1 INTRODUÇÃO
Atualmente as empresas na tentativa de atrair novos clientes
e de fidelizar os já existentes, devem buscar diferenciais competitivos, tais
como satisfazendo seus desejos e necessidades, pois a cada dia o mercado se
mostra em um nível de alta competitividade e a concorrência apresenta-se cada
vez mais intensa e qualificada.
Para Kotler (2008) a extratégia mais defendida dentro do marketing de serviços é entender e
satisfazer as necessidades dos clientes. Portanto, marketing de serviços representa um conjunto de atividades em que
se é possível analisar, planejar, implementar e controlar medidas com o
objetivo de servir a demanda por serviços, de forma adequada, atendendo desejos
e necessidades dos clientes e/ou usuários com satisfação e qualidade (KOTLER;
KELLER, 2006).
Lovelock, Wirtz e Hemzo (2006, p. 8) define serviço como “uma
atividade econômica que cria valor e proporciona benefícios a clientes em
horários e locais específicos, realizando uma mudança desejada em quem recebe o
serviço, ou em seu nome”.
Os serviços são atividades que atendem as necessidades e
desejos dos consumidores, decorrentes de
interações entre clientes, funcionários, equipamentos, instalações e
procedimentos do prestador de serviços (URDAN; URDAN,2006).
Kotler e Keller (2006), apontam
a intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade, como as principais
caracteristicas dos dos serviços, que afetam imensamente a elaboração de
programas de marketing.
Las Casas (2008), define o significado de cada
caracteristica: a. Intangibilidade: os serviços são abstratos; b.
Inseparabilidade: não podem ser produzir ou estocar serviços como se faz com
bens; c. Heterogeneidade: refere-se à impossibilidade de se manter a qualidade
do serviço constante; d. Simultaneidade: são produzidos e consumidos ao mesmo
tempo.
A qualidade depende da relação entre expectativas do cliente
na aquisição de um produto ou serviço e suas percepções no momento do uso
(ZUCCHI, CARLETO, FERREIRA, 2008).
Na visão de Stefano et
al. (2008) as empresas podem ser beneficiadas atravéz das informações
obtidas pela medição da qualidade em serviço a partir da percepção dos clientes
com os serviços que eles recebem.
Os pesquisadores Zeithaml, Parasuraman e Berry em 1985,
desenvolveram o instrumento SERVQUAL para avaliação da qualidade em serviços.
Nesse estudo, identificaram dez dimensões gerais determinantes da qualidade em
serviços: tangibilidade, confiança, sensibilidade, comunicação, credibilidade,
segurança, competência, cortesia, compreensão do cliente e acesso.
Posteriormente analizaram por meio do grau de correlação, e consolidaram em
cinco dimensões: tangibilidade, confiança, capacidade de resposta, segurança e
empatia (LADHARI, 2009).
Conforme Lima (2006), o principal fator de sucesso de uma
empresa é a satisfação de clientes, que no meio empresarial é uma expressão
muito comum. Ressalta que a satisfação
é garantida quando o produto adquirido pelo consumidor superar suas
expectativas.
A partir de suas experiências anteriores, comentários de
outros consumidores, da publicidade e outros fatores, o cliente designa
expectativas relacionadas à empresa e ao serviço antes mesmo de consolidar a compra (KOTLER,
2008).
Na visão de Prieto et al. (2005) nos dias de hoje, as
tecnologias digitais vêm desenvolvendo um novo paradigma educacional. A
globalização influência a educação a avançar no desenvolvimento dos indivíduos.
O professor transforma o processo de aprendizagem, pois se torna um elo de conhecimento
dessas tecnologias inovadoras. Afirmam ainda, que a cada dia que passa a
informática vem adquirindo cada vez mais relevância na vida das pessoas. Sua
utilização já é vista como instrumento de aprendizagem e sua ação no meio
social vêm aumentando de forma rápida entre as pessoas.
No cenário mundial o Brasil é o 4º no ranking com 117 milhões de usuários de internet por país, a China com 674 milhões de usuários está em
primeiro lugar, e em segundo a Índia 354 milhões, os EUA em terceiro com 280
milhões (PRIETO, ET AL. 2005) .
No Brasil, o início do e-commerce
ocorre em 1995, logo depois da Internet
comercial. Nesse sentido, o Submarino, Americanas.com e Grupo Pão de Açúcar são
os pioneiros em vendas online (DUTRA, 2011).
Segundo o Centro de Educação a Distância (CEAD) o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), divigou a pesquisa TIC Domicílios
2010, indica que 11% dos brasileiros que utilizam a internet fizeram cursos on-line. Se os dados fossem projetados
sobre o total da população brasileira em 2010 (190,7 milhões de pessoas),
mostrariam que 78,2 milhões de brasileiros tinham utilizado a internet nos últimos três meses e,
destes, 8,6 milhões tinham feito um curso on-line.
Para a pesquisa foi considerado qualquer tipo de curso on-line, independente de que seja credenciado ou livre, brasileiro
ou internacional, desde que o veículo utilizado tenha sido um computador
conectado na internet (CEAD; 2011).
Observa-se na literatura que muitos são os estudiosos da
avaliação da qualidade nos serviços prestados dos cursos ministrados na internet, porém com enfoque no ensino
aprendizagem da educação formal, ou seja o Ensino a Distância (EaD), oferecidos
pelas universidades ou outras instituições de ensino. Como por exemplo o estudo
desenvolvido por Tolentino et al. (2013): Avaliação da qualidade na educação a
distância sob a perspectiva do aluno: proposição e teste de um modelo usando
equações estruturais; e a pesquisa por Kolaga (2015): Avaliação de qualidade de
serviços de cursos superiores na modalidade a distância: um estudo na
SEAD/UFES, e tantos outros, os quais
muito contribuiu para a construção desse.
No entanto este estudo investigou a percepção da qualidade
dos serviços prestados por um programa
de atividade física on-line, onde o
público o procura, na grande maioria, por rasões adversas do ensino
aprendizagem, tais como: melhorar e manter as condições de saúde, estética e
para entretenimento, estudos com foco nesta temática não foram encontrados na literatura.
A escolha do tema “Qualidade dos serviços prestados por um
programa de atividade física on-line”, se deu pelo fato de um dos pesquisadores
trabalhar com o markting desse programa há mais de 4 anos, e ao longo do curso
de graduação em Administração percebeu a importância de mensurar o grau de satisfação
dos clientes, em relação a qualidade dos serviços prestados, ante o fato,
compartilhou o seu interesse com um colega
de curso que identificou-se com a temática e fortaleceu a ideia do
estudo se comprometendo a participar ativamente, e, juntos identificaram o
seguinte problema do estudo: Como os clientes percebem a qualidade dos
serviços prestados pelo programa on-line
Desafio Vip 60?
Frente o problema e a literatura supracitada em torno do
tema, este estudo teve como objetivo geral: Avaliar a
qualidade dos serviços prestados pelo programa on-line Desafio Vip 60,
sob a ótica do cliente. E foram delineados os seguintes objetivos
específicos: 1 Descrever processo de marketing
de serviços; 2 Identificar as variáveis relacionadas a qualidade dos serviços;
3 Identificar as variáveis que propiciam a satisfação dos clientes; 4 Descrever
os serviços prestados pelo programa on-line
Desafio Vip 60; 5 Medir a qualidade
dos serviços prestados pelo programa on-line
Desafio Vip 60, sob a ótica dos
clientes.
Espera-se que o estudo realizado contribua significativamente
para uma melhor percepção da organização a respeito da qualidade dos seus
serviços, tendo em vista que a satisfação é uma das principais ferramenta de
fidelizar os clientes e que através desse estudo possam utilizar de maneira
produtiva os seus resultados para os mais diversos âmbitos, que envolvem esta
pesquisa, como por exemplo, a empresa, os clientes, os próprios acadêmicos e a
Universidade e ainda, que sirva de base para outros estudos.
2 REVISÃO DE LITERATURA
Nesta seção apresenta-se a fundamentação teórica do estudo,
realizada atravéz da pesquisa bibliográfica em livros, artigos e periódicos de
renomados estudiosos da administração, como também em jornais, monografias,
dissertações entre ouros trabalhos acadêmicos.
2.1
MARKETING
Segundo Kotler (2008) marketing
tem por objetivo tornar a empresa mais competitiva, buscando satisfazer as
necessidades dos clientes, voltando suas atividades organizacionais para um
processo mais eficaz, de forma a
posicionar a empresa à frente dos concorrentes, decorrente de um processo
social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e
desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.
