Marketing de relacionamento e sua influência no processo de captação e retenção de clientes na Tallis Joias e Ótica
Palavras-chave:
Captação de clientes, Fidelização, Marketing de relacionamento, Retenção de clientesResumo
O presente estudo buscou analisar como ocorre o processo de captação e retenção de clientes através do Marketing de Relacionamento na empresa Tallis Joias, em Fortaleza, visto que há uma grande importância em conseguir conquistar novos clientes, como também em fidelizá-los. Para atingir tal objetivo realizou-se uma pesquisa exploratória descritiva de natureza quantitativa com pesquisa de campo junto a 50 clientes em atendimento nas lojas da Tallis Joias. Como instrumento de pesquisa utilizou-se um questionário estruturado composto por 12 questões. Os resultados apontaram que a empresa realiza ações de marketing de relacionamento mas não de forma estratégica com critérios pre-definidos de gestão dos seus clientes e isso poderia contribuir ainda mais na fidelização dos mesmos.
Referências
ALVAREZ, Francisco J. S. M.; CARVALHO, Marcos R. Gestão eficaz da equipe de vendas: venda mais adequando sua equipe aos clientes. São Paulo: Saraiva, 2008.
BARRETO, Iná Futino; CRESCITELLI, Edson. Marketing de relacionamento: como implantar e avaliar resultados. São Paulo: Pearson, 2013.
BARRETO, Iná Futino. Avaliação de resultados de ações de marketing de relacionamento. São Paulo, 2007. 200 p. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade de São Paulo. São Paulo, 2007. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-17102007-163419/pt-br.php. Acesso em: 20 mar. 2017.
BEULKE, Rolando; BERTÓ, Dalvio José. Precificação: sinergia do marketing + finanças. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
BOONE, Louis E.; KURT, David Marketing contemporâneo. São Paulo. Cengage Learning, 2009.
CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
DEMO, Gisela; PONTE, Valter. Marketing de relacionamento (CRM): estado da arte e estudo de casos. São Paulo: Atlas, 2008.
FONSECA, Mónica Azevedo. Perspectiva de um fornecedor de serviços sobre a criação de valor decorrente das interações com o cliente: aplicação em uma empresa de consultoria editorial. 2009. 70 p. Dissertação (Mestrado em Marketing) – Universidade Técnica de Lisboa, Lisboa, 2009. Disponível em: https://www.repository.utl.pt/bitstream/10400.5/1719/1/TESE-M%C3%B3nica%20Fonseca.pdf.pt. Acesso em: 22 mar. 2017.
HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
HOOLEY, Graham J; SAUNDERS, John A.; PIERCY, Nigel F. Estratégia de marketing e posicionamento competitivo. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
KOTLER; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
KOTLER; Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2015.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2010.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Marketing de varejo. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
_____. Administração de marketing. São Paulo: 2010.
_____.Administração de Marketing: conceitos planejamento e aplicação à realidade Brasileira. São Paulo: Atlas, 2011.
MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
MATIAS-PEREIRA, José. Manual de metodologia da pesquisa científica. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing: metodologia e planejamento. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
MINAYO, Maria Cecília Sousa. Pesquisa social: teoria, método e criatividade. 29. ed. Petrópolis, RJ: Fozes, 2010.
MONDO, Tiago Navi; SILVA, Taise Laura da; COSTA, Jane Iara Pereira da. Estratégias de retenção de clientes em organizações de serviços: uma análise sob a perspectiva de gestores e clientes. In: XV Simpósio de Administração da Produção, Logística e Operações Internacionais, 15, 2012, São Paulo. Anais... São Paulo: FGV, 2012. p.1-7. Disponível em: http://www.simpoi.fgvsp.br/arquivo/2012/artigos/E2012_T00068_PCN19612.pdf. Acesso em: 23 mar. 2017.
PETER, J. Paul; DORNNELLY, James H. Introdução ao marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2013.
PINHEIRO, Duda; GULLO, José. Fundamentos de marketing: suporte às estratégias de negócios da empresa. São Paulo: Atlas, 2011.
