Satisfação no serviço de atendimento na emergência pediátrica de um hospital em Fortaleza-CE, sob a ótica dos usuários
Palavras-chave:
Atendimento, Emergência, Qualidade, Serviço, UsuárioResumo
O artigo tem como objetivo analisar a satisfação do usuário com o serviço prestado no setor emergencial de um hospital pediátrico em Fortaleza. Com as mudanças ocorridas no mercado de negócios, onde a qualidade se torna uma caraterística fundamental das organizações, conhecer o usuário e suas necessidades é um fator de importância para qualificar o atendimento e avaliar se o mesmo está satisfeito com o serviço oferecido. Além disso, a fidelização e retenção de clientes é um conceito que está sendo praticado nessa nova fase mercadológica. A busca de oferecer novas experiências aos usuários está além de um bom atendimento na recepção, como também se estende à equipe de enfermagem, estrutura física, facilidade de informações, necessidades satisfeitas, sala de medicação e profissionais médicos. De modo geral, a maioria dos usuários ficaram satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado, pois 60% de acordo com o estudo realizado apontaram que estavam muito satisfeitos e 36% repassaram que estavam pouco satisfeitos. Esse artigo buscou avaliar todos esses aspectos, analisar e buscar resultados de melhoria ou de manutenção de procedimentos que qualificam o atendimento no Hospital.
Referências
ANAHP. Panorama, São Paulo de Janeiro, Jan. 2015. Seção Saúde suplementar. Disponível em: https://issuu.com/anahp/docs/revpanorama_2015-jan_fev-layout-4_f. Acesso em: 13 mar. 2017.
APOLINÁRIO, Fabio. Metodologia da ciência: filosofia e prática da pesquisa. 2. ed. São Paulo: Cenage Learning, 2012.
BERTUCCI, Janete Lara de Oliveira. Metodologia básica para elaboração de trabalhos de conclusão de cursos (TCC): ênfase na elaboração de TCC de pós-graduação Lato Sensu. São Paulo: Atlas, 2009.
BURMESTER, Haino. Gestão da qualidade hospitalar. 1.ed. São Paulo: Saraiva, 2013.
CAMARGO, Wellington. Controle de Qualidade Total. 1 ed. Paraná: Instituto Federal do Paraná, 2011.
CARPINETTI, Luis Cesar Ribeiro. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo, Atlas, 2010.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.
Constituição da répulblica federativa do Brasil de 1988 Disponível em : http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm. Acesso em: 10 mar. 2017.
CORRÊA, Henrique; CAON, Mauro. Gestão de serviços. 1.ed. São paulo: Atlas, 2008.
FALCONI, Vicente Campos. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. 9.ed. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de marketing. 14.ed. São Paulo: Pearson, 2012.
LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7.ed. São Paulo: Pearson, 2011.
LUONGO, Jussara. Gestão da qualidade em saúde. 1.ed. São Paulo: Rideel, 2011.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa. 7. ed. São Paulo: Editora Atlas, 2013.
MARTINS, Gilberto Andrade. Estudo de Caso: Uma Estratégia de Pesquisa. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2008.
MATIAS-PEREIRA, José. Manual de metodologia da pesquisa científica. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2012.
MEDEIROS, Adriana Vigolvino; FERNANDES, André Leite. Gestão da qualidade na área da saúde: um estudo de caso. Olinda, PE: Livro Rápido, 2010.
MENDES, Antonio da Cruz Gouveia et al. Avaliação da satisfação dos usuários com a qualidade do atendimento nas grandes emergências do Recife, Pernambuco, Brasil. Rev. Bras. Saúde Mater. Infant., Recife, v. 9, n. 2, p.157-165, 2009.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2012.
Pesquisa Datafolha 201 Disponível em: http://datafolha.folha.uol.com.br/opiniaopublica/2007/12/1225668-saude-divide-posto-de-principal-problema-do-pais-com-violencia-e-desemprego.shtml. Acesso em: 15 mai. 2017.
Pesquisa Nacional de saúde 2013. Disponível em: http://biblioteca.ibge.gov.br/visualizacao/livros/liv94074.pdf. Acesso em: 11 mar. 2017.
RODRIGUES, Marcus Vinicius. Ações para a qualidade. 5.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2014.
SALU, Enio Jorge. Administração Hospitalar no Brasil. São Paulo: Manole, 2013.
SAMPIERI, R. H.; COLLADO, C. F.; LUCIO, M. P. B. Metodologia de pesquisa. 5. ed. Porto Alegre: AMGH, 2013.
SOUZA, LuÍz Paulo et al. A qualidade do atendimento prestado pelos pronto-socorros de hospitais públicos do brasil. Rahis, v.11, n.3, p.205-212, 2014.
Publicado
Edição
Seção
Licença
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
O(s) autor(es) declara(m) que:
a) a contribuição é original e inédita e que não está em processo de avaliação em outra revista;
b) são integralmente responsáveis pelas opiniões, ideias e conceitos emitidos nos textos;
c) autorizam aos editores da RA7 a proceder ajustes textuais e de adequação do artigo às normas da publicação;
d) em caso de aceitação, a RA7 detém o direito de primeira publicação, sob licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional, sendo permitida a reprodução, com reconhecimento da publicação inicial, seja para distribuição exclusiva, seja para distribuição on-line.