Um outro conceito de marketing é apresentado por American Marketing Association (AMA) que
o define da seguinte forma (traduzido pelos
autores): “Marketing é a
atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar
e trocar ofertas que têm valor para os clientes, consumidores, parceiros e
sociedade em geral” (AMA, 2013, p.1).
2.1.1
Processo de Marketing de Serviços
Segundo Ubinha, Pedroso e Cassiano (2008, p. 3) Marketing de serviços “é como um ato,
uma ação, um esforço, um desempenho, que tem por finalidade encantar o cliente
na sua busca de satisfação de seus desejos por algo que se pode comprar mas que
é intangível”.
Para Ubinha, Pedroso e
Cassiano, (2008, p.4) “O principal foco do marketing
de serviços é o cliente. Todos os seus objetivos e metas devem estar
focados na relação da empresa com o consumidor, com a finalidade de superar
suas necessidades e ganhar a sua confiança e fidelidade”.
2.2 SERVIÇOS
Serviço é uma atividade ou
processo utilizando-se de infraestrutura ou sistemas disponibilizados, realizado,
na maioria das vezes, através da interação entre o consumidor e o prestador de
serviço, com objetivo de solucionar problemas ou atender necessidades dos
consumidores, e por ser intangível pode ou não oferece algo físico ou material
como resultado (GRÖNROOS, 2009).
Segundo Findlay et al.
(2013), os serviços são atos, ações e desempenho. Sendo os serviços, em sua
natureza, percebidos enquanto executados, inseparáveis, heterogêneos e
simultâneos.
2.2.1
Características dos Serviços
Serviços possuem
características específicas, que os distinguem dos bens manufaturados
(GRÖNROOS, 2009). Percebe-se na literatura que as características dos serviços
são descritas igualmente de autor para autor e que na maioria das vezes o que
as diferenças são somente na nomenclatura, sendo o conceito aplicado o mesmo de
outros autores, como pode-se constatar a seguir.
Conforme Kotler e Keller (2006), as características dos
serviços são: i) Intangibilidade: os serviços não podem ser tocados, provados,
sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. ii) Heterogeneidade: a
sua execução sofre influência tanto de aspectos técnicos (conhecimentos,
habilidades e suporte material), quanto emocionais (condições e características
psicológicas), pelo lado do prestador de serviço. iii) Inseparabilidade: os serviços são
inseparáveis de quem os executa ou fornece, de tal forma que o prestador do
serviço faz parte do próprio serviço. iv) Perecibilidade: Os serviços são
perecíveis, porque não podem ser estocados para venda ou uso posterior.
2.2.2
Classificação dos Serviços
Segundo Las Casas (2007) os serviços
classificam-se em: Serviços de consumo - são os prestados
diretamente ao consumidor final e possui três categorias: a) Serviços de
conveniência - para o consumidor todas as empresas prestam os serviços
igualmente, portanto não perde tempo em procurar; b) Serviços de escolha - O
consumidor percebe que algumas empresas oferecem serviços com custos
diferenciados conforme o tipo e qualidade prestados, prestígio da empresa etc..
c) Serviços de especialidade – referentes aos altamente técnicos e
especializados. Daí a busca do consumidor para obter serviços de especialistas,
tais como médicos, advogados, técnico.
Na visão de Gianesi e Correa (2006) a classificação
dos serviços depende de vários fatores que afetam o sistema de operações do
serviço, como: a) ênfase dada as pessoas ou a equipamentos no processo; b) grau
de contato com o cliente; c) grau de participação do cliente no processo; d)
grau de personalização do serviço; e) grau de julgamento pessoal dos
funcionários; e f) grau de tangibilidade do serviço.
Alguns autores dividem os sistemas de operações de
serviços em duas partes, denominando-as
de forma distintas: uma interativa (linha de frente ou front office), de alto
contato, na qual o cliente tem o encontro direto com a organização de serviços
(ex. serviços de suporte ao cliente, balcão de atendimento); e uma de suporte
(retaguarda ou back office), sem contato direto com o cliente, de âmbito
técnico, gerada atrás da linha de visibilidade (GRÖNROOS, 2009).
Gianesi e Correa (2006) divide a prestação de serviços
separando as atividades da linha de
frente como front office e as de apoio como back room. Assim sendo,
torna-se possível mapear os momentos verdade da participação do cliente
no processo e visualizar o fluxo do processo de prestação de serviços. É assim
que os clientes fazem a avaliação da qualidade do serviço, através de sua
percepção.
2.3 QUALIDADE DOS SERVIÇOS
Consoante, Gaither e Frazien (2007, p.489) “A
qualidade de um produto ou serviço é a percepção do cliente do grau que o
produto ou serviço atende as suas expectativas”.
De acordo com Zucchi, Carleto e Ferreira (2008) a qualidade
é a satisfação dos clientes que depende da relação entre expectativas na
aquisição e percepções no momento do uso, quanto à qualidade do produto ou
serviço.
Segundo Carpinetti (2012),
os programas de qualidade fazem parte da estratégia de incorporar o conceito na
cultura organizacional como a grande fomentadora da inovação com vista a
atender ou superar as expectativas do mercado.
2.3.1
Critérios Determinantes da Qualidade dos Serviços
Dentre os critérios da qualidade relacionados aos
serviços, Kotler e Keler (2006) admitem: i) a confiabilidade que é a entrega do
que realmente foi prometido; ii) a
capacidade de resposta que é a disposição de atender os clientes; iii) a
segurança que é a habilidade dos funcionários em transmitir confiança com
cortesia; iv) a empatia que é disponibilizar atenção aos clientes; v)
tangíveis, ou seja, toda a aparência da empresa expressa nas instalações,
equipamentos e funcionários.
Acerca dos indicadores de
qualidade, Schröeder (2005) cita quatro: i) satisfação do cliente (mais
importante, refletindo a percepção de qualidade do cliente); ii) desempenho
financeiro (relacionado a saúde financeira da organização); ii) desempenho
operacional (apresentando resultados de processos que levam à satisfação do
cliente); iv) clima organizacional (representam o nível de motivação dos
funcionários, o qual pode interferir na percepção sobre a qualidade).
2.3.2
Percepção da Qualidade do Serviço
A comparação da percepção do serviço oferecido com
as expectativas do serviço almejado, determina a satisfação do cliente com a
qualidade do serviço e afirmam que a propaganda boca a boca, as necessidades
pessoais e as experiências anteriores constituem as formas que asseguram essas
expectativas (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010).
A qualidade percebida de um serviço pelo cliente,
são classificadas em duas dimensões: a técnica – pode ser avaliada de uma forma
mais objetiva, pois se trata de solucionar o problema técnico. A dimensão
funcional está relacionada ao processo de produção do serviço, como o cliente
recebe e vivencia o serviço (GRÖNROOS, 2009).
A escala SERVQUAL foi desenvolvida em 1985,
por Zeithaml, Parasuraman e Berry, para
mensuração das percepções dos clientes sobre a qualidade de serviços. O modelo
proposto pelos autores mede as expectativas e percepções dos clientes no que
concerne a um serviço de qualidade (ZEITHAM; GREMLER, 2011).
Para Zeithaml e Gremler
(2011), a escala SERVQUAL abrange uma pesquisa onde incorpora as cinco
dimensões de qualidade de serviços: a confiabilidade, a responsividade, a
segurança, a empatia e os tangíveis, distribuídas em 21 atributos de serviço.
Às vezes, é estabelecido pela pesquisa, que os clientes forneçam duas
pontuações para cada atributo: a primeira reflete o grau de serviço que almejam
de companhias de excelente desempenho no setor e, a segunda, as percepções do
serviço executado por uma companhia específica atuante no setor. A diferença
entre as notas de expectativa e de percepção compõe uma mensuração quantificada
da qualidade do serviço.
2.4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Zeithaml, Bitner e Gremler
(2014, p. 79) afirma que “a satisfação é
dinâmica, transforma-se com o tempo e é influenciada por vários fatores”. Pois,
dependendo do produto ou do serviço a satisfação pode estar relacionada com
outros tipos de sentimento. Pode ser percebida como um contentamento, pode
estar associada ao prazer e à felicidade, pode ser vinculada ao sentimento de
alívio, quando atinge as expectativas, e também ao sentimento de encantamento,
quando supera as expectativas (ZEITHAML, BITNER E GREMLER 2014).
Segundo Barreto et al.