PINTO, Ronaldo Carvalho. Gestão de clientes: a importância da retenção. Revista de Ciências Gerenciais, v, 9, n.11, p. 72 – 85, 2008. Disponível em: http://www.pgsskroton.com.br/seer/index.php/rcger/article/view/2731/2594. Acesso em 23: mar. 2017.
RÁIZ, Bruno Luiz; MARTARELLO, Eloá Elise Dourado. LIMA, Felipe Eduardo Gomes de. Estratégia de marketing para captação de clientes. Revista Científica do Unisalesiano. Lins-SP, ano 3, n.7, p. 74-86, jul/dez, 2012. Disponível em: http://www.salesianolins.br/universitaria/artigos/no7/artigo35.pdf. Acesso em:15 abr. 2017.
ROCHA, Ângela da; FERREIRA, Jorge Brantes. Administração de marketing: conceitos, estratégias e aplicações. São Paulo: Atlas, 2012.
RÚDIO, Franz Victor. Introdução ao projeto de pesquisa científica. Petrópolis, Rio de Janeiro: Vozes, 2009.
SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do consumidor. 9. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2009.
SEBRAE, Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Consumidor de Joias Busca Design, Personalidade e Qualidade. Disponível em: http://www.sebraemercados.com.br/consumidor-de-joias-busca-design-personalidade-e-qualidade/. Acesso em: 31 ago. 2017.
SILVA, Fábio Gomes da Silva; ZAMBOM, Marcelo Socorro. Gestão do relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2012.
SOLOMON, Michael R. O Comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 9. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011.
VIRGILLITO, Salvatore Benito. Pesquisa de marketing: uma abordagem quantitativa e qualitativa. São Paulo: Saraiva, 2010.
YIN, Roberto K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
ZENONE, Luiz Carlos. Gestão estratégica de Marketing: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2011.
_____. Marketing: conceitos, ideias e tendências, São Paulo : Atlas, 2010.
ZILIOTTO, William Eduardo; VALÉRIO, Lorineia Burtet. Estratégias de prospecção de novos associados em uma cooperativa de crédito em Rio Negro – PR. Ágora: Revista de Divulgação Científica. Rio Negro – Paraná, v. 18, n. 2, p. 161-192, dez. 2011. Disponível em: http://www.periodicos.unc.br/index.php/agora/article/view/333. Acesso em 18 abr. 2017.
BARRETO, Iná Futino; CRESCITELLI, Edson. Marketing de relacionamento: como implantar e avaliar resultados. São Paulo: Pearson, 2013.
BARRETO, Iná Futino. Avaliação de resultados de ações de marketing de relacionamento. São Paulo, 2007. 200 p. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade de São Paulo. São Paulo, 2007. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-17102007-163419/pt-br.php. Acesso em: 20 mar. 2017.
BEULKE, Rolando; BERTÓ, Dalvio José. Precificação: sinergia do marketing + finanças. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
BOONE, Louis E.; KURT, David Marketing contemporâneo. São Paulo. Cengage Learning, 2009.
CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
DEMO, Gisela; PONTE, Valter. Marketing de relacionamento (CRM): estado da arte e estudo de casos. São Paulo: Atlas, 2008.
FONSECA, Mónica Azevedo. Perspectiva de um fornecedor de serviços sobre a criação de valor decorrente das interações com o cliente: aplicação em uma empresa de consultoria editorial. 2009. 70 p. Dissertação (Mestrado em Marketing) – Universidade Técnica de Lisboa, Lisboa, 2009. Disponível em: https://www.repository.utl.pt/bitstream/10400.5/1719/1/TESE-M%C3%B3nica%20Fonseca.pdf.pt. Acesso em: 22 mar. 2017.
HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
HOOLEY, Graham J; SAUNDERS, John A.; PIERCY, Nigel F. Estratégia de marketing e posicionamento competitivo. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
KOTLER; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
KOTLER; Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2015.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2010.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Marketing de varejo. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
_____. Administração de marketing. São Paulo: 2010.
_____.Administração de Marketing: conceitos planejamento e aplicação à realidade Brasileira. São Paulo: Atlas, 2011.
MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
MATIAS-PEREIRA, José. Manual de metodologia da pesquisa científica. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing: metodologia e planejamento. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
MINAYO, Maria Cecília Sousa. Pesquisa social: teoria, método e criatividade. 29. ed. Petrópolis, RJ: Fozes, 2010.
