil lojas varejistas espalhadas pole país, segundo a RAIS. Portal VGV, set. 2014. Disponível em: http://www.portalvgv.com.br/site/setor-possui-mais-de-136-mil-lojas-varejistas-espalhadas-pelo-pais-segundo-a-rais/. Acesso em: 10 mar. 2017.
WERNER, Maurício. Enquanto uns choram... outros vendem lenço. não existe crise para todo mundo ao mesmo tempo. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2008.
Publicado
Edição
Seção
Licença
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
O(s) autor(es) declara(m) que:
a) a contribuição é original e inédita e que não está em processo de avaliação em outra revista;
b) são integralmente responsáveis pelas opiniões, ideias e conceitos emitidos nos textos;
c) autorizam aos editores da RA7 a proceder ajustes textuais e de adequação do artigo às normas da publicação;
d) em caso de aceitação, a RA7 detém o direito de primeira publicação, sob licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional, sendo permitida a reprodução, com reconhecimento da publicação inicial, seja para distribuição exclusiva, seja para distribuição on-line.