(2012), para satisfazer o cliente não basta oferecer o básico mas sim estudar
seu comportamento e encantá-lo, superando suas expectativas. A satisfação do
cliente está intrinsecamente relacionada à cultura organizacional.
Corrêa (2011) As empresa
devem buscar estrtégias para satisfazer seus clientes como forma de estreitar
sua relação com eles, tornando-os parceiros comerciais, pois a satisfação é um
dos principais elementos capazes de fidelizar clientes. Atualmente as empresas
precisam reconhecer que à lucratividade da instituição e à fidelidade do
cliente está diretamente relacionada com a satisfação do cliente, de tal modo
estabelecendo uma contingência constante. Enfatiza que, atualmente, é preciso
reconhecer que a satisfação do cliente está relacionada à sua fidelidade e à
lucratividade da instituição, estabelecendo uma contingência constante (CORRÊA,
2011).
3 MÉTODO
Nesta seção apresenta-se o
método utilizado inerentes a pesquisa científica que comtemplam os objetivos
propostos nesse estudo.
Prodanov e Freitas (2013 p.
24) afirma que “método é um procedimento ou caminho para alcançar determinado
fim e que a finalidade da ciência é a busca do conhecimento”. E partindo dessa
concepção define método científico como “um conjunto de procedimentos adotados
com o propósito de atingir o conhecimento”, corroborando com Gil (2008 p. 50)
que define método científico “como o conjunto de procedimentos intelectuais e
técnicos adotados para se atingir o conhecimento”.
3.1 CARACTERIZAÇÃO E
ESTRATÉGIA DA PESQUISA
Para Gil (2008, p. 23) pode-se
definir pesquisa “como o processo formal e sistemático de desenvolvimento do
método científico. O objetivo fundamental da pesquisa é descobrir respostas
para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos”.
O presente estudo quanto aos objetivos
classifica-se como uma pesquisa exploratória-descritiva. Prodanov e Freitas
(2013 p. 52) afirma que a pesquisa é descritiva “quando o pesquisador apenas
registra e descreve os fatos observados sem interferir neles. Visa a descrever
as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de
relações entre variáveis”.
Já para a classificação quanto aos procedimentos, o
presente estudo pode ser enquadrado como uma pesquisa bibliográfica e de campo.
De acordo com Gil (2010, p. 29) “a pesquisa bibliográfica é elaborada com base
em material já publicado. Tradicionalmente, esta modalidade de pesquisa inclui
material impresso como livros, revistas, jornais, teses, dissertações e anais
de eventos científicos”.
Inicialmente foi realizado o levantamento de dados
bibliográficos referentes ao tema em livros, impressos, artigos, entre outros
materiais já publicados, que contribuiram para o contructo teórico e
fundamentação deste estudo, que também, serviram como base para a elaboração do
instrumento de coleta.
Posteriormente foi realizada uma pesquisa de
campo com o intuito de identificar as não conformidades em relação a qualidade
dos serviços prestados pela empresa objeto do estudo na percepção do cliente
para buscar soluções.
A pesquisa de campo tem o objetivo de obter dados a
respeito de um problema, para o qual se busca soluções, ou a comprovação de uma
hipótese ou, ainda, de descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles
(MARCONI, LAKATOS, 2010).
Quanto a natureza do estudo se trata de uma
pesquisa quantitativa. Este tipo de abordagem caracteriza-se pelo emprego da
quantificação na coleta e análise de dados numéricos, pela utilização de
técnicas estatísticas, a fim de evitar distorções na análise e interpretação de
dados (MINAYO, 2007).
Este tipo de
pesquisa se aplica ao presente estudo
uma vez que se buscou medir a qualidade dos serviços prestados pelo
programa on-line Desafio Vip 60.
3.2 ESTUDO DE CASO – PORTAL
ON-LINE DESAFIO VIP 60
Considerando a importância da empresa utilizar
estratégia para fidelizar e conquistar novos clientes, consequentemente obter melhores resultados
financeiros e destaque no mercado, tendo
como aporte a qualidade dos serviços prestados, a pesquisa teve como principal
foco o estudo da percepção dos clientes em relação a qualidade dos serviços
prestados pelo programa on-line Desafio Vip 60.
A Desafio Vip
60 é uma empresa brasileira com uma plataforma na internet que dispõe de um programa de atividade física on-line que oferece emagrecimento rápido
e seguro com saúde em apenas 60 dias,
optou-se pelo estudo de caso, por julgar ser o método que melhor atende aos objetivos deste estudo.
Segundo Gil (2010), o estudo de caso abrange um
estudo profundo de um ou poucos objetos, de modo que oportunize seu amplo e
minucioso conhecimento.
O estudo de caso possui cinco caracteristicas: ser significativo, completo, deve considerar
perspectivas e alternativas, apresentar evidências suficientes e ser elaborado
de maneira atraente, as quais o diferencia das demais formas de pesquisa (YIN,
2010).
3.2.1 População-Alvo e
Seleção de Amostra
“Universo ou população. E um conjunto definido de
elementos que possuem determinadas características” (GIL, 2008 p. 90).
O
universo da pesquisa de campo, ou a população-alvo deste estudo constitui-se de
todos os clientes que adquiriram o programa objeto do estudo.
Gil
(2008 p. 91) afirma que “amostra é o subconjunto do universo ou da população,
por meio do qual se estabelecem ou se estimam as características desse universo
ou população”.
Foi
utilizada a técnica de amostragem não-probabilística e intencional que teve
como critério de seleção sujeitos que adequiriram o programa há pelo menos 180
dias antes da data da pesquisa, o fato da secretaria do curso disponibilizar
dessa informação e fornecer o e-mail dos respectivos sujeitos, favoreceu a
escolha do tipo de amostragem.
Por conseguinte, selecionou-se
deste universo, uma unidade amostral da pesquisa, composta por 100 (cem)
consumidores. Justifica-se a delimitação do universo empírico, pois os
pesquisadores jugaramm que estes sujeitos estavão aptos a representar o
universo pelo fato de terem conhecimento acerca do funcionamento e dos
resultados obtidos pelo programa.
Para
Gil (2008, p. 91) “amostragem não probabilistica não apresentam fundamentação
matemática ou estatística, dependendo unicamente de critérios do pesquisador”.
A
amostragem intencional também conhecida como amostragem por tipicidade é
definida por Gil (2008, p. 94) “também constitui um tipo de amostragem não probabilística
e consiste em selecionar um subgrupo da população que, com base nas informações
disponíveis, possa ser considerado representativo de toda a população.
A
amostra foi definitivamente delimitada conforme os seguintes critérios:
Questionários totalmente respondidos,
questionários devolvidos no prazo determinado, onde analizou-se o nível
de satifação do cliente quanto a
percepção da qualidade dos serviços prestados pela empresa objeto deste estudo.
3.3 INSTRUMENTO E TÉCNICA DE
COLETA DE DADOS
Nesta sessão apresenta-se o tipo
de instrumento que foi utilizado na coleta de dados dos sujeitos do estudo,
elaborado com base na fundamentação teórica contenplando os objetivos, e os procedimentos empregados na sua aplicação.
3.3.1 Elaboração do Instrumento
de Pesquisa
Como se trata de uma pesquisa de
qualidade dos serviços prestados por uma empresa de atividade física na visão
do cliente, a literatua científica aponta a escala SERVQUAL como uma das
ferramentas mais apropriadas para tal avaliação como também a mais utilizada no
meio acadêmico. Por conseguinte, foi elaborado um questionário com a adaptação
da escala SERVQUAL condizente as atividades da empresa para que atende-se oas
objetivos do estudo.
Gil (2008, p. 121) define
questionário como um “conjunto de questões que são submetidas a pessoas com o
propósito de obter informações sobre conhecimentos, crenças, sentimentos,
valores, interesses, expectativas, aspirações, temores, comportamento presente
ou passado etc.
A escala SERVQUAL é uma das ferramentas
mais difundidas e utilizadas para medir a qualidade dos serviços de diferentes
naturezas, a cada dia vem se popularizando cada vez mais, pela sua
aplicabilidade e seu poder diagnóstico (BERRY; PARASURAMAN; ZEITHAML, 2006)
O questionário foi estruturado em
duas etapas ( APÊNDICE B). A primeira
etapa com 6 (seis) questões destinadas a análise do perfil dos
entrevistados, com questões objetivas sobre sexo, faixa etária, escolaridade,
estado civil, obteve resultado esperado, e por ultimo
você indicaria o programa on-line Desafio Vip 60 para outras pessoas?.