MONDO, Tiago Navi; SILVA, Taise Laura da; COSTA, Jane Iara Pereira da. Estratégias de retenção de clientes em organizações de serviços: uma análise sob a perspectiva de gestores e clientes. In: XV Simpósio de Administração da Produção, Logística e Operações Internacionais, 15, 2012, São Paulo. Anais... São Paulo: FGV, 2012. p.1-7. Disponível em: http://www.simpoi.fgvsp.br/arquivo/2012/artigos/E2012_T00068_PCN19612.pdf. Acesso em: 23 mar. 2017.
PETER, J. Paul; DORNNELLY, James H. Introdução ao marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2013.
PINHEIRO, Duda; GULLO, José. Fundamentos de marketing: suporte às estratégias de negócios da empresa. São Paulo: Atlas, 2011.
PINTO, Ronaldo Carvalho. Gestão de clientes: a importância da retenção. Revista de Ciências Gerenciais, v, 9, n.11, p. 72 – 85, 2008. Disponível em: http://www.pgsskroton.com.br/seer/index.php/rcger/article/view/2731/2594. Acesso em 23: mar. 2017.
RÁIZ, Bruno Luiz; MARTARELLO, Eloá Elise Dourado. LIMA, Felipe Eduardo Gomes de. Estratégia de marketing para captação de clientes. Revista Científica do Unisalesiano. Lins-SP, ano 3, n.7, p. 74-86, jul/dez, 2012. Disponível em: http://www.salesianolins.br/universitaria/artigos/no7/artigo35.pdf. Acesso em:15 abr. 2017.
ROCHA, Ângela da; FERREIRA, Jorge Brantes. Administração de marketing: conceitos, estratégias e aplicações. São Paulo: Atlas, 2012.
RÚDIO, Franz Victor. Introdução ao projeto de pesquisa científica. Petrópolis, Rio de Janeiro: Vozes, 2009.
SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do consumidor. 9. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2009.
SEBRAE, Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Consumidor de Joias Busca Design, Personalidade e Qualidade. Disponível em: http://www.sebraemercados.com.br/consumidor-de-joias-busca-design-personalidade-e-qualidade/. Acesso em: 31 ago. 2017.
SILVA, Fábio Gomes da Silva; ZAMBOM, Marcelo Socorro. Gestão do relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2012.
SOLOMON, Michael R. O Comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 9. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011.
VIRGILLITO, Salvatore Benito. Pesquisa de marketing: uma abordagem quantitativa e qualitativa. São Paulo: Saraiva, 2010.
YIN, Roberto K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
ZENONE, Luiz Carlos. Gestão estratégica de Marketing: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2011.
_____. Marketing: conceitos, ideias e tendências, São Paulo : Atlas, 2010.
ZILIOTTO, William Eduardo; VALÉRIO, Lorineia Burtet. Estratégias de prospecção de novos associados em uma cooperativa de crédito em Rio Negro – PR. Ágora: Revista de Divulgação Científica. Rio Negro – Paraná, v. 18, n. 2, p. 161-192, dez. 2011. Disponível em: http://www.periodicos.unc.br/index.php/agora/article/view/333. Acesso em 18 abr. 2017.
Publicado
2017-12-16
Edição
Seção
Artigos
Licença
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
O(s) autor(es) declara(m) que:
a) a contribuição é original e inédita e que não está em processo de avaliação em outra revista;
b) são integralmente responsáveis pelas opiniões, ideias e conceitos emitidos nos textos;
c) autorizam aos editores da RA7 a proceder ajustes textuais e de adequação do artigo às normas da publicação;
d) em caso de aceitação, a RA7 detém o direito de primeira publicação, sob licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional, sendo permitida a reprodução, com reconhecimento da publicação inicial, seja para distribuição exclusiva, seja para distribuição on-line.