A segunda etapa é o questionário
SERVIQUAL adaptado, onde foi avaliado a qulidade dos seviços prestados pelo
programa em questão, composto de 20 (vinte) atributos dos serviços contidos nas
cinco dimenções de qualidade dos serviços, utilizando-se a escala de Likert de
5 (cinco) pontos para pontuar o grau de satisfação ou insatisfação de cada
atributo.
A escala SERVQUAL agrupa as cinco
dimensões de qualidade de serviços: a confiabilidade, a responsabilidade, a
segurança, a empatia e os tangíveis, todos
envolvidos por uma pesquisa contendo 20 (vinte) atributos de serviço
(ZEITHAM; GREMLER, 2011).
A escala de Likert baseia-se na de
Thurstone. É, porém, de elaboração mais simples e de caráter ordinal, não
medindo, portanto, o quanto uma atitude é mais ou menos favorável (GIL, 2008,
p. 142)
3.3.2 Pré-Teste do Instrumento de
Coleta de Dados
O questionário do pré-teste foi
aplicado de 19 à 25 de março de 2017, a 10 clientes do programa on-line Desafio Vip 60 que não fizeram parte da amostra, verificando se as questões
estavam claras e de fácil entendimento para o respondente, onde se fez
correçôes e adequações necessárias,
adequando esta ferramenta, que favoreceu resultados mais fidedignos para
o estudo.
Segundo Gil (2008, p. 134) pré-teste tem a
finalidade de “evidenciar possíveis
falhas na redação do questionário, tais como: complexidade das questões,
imprecisão na redação, desnecessidade das questões, constrangimentos ao
informante, exaustão etc”.
3.3.3 Aplicação do Instrumento de Coleta de Dados
Previamente
foi solicitado carta de autorização de participação da empresa do programa on-line Desafio Vip 60 no estudo de caso,
para realização da pesquisa, na qual
constou o propósito (requisito de graduação), os objetivos da pesquisa, a
identificação dos pesquisadores e do orientador e ainda as questões éticas
(APENDECE A).
Para aplicação do instrumento,
inicialmente foi encamihado um e-mail aos sujeitos do estudo com o convite de
participaçâo, onde constavam as informações de que se tratava de um estudo como
requesito parcial para conclusão de curso de graduação em administração, tendo
como objetivo geral avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo programa on-line Desafio Vip 60, sob a ótica do cliente. Como também orientações quanto ao
prenchimento correto do questionário. E o questionário composto por 6 (seis) questões socio
demograficas de multiplas escolha, 20 (vinte) questóes adaptadas do modelo
SERVQUAL pontuadas pela escala de Likert de 5 pontos. Esclareceu ainda que foi
mantido o anonimato e sigilo das informações, os dados coletados foram usados
apenas no relatório final, e em publicações de cunho científico.
3.4 MÉTODO DE COLETA E
PROCESSAMENTO DOS DADOS
Nesta seção apresenta-se o método
de coleta, tabulação e tratamento dos dados que foram utilizados para análise
dos resultados.
3.4.1 Coleta dos Dados
Para
Marconi e Lakatos (2003 p. 165), coleta de dados “ É tarefa cansativa e toma,
quase sempre, mais tempo do que se espera. Exige do pesquisador paciência,
perseverança e esforço pessoal, além do cuidadoso registro dos dados e de um
bom preparo anterior”.
A
coleta de dados foi realizada do dia 02 à 14 de abril 2017, através da
aplicação do questionário auto-preenchido enviado por e-mail para os sujeitos
do estudo e foi compilado apenas os dados dos questionários que tiveram todas
as questões respondidas.
Segundo
Mattar (2008) questionário auto-preenchido, em que o pesquisado lê o
instrumento e o responde diretamente sem a intervenção do entrevistador é
classificado como um método de coleta de dado.
3.4.2 Tabulação dos Dados
Os
dados coletados através da aplicação do questionário SERQUAL foram compilados e
digitados no Microsoft Office Excel estabelecendo a frequência absoluta e relativa,
de forma a facilitar a compreensão e interpretação dos dados, que foram
apresentadas, como tabelas e gráficos tipo coluna para a demonstração dos
resultados.
De acordo com Lakatos e Marconi
(2010, p. 167), “tabulação, é a disposição dos dados em tabelas, possibilitando
maior facilidade na verificação das Inter-relações entre eles”.
3.4.3 Tratamento dos Dados
Segundo
Hair Jr. et al. (2005), o objetivo do
tratamento dos dados é converter os dados de sua forma bruta, de maneira que
permita o estabelecimento de significado e crie valor para o pesquisador e o
usuário. Sugerem que o tratamento ocorra segundo um processo dividido em
etapas.
Para o tratamento dos dados dessa pesquisa, foi
empregada a análise estatística descritiva simples, cada questão foi avaliada
separadamente por meio da qual se utilizou a frequência bruta e a frequência
relativa, de todas as variáveis consideradas na pesquisa.
4 RESULTADOS DA PESQUISA
Dos 100 Questionários
enviados por e-mail 11 foram rejeitados por endereço de e-mail não encontrados,
15 não foram respondidos e 10 inválidos por não atenderem os critérios de
inclusão, porém 64 questionários foram válidos, perfazendo 64% da amostra da
população, o que a torna bastante significativa.
É importante enfatizar que a escala SERVQUAL sofreu adaptações,
buscando-se melhor atingir o público-alvo da pesquisa. O uso da escala SERVQUAL
justifica-se, pois visa fornecer dados e informações fundamentais para gerar o
conhecimento necessário e compreender as expectativas e percepções dos clientes
(OLIVEIRA, 2006).
Os dados obtidos com a aplicação do questionário foram organizados e
apresentados por cada uma das dimensões da qualidade que nortearam o estudo.
4.1 OBJETO DE ESTUDO – PROGRAMA
DESAFIO VIP 60
O Desafio Vip 60 é um programa on-line de emagrecimento voltado para
mulheres que usa um método de treinamento baseado no Treino HIIT, realizado com
sessões curtas de exercícios de alta intensidade, intercalados com intervalos
curtos de descanso (2 minutos de alta intensidade, descansando 30 segundos)
repetir o ciclo que varia de 12 até 20 minutinhos por dia conforme seu
condicionamento físico, e promete uma perda de peso de 8 à 12 quilos nos 60
dias.
O Desafio Vip 60
foi fundado pela professora de academia, personal
trainer e lutadora profissional Cristiane Senna, motivada pela decepção das
suas alunas de academia que treinavam por vários meses e muitas vezes até
desistiam por não conseguirem seus objetivos, também para aquelas mulheres que
não praticavam atividade física por alegarem falta de tempo, então estudou,
pesquisou e lançou este programa on-line,
o qual só precisa de um computador, acesso à internet, boa vontade e comprar o programa Desafio Vip 60, o endereço eletrônico é http://membros.desafiovip60.com.br
4.1.1 Componentes do Programa Desafio Vip 60
4.1.1.1
Módulos do Programa
O programa é composto por 4 módulos acompanhado de um
guia explicativo da execução correta dos exercícios no final de cada módulo. Ao
final de cada vídeo tem um desafio extra de duração de 30 à 60 segundos para
intensificar o módulo.
Ø
Módulo zero: Destinados as pessoas sedentárias, de sobre
peso e quem não praticam exercícios físicos a muito tempo, São 12 minutos de
exercícios físicos diários com o objetivo de adquirir condicionamento físico,
preparando o corpo para as próximas fases que virão;
Ø
Primeiro Módulo: Destinado
para iniciantes,
pessoas que praticam alguma atividade física ou iniciaram no módulo zero
durante algum tempo. Duração de 15 minutos de exercícios, com uma permanência de 2 a 4 semanas;
Ø
Segundo Módulo: Destinado para pessoas praticantes de atividade física ou já fizeram o
primeiro módulo, é considerado o módulo intermediário. Os treinos são
intensificados cada vez mais durante 15 minutos diários, com uma permanência de
2 a 4 semanas;
Ø
Terceiro Módulo: É o módulo considerado avançado, exercícios de altíssima intensidade,
destinados as pessoas com excelente preparo físico, ou que concluíram o segundo
módulo. Treinos intensos com duração de 20 minutos de 5 a 7vezes por semana,
permaneça por 2 a 5 semanas;
4.1.1.2
Bônus Oferecidos pelo Programa
Os exercícios dos 2º e 3º bônus são
complementos do programa Desafio Vip
60, e devem ser feitos juntos com os exercícios dos Módulos 0 a 3. - 1º Bônus – Participação em um grupo
secreto do Facebook, para troca de informações; - 2º Bônus – Treino para abdominal: ajudam a enrijecer os músculos do abdômen; - 3º
Bônus – Treino para glúteo: ajudam a enrijecer os músculos do Bumbum e
Coxas; - 4º Bônus – Guia nutricional: algumas dicas sobre alimentação da
Nutricionista Raphaella Cordeiro; - 5º Bônus – Guia de treinos;
para acompanhar
sua evolução a cada módulo, semana a semana ; - 6º Bônus – Como executar
os exercícios: São explicações detalhadas de como executar os exercícios para
que você possa praticar com segurança e evitar futuras lesões; 7º Bônus
– 101 Receitas que emagrecem; - Bônus Extra 1 - 30 dias suco detox; - Bônus Extra 2 – Cardápio
Low Carb: Elaborado pela Médica e Nutróloga Dra. Tamara Mazaracki com
alimentos de baixo teor de carboidratos para ajudar no seu processo de
emagrecimento
4.2 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Uma vez que a análise dos dados tem como propósito expor os principais
resultados do estudo, interpretando-os, com base na fundamentação teórica
apresentada e tendo a finalidade de atingir o os objetivos propostos nesse
estudo, nesta tópico, apresentamos as caracteristicas sociodemograficas dos
cliente e questões do questionário SERIQUAL por dimensão da qualidade e seus
devidos atributos de serviços, seguida da respectiva análise e demonstração dos
resultados obtidos através de tabelas e gráficos,
4.2.1 Caracteristicas
Sociodemograficas dos Clientes
As tabelas 1, 2, 3
e 4 apontam as características dos clientes do programa
on-line Desafio Vip 60 quanto ao sexo, faixa etária, estado civil e
escolaridade respectivamente; enquanto que as tabelas 5, 6 estão relacionadas à
você obteve resultado esperado?, você indicaria o programa on-line
Desafio Vip 60 para outras pessoas? As tabelas encontram-se no (APÊNDICE C).
A Tabela 1 mostra
as características dos sujeitos do estudo quanto ao sexo. Nela se observa que
dos 64 clientes pesquisados 64 (100%) clientes são do sexo feminino, portanto
nenhum participante do sexo masculino.
A tabela 2
aponta as caracteristicas dos sujeitos quanto a faixa etária, na qual pode-se
observar um predomínio de 29 (45%) clientes na faixa etária entre 36 a 45 anos,
seguida de 25 (39%) clientes na faixa etária entre 26 a 35 anos, de nove (14%)
clientes na faixa etária maiores de 45 anos e apenas um (2%) na faixa etária de
18 anos a 25anos.
De
acordo com a escolaridade dos 64 participantes desse estudo, 45 (70%) possuem
nível superior, 15 (23%) dos participantes possuem nível médio e 4 (7%) possuem
nível fundamental. O elevado nº de clientes com nível superior revela um nível
mais qualificado e, de certa forma, mais exigente quanto aos seus direitos de
consumidores (Tabela 3).
Quanto ao estado
civil observa-se um predomínio de 43 (67%) dos clientes são casados, 14 (22%)
são solteiros, três (4,5%) são divorciados,
igualmente três (4,5%) são amasiados e somente um (2%) é viúvo (Tabela 4).
Quanto a você indicaria o programa on-line
Desafio vip 60 para outras pessoas? 60 (94%) dos
respondentes afirmam que sim e apenas 4 (6%) respondentes disseram que não
informariam. O que podemos inferir é que mesmo nem todas tendo atingido o
objetivo de perca de peso, consideraram o programa on-line Desafio vip 60 de
grande valia.
4.2.2
Análise comparativa das dimensões da qualidade dos
serviços quanto a qualidade
esperada e qualidade percebida pelo cliente
Neste tópico
demonstra-se a análise comparativa das dimensões da qualidade dos serviços,
quanto a qualidade esperada e qualidade percebida conforme a escala SERVQUAL
sob a ótica do cliente do programa on-line
Desafio vip 60 segundo a pontuação da
escala de Likert de cinco pontos.
Os gráficos estão
assim apresentados: de um a quatro contém os atributos da qualidade dos
serviços prestados na dimensão tangibilidade;
os gráficos de cinco a oito referem-se à dimensão confiabilidade; de nove a 12, responsividade;
de 13 a 16, segurança; de 17 a 20, empatia; e o 21 refere-se à avaliação
geral da qualidade dos serviços prestados. Todos os gráficos se encontram no
(APÊNDICE D).
4.2.2.1
Dimensão Tangibilidade
Se caracteriza como uma das cinco
dimensões do modelo SERVQUAL, a qual apresenta os seguintes atributos:
aparência física do ambiente (condições gerais do prédio, limpeza, iluminação,
acústica), equipamentos (equipamentos de informática, de reprografia), pessoal
(postura, habilidade com os equipamentos, facilidade em se comunicar),
comunicação visual (cartazes, folhetos, murais, sinalização) etc (ZEITHAM et al.
2011)
O Gráfico 1 apresenta a qualidade
esperada e qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip 60 quanto aos sistemas, equipamentos e
ferramentas modernas e eficazes. Os 64 respondentes assim se posicionaram: Qualidade esperada (QE) – 1 (2%) dos respondentes pontuo
insatisfeito, 15 (23%) indiferentes, 33 (52%) satisfeitos e outros 15 (23%)
muito satisfeitos; enquanto que na Qualidade
percebida (QP) – 2 (3%) dos respondentes se manifestaram muito
insatisfeito, 3 (5%) insatisfeitos, 17 (27%) indiferentes, 29 (45%)
satisfeitos, 13 (20%) muito satisfeitos. Fazendo a comparação entre QE e QP,
observa-se que a classificação muito satisfeito, além de apresentar uma
frequência muito baixa 15 (23%) na QE teve uma queda de 3% na QP, como também
as classificações muito insatisfeitos e satisfeitos, ficando claro que a
empresa deve atentar para a necessidade de atualizar seu sistema, investir na
aquisição de equipamentos e ferramentas modernas e eficazes, para melhor
satisfazer seus clientes.
Em relação as
instalações (layout, local da aula)
visivelmente atrativas, a manifestação dos 64 respondentes se deu quanto à Qualidade esperada:
1 (2%) muito
insatisfeito, 17 (26%) indiferentes, 29 (46%) satisfeitos e 17 (26%) muito
satisfeitos, a classificação insatisfeita não foi pontuada neste item. Quanto à
Qualidade
percebida: 3 (5%) dos
respondentes pontuaram muito insatisfeitos, 2 (4%) insatisfeito, 20 (30%)
indiferentes, 23 (36%) satisfeitos e 16 (25%) muito satisfeitos. Nota-se que a
classificação muito satisfeito tanto na QE quanto na QP obteve baixa pontuação,
o que conota o quanto a empresa deverá se empenhar em melhorar suas instalações
para atender as necessidades e superar as expectativas dos clientes (Gráfico
2).
O
Gráfico 3, referente à Instrutor tem boa apresentação (uniforme adequado) demonstra
o seguinte posicionamento dos 64 respondentes, quanto à Qualidade esperada: 1 (2%) respondente
considerou insatisfatório, 10 (16%) indiferentes, 20 (30%) satisfeitos e 33
(52%) muitos satisfeitos e quanto à Qualidade
percebida: 1 (2%) muito insatisfeito, 2 (3%) insatisfeito, 11 (17%)
indiferentes, 21 (33%) satisfeitos e 29 (45%) muito satisfeitos. Inferindo que de acordo com os escores apresentados na
classificação muito satisfeito, a empresa deve atentar para melhoria da
apresentação do instrutor com uniformes mais adequados e modernos.
No que diz respeito
a conforto e higiene visual do programa on-line
Desafio Vip 60, os 64 participantes
do estudo assim se manifestaram, quanto à Qualidade esperada:
10 (16%)
indiferentes, 24 (37%) satisfeitos e 30 (47%) muitos satisfeitos e quanto à Qualidade percebida: 3 (4%)
insatisfeito, 11 (17%) indiferentes, 21 (33%) satisfeitos e 29 (45%) muito
satisfeitos. A classificação muito
satisfeito tanto na QE quanto na QP apresentou escore inferior a 50%, fato que
denota a necessidade da empresa dispensar mais atenção a essa questão, visto
que atualmente conforto e higiene visual está associado diretamente a qualidade
de vida, tornando-se de grande relevância para satisfazer seu cliente (Gráfico
4).
4.2.2.2 Dimensão
Confiabilidade
Dimensão da escala SERVIQUAL que avalia a
confiança e segurança dos usuários nos funcionários e na empresa, nas
informações por eles fornecidas acerca dos produtos e serviços disponibilizados
(ZEITHAM et al. 2011).
O Gráfico 5 referente ao
atributo cumpre o que promete em tempo
hábil demonstra o seguinte posicionamento dos 64
respondentes, quanto à Qualidade
esperada: 2 (3%) respondente considerou insatisfatório, 17 (26%)
indiferentes, 24 (38%) satisfeitos e 21 (33%) muitos satisfeitos e quanto à Qualidade percebida: 2 (3%) muito
insatisfeito, 3 (5%) insatisfeito, 20 (30%) indiferentes, 22 (35%) satisfeitos
e 17 (27%) muito satisfeitos. Nota-se que os
clientes já esperavam que as promessas não fossem cumpridas em tempo hábil, e
foram confirmadas com a baixa pontuação manifesta pelos 64 respondentes nas
classificaçóes muito satisfeito, muito insatisfeito e insatisfeitos. Portanto
se faz necessário a empresa rever as suas proposta, o desenvolvimento de aspectos organizacionais para o cumprimento
de prazos e compromissos com o cliente, visando melhor atender as
necessidades e superar suas espectativas.
Em relação ao atributo demonstra interesse para resolver
problemas, a manifestação dos 64 respondentes se deu quanto à Qualidade esperada: 1 (2%) muito insatisfeito, 11 (17%)
indiferentes, 26 (41%) satisfeitos e 26 (41%) muito satisfeitos. Quanto à Qualidade percebida: 2 (3%) dos
respondentes pontuaram muito insatisfeitos, 4 (7%) insatisfeito, 14 (22%)
indiferentes, 20 (30%) satisfeitos e 24 (38%) muito satisfeitos. Com a
manifestação dos respondentes pontuando nas classificações de muito
insatisfeito, insatisfeito e baixo escore da classificação muito satisfeito na
QP, nota-se que a empresa deve desenvolver políticas de relacionamentos com o
intuito de melhoria contínua de atendimento ao cliente (Gráfico 6).
O Gráfico 7 diz respeito ao atributo os
profissionais do programa on-line
Desafio Vip 60 inspiram confiança, os
64 participantes do estudo assim se manifestaram, quanto à Qualidade
esperada: 11 (17%) indiferentes, 22 (34%) satisfeitos e 31 (49%) muitos
satisfeitos e quanto à Qualidade
percebida: 1 (1%) muito insatisfeito, 12 (19%) indiferentes, 22 (34%)
satisfeitos e 29 (46%) muito satisfeitos.
Observando que os respondentes em suas manifestações na QP pontuou na
classificação muito insuficiente e baixou 3% na classificação muito satisfeito
em relação a QE, induz a empresa a cumprir o seu discurso oficial, e promover
treinamentos que torne seus funcionários aptos a desempenhar suas funções
transmitindo segurança aos clientes.
4.2.2.3 Dimensão Responsividade
Rapidez na
prestação dos diversos serviços; clareza nas informações prestadas;
atualização, qualidade e organização do acervo; adaptabilidade do horário de
funcionamento etc.
O Gráfico 8 referente aos Funcionários demonstram boa
vontade em ajudar os clientes, demonstra o seguinte posicionamento dos 64
respondentes, quanto à Qualidade esperada: 12 (16%)
indiferentes, 24 (30%) satisfeitos e 28 (44%) muitos satisfeitos e quanto à Qualidade percebida: 2 (3%) muito
insatisfeito, 1 (2%) insatisfeito, 14 (22%) indiferentes, 21 (34%) satisfeitos
e 25 (39%) muito satisfeitos. Neste atributo percebe-se que os respondentes
além de manifestarem as classificações, muito insatisfeito, insatisfeitos,
também ocorreu uma baixa de 5% na QP em relação a QE, demonstrando que os
clientes não sentem um bom assessoramento, portanto é necessário que a empresa
invista na melhoria contínua do relacionamento com o cliente.
No atributo
disponibilidade para tirar dúvidas e buscar soluções do programa on-line Desafio Vip 60, os 64 participantes do estudo assim se manifestaram, quanto
à Qualidade esperada: 13 (20%) indiferentes, 28 (44%)
satisfeitos e 23 (36%) muitos satisfeitos e quanto à Qualidade percebida: 2 (3%) muito insatisfeito, 4 (6%)
insatisfeito, 14 (22%) indiferentes, 24 (38%) satisfeitos e 20 (31%) muito
satisfeitos. É necessário que a empresa
qualifique seus funcionários para torna-los hábeis na resolução de problemas
(Gráfico 9).
Com relação à informação precisa da execução dos serviços do programa on-line Desafio Vip 60, os 64 participantes do estudo assim se manifestaram, quanto
à Qualidade esperada: 14 (22%) indiferentes, 21 (33%)
satisfeitos e 29 (45%) muitos satisfeitos e quanto à Qualidade percebida: 2 (3%) muito insatisfeito, 2 (3%)
insatisfeito, 15 (23%) indiferentes, 23 (37%) satisfeitos e 22 (34%) muito
satisfeitos. Observa-se o baixo nível na classificação muito satisfeito, como
também manifestações de muito insatisfeito e insatisfeito, demonstrando a
necessidade da empresa adotar educação permanente com seus colaboradores, para
torna-los aptos a atender a necessidades e superar expectativas dos seus
clientes (Gráfico 10).
De
acordo com o atributo atendimento adequado do programa on-line Desafio Vip 60,
os 64 participantes do estudo assim se manifestaram, quanto à Qualidade esperada: 14 (22%)
indiferentes, 26 (41%) satisfeitos e 24 (37%) muitos satisfeitos e quanto à Qualidade percebida: 3 (5%) muito
insatisfeito, 1 (2%) insatisfeito, 16 (25%) indiferentes, 23 (35%) satisfeitos
e 21 (33%) muito satisfeitos. Ante a apresentação dos resultados a empresa
precisa investir no fortalecimento do relacionamento colaborador – cliente. (Gráfico 11).
4.2.2.4 Dimensão Segurança
Qualificação, cortesia,
domínio de fontes de informação, habilidade no uso de equipamentos e
comunicação dos funcionários que prestam serviços aos usuários;
O Gráfico 12 referente à segurança na negociação, demonstra o seguinte posicionamento dos 64
respondentes, quanto à Qualidade
esperada: 14 (22%) indiferentes, 27 (42%) satisfeitos e 23 (36%) muitos
satisfeitos e quanto à Qualidade
percebida: 1 (2%) muito insatisfeito, 1 (2%) insatisfeito, 13 (20%)
indiferentes, 26 (40%) satisfeitos e 23 (36%) muito satisfeitos.
O Gráfico 13 referente aos
conhecimentos necessários para resolver os problemas demonstra o seguinte
posicionamento dos 64 respondentes, quanto à Qualidade esperada: 12 (19%) indiferentes, 30 (47%) satisfeitos e
22 (34%) muitos satisfeitos e quanto à Qualidade
percebida: 2 (3%) muito insatisfeito, 2 (3%) insatisfeito, 13 (20%)
indiferentes, 26 (41%) satisfeitos e 21 (33%) muito satisfeitos. Ante os resultados observa-se que a empresa deve a implementar treinamento contínuo aos
funcionários para que possam estar sempre atualizados e preparados para melhor
compreender e atender as necessidades dos clientes.
Referente ao atributo funcionários educados e corteses, os 64 respondentes demonstram quanto à Qualidade
esperada: 12 (19%) indiferentes, 29 (46%) satisfeitos e 23 (36%) muitos
satisfeitos e quanto à Qualidade
percebida: 2 (3%) muito insatisfeito, 13 (20%) indiferentes, 26 (41%)
satisfeitos e 23 (36%) muito satisfeitos. O que sugere a necessidade de um
trabalho que possa melhorar esse comportamento (Gráfico 14).
O Gráfico 15, referente ao atributo comportamento dos funcionários em
gerar confiança demonstra o seguinte
posicionamento dos 64 respondentes, quanto à Qualidade esperada: 11 (17%) indiferentes, 28 (44%) satisfeitos e
25 (39%) muitos satisfeitos e quanto à Qualidade
percebida: 2 (3%) muito insatisfeito, 1 (2%) insatisfeito, 11 (17%)
indiferentes, 25 (39%) satisfeitos e 25 (39%) muito satisfeitos. Ante os
resultados é necessário que a empresa torne seus funcionários conhecedores e
seguros de seu trabalho e de que passam esse conhecimento com segurança gerando
confiança nos usuários.
4.2.2.5 Dimensão Empatia
Atenção
individualizada, demonstrar interesse, cordialidade e personalização do
atendimento fornecido aos usuários.
O Gráfico 16 demonstra o posicionamento
dos 64 respondentes em relação à atenção individualizada buscando atender as
necessidades, quanto à Qualidade
esperada: 14 (22%) indiferentes, 29 (45%) satisfeitos e 21 (33%) muitos
satisfeitos e quanto à Qualidade
percebida: 2 (3%) muito insatisfeito, 3 (4%) insatisfeito, 15 (25%)
indiferentes, 24 (37%) satisfeitos e 20 (31%) muito satisfeitos, A necessidade
da empresa otimisar mais treinamentos de relacionamentos colaborador/cliente,
enfatizando o quanto deverá está focado nas necessidades do seu cliente,
valorizando os seus sentimentos.
No tocante ao atributo você recebe um
atendimento personalizado demonstra o posicionamento dos 64 respondentes, quanto
à Qualidade esperada: 1 (3%)
respondente considerou muito insatisfatório, 2 (3%) insatisfatório, 16 (25%)
indiferentes, 28 (44%) satisfeitos e 17 (26%) muitos satisfeitos e quanto à Qualidade percebida: 5 (8%) muito
insatisfeito, 5 (8%) insatisfeito, 17 (26%) indiferentes, 21 (33%) satisfeitos
e 16 (25%) muito satisfeitos. È
importante que a empresa tenha uma política de atendimento personalizada e
capacite seus colaboradores para desempenhar tais funções (Gráfico 17).
O Gráfico 18 referente à entendimento das necessidades do
cliente demonstra o seguinte posicionamento dos
64 respondentes, quanto à Qualidade
esperada: 2 (3%) respondente considerou insatisfatório, 16 (25%)
indiferentes, 26 (41%) satisfeitos e 20 (31%) muitos satisfeitos e quanto à Qualidade percebida: 4 (6%) muito
insatisfeito, 4 (6%) insatisfeito, 17 (27%) indiferentes, 23 (36%) satisfeitos
e 16 (25%) muito satisfeitos. O que sugere a empresa desenvolver estratégias de
trabalho que possa melhorar esse entendimento das necessidades e procurar
satisfaze-las prontamente.
O posicionamento dos 64
respondentes referente à empresa está atenta para oferecer melhor serviço, demonstra que quanto à Qualidade
esperada: 12 (19%) indiferentes, 32 (50%) satisfeitos e 20 (31%) muitos
satisfeitos, e quanto à Qualidade
percebida: 2 (3%) muito insatisfeito, 1 (2%) insatisfeito, 15 (23%)
indiferentes, 30 (47%) satisfeitos e 16 (25%) muito satisfeitos. Na percepção dos cliente a empresa precisa se
empenhar um pouco mais para satisfazer plenamente seus clientes (Gráfico 19).
O Gráfico 20 referente à avaliação geral da qualidade dos
serviços demonstra o seguinte posicionamento dos
64 respondentes, quanto à Qualidade
esperada: 4 (19%) indiferentes, 34(50%) satisfeitos e 26 (31%) muitos
satisfeitos e quanto à Qualidade
percebida: 2 (3%) muito insatisfeito, 2 (3%) insatisfeito, 5 (8%)
indiferentes, 36 (56%) satisfeitos e 19 (30%) muito satisfeitos. Com base nos
resultados apresentados das espectativas e percepções dos clientes, pode-se
inferir que geram informações valiosas para a empresa, pois com certesa
contribuirá para tomada de decisões visando a melhoria contínua dos seus
serviços.
CONCLUSÃO
Esta
pesquisa foi contituida por 64 participantes, em sua totalidade do sexo
feminino, com predomínio de 45% na faixa etária de 36 a 45 anos de idade,
seguido por 39% na faixa etária de 26 a 35 anos de idade, 70% possuem nivél
superior, 67% são casadas, 53% obtiveram os resultados esperados e 94%
indicariam o programa on-line Desafio
Vip 60 para outras pessoas.
Este estudo buscou avaliar a qualidade dos serviços prestados
pelo programa on-line
Desafio Vip 60, sob a ótica do
cliente, por meio da ferramenta SERVIQUAL, a qual mediu as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangíveis,
confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, considerando à qualidade
esperada versos a qualidade percebida, que confirmou divergências em seus
atributos. A partir das considerações
feitas na análise dos resultados, sugere-se a criação de um canal de contato
proativo com as clientes do programa. Onde a empresa entraria em contato com as
clientes motivando-as a praticar os exercícios, tirando dúvidas, dando
sugestões. Desta forma, as clientes
atingiriam seus objetivos e indicariam mais o programa para outras pessoas.
Também, evidenciou-se a gande importância desse estudo
tanto para a empresa como para o meio acadêmico, pois enfatizou que monitorar a
qualidade no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes é de
primordial importância para as organizações, pois fornece informações valiosas,
que certamente contribui para a tomada de decisão, no sentido de aprofundar o conhecimento nos problemas
existentes e traçar ações, com o intuito de buscar a melhoria contínua do serviço, com vistas à
conquistar novos clientes e principalmente fidelizar os existentes, consequentemente sobreviver e
prosperar no mercado.
Vale
ressaltar que este estudo utilizou a técnica de amostragem não-probabilística
e intencional, o que pode ser conotado como um fator limitante além de se
tratar de um estudo de caso e que seus resultados não podem ser generalizados.
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YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos.
4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
APÊNDICES
Apêndice A – Carta de
Autorização de Participação da Desafio Vip 60 no Estudo de Caso
Autorização de Participação da Empresa no Estudo de
Caso
Fortaleza, 20 de abril de 2017.
Nós, LUCAS SOUZA DE OLIVEIRA E
LUIZ ANTONIO DA SILVA JUNIOR, alunos do Curso de Graduação Em Administração da
Faculdade 7 Setembro (FA7), sob orientação do professor Dr. Ricardo Coimbra,
solicitamos permissão para obter voluntariamente de sua empresa informações que
serão utilizadas, após tratamento, na forma de estudo de caso a ser inseridos
na pesquisa em andamento sobre “Qualidade
dos serviços prestados pelo programa on-line
Desafio Vip 60: sob a ótica dos clientes”.
As informações declaradas nesta
pesquisa serão mantidas em sigilo, assim como o anonimato da empresa e dos
respondentes.
No aguardo de aceite, agradecemos
a atenção dispensada.
____________________________________________________
Lucas Souza de
Oliveira
Pesquisador
__________________________________________________
Luiz Antonio da
Silva Junior
Pesquisador
_____________________________________________________
Prof. Ricardo
Coimbra
Orientador da Pesquisa
_______________________________________________________
Cristiane Senna
Sócia presidente
- Desafio Vip 60
Apêndice B – Questionário
Prezado(a)
aluno(a) o sr.(a) está sendo convidado(a) a participar da pesquisa “ Qualidade dos serviços prestados pelo programa on-line Desafio Vip 60 : sob a ótica dos clientes” cujo objetivo geral é “Avaliar a qualidade dos
serviços prestados pelo programa on-line
Desafio Vip 60, sob a ótica do
cliente”.
Vale
ressaltar que sua participação é voluntária e que todas as informações obtidas
nesse estudo serão mantidas em sigílo e sua identificação não será revelada, os
resultados poderão ser veiculados em artigos e congressos, sempre resguardando
sua identificação.
Solicitamos
que, responda todas as questões do questionário abaixo com muita atenção,
manifestando sua opinião com a maxima fidelidade.
PRIMEIRA ETAPA – Caracterização do perfil dos clientes
1 Sexo:
( )
Masculino ( ) Feminino
2 Faixa etária:
( ) 18 a 25
anos ( ) 26 a 35 anos (
) 36 a 45 anos ( ) > 45 anos
3 Escolaridade:
( ) Ensino
Fundamental ( ) Ensino Médio (
) Ensino Superior
4 Estado Civil:
( )
Solteiro ( ) Casado
( ) Viuvo (
) Divórciado ( ) Amasiado
5 Obteve resultado esperado?
( ) Sim (
) Não
6 Você indicaria o programa on-line Desafio Vip 60 para
outras pessoas?
( ) Sim (
) Não
SEGUNDA ETAPA: Questionário Escala SERVQUAL
Presado
(a) aluno (a), manifeste sua opinião circulando o número correspondente,
conforme quadro abaixo, tanto para qualidade esperada quanto para a qualidade
percebida do serviço.
|
1 MUITO INSATISFEITO |
2 INSATISFEITO |
3 INDIFERENTE |
4 SATISFEITO |
5 MUITO SATISFEITO |
|
TANGIBILIDADE |
QUALIDADE ESPERADA |
QUALIDADE PERCEBIDA |
|
1. Sistemas, equipamentos e ferramentas modernas e eficazes |
1 2
3 4 5 |
1 2
3 4 5 |
|
2. Instalações (layout, local da aula) visivelmente atrativas |
1
2 3 4
5 |
1
2 3 4
5 |
|
1 2
3 4 5 |
1 2
3 4 5 |
|
|
1
2 3 4
5 |
1
2 3 4
5 |
|
|
CONFIABILIDADE |
QUALIDADE ESPERADA |
QUALIDADE PERCEBIDA |
|
1 2
3 4 5 |
1 2
3 4 5 |
|
|
1
2 3 4
5 |
1
2 3 4
5 |
|
|
1
2 3 4
5 |
1
2 3 4
5 |
|
|
RESPONSIVIDADE |
QUALIDADE ESPERADA |
QUALIDADE PERCEBIDA |
|
8. Funcionários demonstram boa vontade em
ajudar os clientes |
1 2
3 4 5 |
1 2
3 4 5 |
|
9. Disponibilidade para tirar dúvida e buscar soluções |
1 2
3 4 5 |
1
2 3 4
5 |
|
10. Informações precisas da execução dos serviços |
1
2 3 4
5 |
1
2 3 4
5 |
|
11. Atendimento adequado |
1
2 3 4
5 |
1
2 3
4 5 |
|
SEGURANÇA |
QUALIDADE ESPERADA |
QUALIDADE PERCEBIDA |
|
12. Segurança na negociação |
1 2
3 4 5 |
1 2
3 4 5 |
|
13. Conhecimento necessário para resolver os problemas |
1
2 3 4
5 |
1
2 3 4
5 |
|
14. Funcionários educados e corteses |
1
2 3 4
5 |
1
2 3 4
5 |
|
15. Comportamento dos funcionários gera confiança |
1
2 3 4
5 |
1
2 3 4
5 |
|
EMPATIA |
QUALIDADE ESPERADA |
QUALIDADE PERCEBIDA |
|
16. Atenção individualizada buscando atender as necessidades |
1 2
3 4 5 |
1 2
3 4 5 |
|
17. Você recebe um atendimento personalizado |
1
2 3 4 5 |
1
2 3 4
5 |
|
18. Entendimento das necessidades do cliente |
1
2 3 4
5 |
1
2 3 4
5 |
|
19. A empresa está atenta para oferecer o melhor serviço |
1
2 3 4
5 |
1
2 3
4 5 |
|
20 Avaliação geral da Qualidade dos Serviços Prestados |
1
2 3 4
5 |
1
2 3 4
5 |
Desde já agradecemos sua
colaboração nesta pesquisa de finalidade acadêmica.
Apêndice
C - Caracteristicas Sociodemograficas dos Clientes
Tabela 1 – Características dos
clientes do programa on-line Desafio Vip 60 quanto ao sexo
|
SEXO |
F |
% |
|
Feminino
Masculino |
64 0 |
100 0 |
|
TOTAL |
64 |
100 |
Fonte: Elaborado pelos autores
Tabela 2 – Características dos
clientes do programa on-line Desafio Vip 60 quanto a faixa etária
|
FAIXA ETARIA |
F |
% |
|
18 anos a 25 anos 26 anos a 35 anos 36 anos a 45 anos Maior de 45 anos |
1 25 29 9 |
2 39 45 14 |
|
TOTAL |
64 |
100 |
Fonte: Elaborado pelos autores
Tabela 3 –
Características dos clientes do programa on-line
Desafio Vip 60 quanto a Escolaridade
|
F |
% |
|
|
Fundamental Médio Superior |
4 15 45 |
7 23 70 |
|
TOTAL |
64 |
100 |
Fonte: Elaborado pelos autores
Tabela 4 – Características dos clientes do programa on-line Desafio Vip 60
quanto ao Estado Civil
|
ESTADO CIVÍL |
F |
% |
|
Solteiro Casado Viúvo Divorciado Amasiado |
14 43 1 3 3 |
22 67 2 4,5 4,5 |
|
TOTAL |
64 |
100 |
Fonte: Elaborado pelos
autores
Tabela 5 – Características dos clientes do programa on-line Desafio Vip 60
quanto a obteve o resultado esperado?
|
F |
% |
|
|
Sim Não |
34 30 |
53 47 |
|
TOTAL |
64 |
100 |
Fonte: Elaborado pelos autores
Tabela 6 – Características dos clientes do programa on-line Desafio Vip 60
quanto a você indicaria o programa on-line
desafio vip 60 para outras pessoas?
|
VOCÊ
INDICARIA O PROGRAMA ON-LINE DESAFIO VIP 60 PARA OUTRAS PESSOAS? |
F |
% |
|
Sim Não |
60 4 |
94 6 |
|
TOTAL |
64 |
100 |
Fonte: Elaborado pelos autores
Apêndice D - Análise comparativa das dimensões da
qualidade dos serviços quanto a qualidade esperada e qualidade percebida pelo
cliente
Gráfico 1 – Qualidade esperada e qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip 60 quanto aos Sistemas, equipamentos
e ferramentas modernas e eficazes
Fonte: Elaborado pelos autores
Gráfico 2 – Qualidade esperada e qualidade percebida pelo cliente do
Desafio Vip 60 quanto à Instalações (layout, local
da aula) visivelmente atrativas
Fonte: Elaborado pelos
autores
Gráfico 3 – Qualidade esperada e qualidade percebida pelo cliente do
Desafio Vip 60 quanto à instrutor tem boa apresentação (uniforme adequado)
Fontes: Elaborados
Gráfico 4 – Qualidade esperada e qualidade percebida pelo cliente do
Desafio Vip 60 quanto à
Conforto e higiene visual 
Fonte:
Elaborado pelos autores
Dimensão Confiabilidade:
Gráfico 5 – Qualidade esperada e qualidade percebida pelo cliente do
Desafio Vip 60 quanto à cumpre o que promete em tempo hábil
Fonte: Elaborado pelos
autores
Gráfico 6 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto à demonstra interesse para resolver problemas
Fonte: Elaborado pelos
autores
Gráfico 7 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto aos Os profissionais inspiram confiança
Fonte: Elaborado pelos autotes.
Dimensão Responsividade
Gráfico 8 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto aos Funcionários demonstram boa vontade em ajudar os
clientes
Fonte: Elaborado pelos autores
Gráfico 9 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto à disponibilidade para tirar dúvidas e buscar soluções
Fonte: Elaborado pelos
autores
Gráfico10 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto à informação precisa da execução dos serviços
Fonte: Elaborado pelos
autores
Gráfico 11 – Qualidade esperada e qualidade percebida pelo cliente do
Desafio Vip 60 quanto ao atendimento adequado
Fonte: Elaborado pelos autores
Dimensão
Segurança
Gráfico 12 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto à
Segurança na negociação
Fonte: Elaborado pelos
autores
Gráfico 14 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto ao conhecimentos necessários para resolver os problemas
Fonte: Elaborado pelos
autores
Gráfico 15 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto ao funcionários educados e corteses
Fonte: Elaborado pelos
autores
Gráfico 16 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto ao comportamento dos funcionários gera confiança
Fonte:
Elaborado pelos autores
Dimensão Empatia
Gráfico 16 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto à atenção individualizada buscando atender as necessidades
Fonte: Elaborado pelos autores
Gráfico 17 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto à você recebe um atendimento personalizado
Fonte: Elaborado pelos autores
Gráfico 18 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto à entendimento das necessidades do cliente
Fonte: Elaborado pelos autores
Gráfico 19 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto à empresa está atenta para oferecer melhor serviço
Fonte: Elaborado pelos autores
Gráfico 20 – Qualidade esperada e
qualidade percebida pelo cliente do Desafio Vip
60 quanto à 
avaliação geral da qualidade dos
serviços
Fonte: Elaborado pelos
autores