1 INTRODUÇÃO
Manter os clientes satisfeitos é um desafio diário para qualquer empresa que queira se destacar no mercado. Propocionar um produto de qualidade já não é mais o suficiente. Os clientes esperam que, ao receber determinados serviços todas as suas expectativas sejam superadas para que no final possam classificá-los como satisfatório ou não-satisfatório.
Qualidade caracteriza-se como um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou o serviço. É o grau máximo da demanda que pretende satisfazer. Ressalta-se que a qualidade deve ser considerada como componente fundamental na gestão de qualquer organização, e se torna peça chave para a continuidade da empresa (HOFFMAN; BATESON, 2006; CARVALHO et al., 2012).
A gestão da qualidade torna-se muito importante quando é levada em consideração a troca de valores, uma vez que adquiridos refletem do setor externo para o interno das organizações. Nesse caso, clientes que já têm uma opinião formada, tanto por experiências vividas ou por intermédio de outras pessoas, tendem a manter suas expectativas elevadas por determinado serviço, cabendo ao gestor o papel de controlar os níveis de satisfação (PALADINI, 2004).
As empresas que desejam manter sempre uma excelência na qualidade do serviço precisam acima de tudo, certificar-se de que todos os funcionários estão aptos para servir bem os clientes, treinando-os de acordo com a cultura da empresa, principalmente os que atuam na linha de frente de atendimento, pois são eles os responsáveis pelo contato direto e formação de valores (LOVELOCK; HEMZO; WIRTZ, 2011).
Os clientes valorizam experiências e soluções desejadas e estão dispostos a pagar por elas. Geralmente por um período de tempo predeterminado, em vez de comprá-lo diretamente. Desta forma, é de grande importância manter sempre um contato mais próximo ao cliente, avaliando o feedback dos serviços prestados, para que possa identificar possíveis falhas e insatisfações dos clientes (KOTLER; KELLER, 2012).
As necessidades e desejos influenciam a expectativa do cliente, pois ele, ao procurar o prestador de serviço, espera que suas necessidades sejam atendidas ou seus desejos satisfeitos. O cliente satisfeito não irá pedir reparações ou melhorias, pois o serviço prestado atendeu ou superou todas as suas necessidades. Porém, o cliente insatisfeito provavelmente não retornará ao estabelecimento, não se tornará um cliente fiel e muito menos um divulgador do serviço (CORRÊA; GIANESI, 2009).
Foi realizada uma pesquisa em setembro de 2017 pelo produto interno bruto (PIB), que mostrou um crescente do Sistema de Contas Nacionais Trimestrais (SCNT). O setor de serviços, é responsável por quase 75% do PIB, foi o que registrou maior crescimento trimestral de 0,6%, com maior relevância para o segmento de comércio (1,9%). Os serviços são altamente pró-cíclicos: quando a economia como um todo vai bem, eles vão bem; quando vai mal, eles também vão mal (MOREIRA, 2017).
Em janeiro de 2018 a economia registrou uma queda em relação ao último trimestre de 2017, com um déficit de 1,9% e em relação a janeiro do ano passado, o volume de serviços caiu 1,3%. Já a taxa acumulada em 12 meses ficou com recuo de 2,7% (IBGE, 2018).
Em períodos de crises econômicas, segundo especialistas, o setor de serviços é o primeiro a cair e o último a se recuperar, pois alguns serviços são considerados como não prioritários, e muitas vezes dependentes de outros fatores para se reconstituir (G1, 2017).
Diante do exposto, tem-se como problema de pesquisa: Qual nível da qualidade dos serviços para obtenção da satisfação dos clientes no Restaurante Lima do Camarão, sob a ótica dos clientes? Para responder este problema a pesquisa tem como objetivo geral analisar a qualidade dos serviços para obtenção da satisfação do Restaurante Lima do Camarão, na percepção dos clientes.
Objetiva-se especificamente explorar o processo dos serviços, assim como, a gestão dos serviços e descrever a qualidade dos serviços para a obtenção da satisfação sob a percepção dos clientes no Restaurante Lima do Camarão.
2 REVISÃO DE LITERATURA
2.1 GESTÃO DO SERVIÇO
A gestão dos serviços tem como finalidade melhorar o
desempenho de uma organização prestadora de serviços com base na definição,
análise e gerenciamento dos processos envolvidos na produção do serviço. Na
maioria das vezes tais processos são considerados complexos, pois envolvem
pessoas e máquinas no auxílio da prestação dos serviços e produtos (CORRÊA;
CAON, 2008).
As tentativas de descrever serviços já ultrapassam dois séculos, onde os economistas clássicos consideravam que os bens eram objetos de valor, que podiam ser propriamente vendidos ou trocados. No entanto os serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos desenvolvidos por quem os fornece a fim de criar valores duráveis para seus consumidores finais. Por sua vez, em troca de dinheiro, tempo e esforço, os consumidores almejam receber o valor de aquisição de bens, mão de obra, competências profissionais, instalações, redes e sistemas, de forma que atinja ou supere o seu nível de satisfação (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011; HOFFMAN et al., 2009).
Os serviços se caracterizam por quatro elementos, sendo eles intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos. Serviços intangíveis significam dizer que os serviços são abstratos, que não são vistos antes do consumo final. A inseparabilidade é o aspecto que ressalta que não se pode estocar serviços como se faz com bens. Geralmente os serviços são vendidos quando o comprador e cliente estão frente a frente (HOFFMAN et al., 2009).
A heterogeneidade refere-se à impossibilidade de manter a qualidade do serviço constante, pois os serviços são prestados por pessoas, que consequentemente são de natureza instável, tornando assim a qualidade da produção instável também. Mas para uma empresa manter a prestação de serviços com qualidade, é necessário que haja uma certa padronização. Por fim, a simultaneidade dos serviços é quando a produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo e, sendo assim, é de grande necessidade ter um bom contato com o cliente no ato da obtenção dos serviços (LAS CASAS, 2008).
A relação entre cliente e fornecedor tem que ser a melhor possível, portanto, deve-se ter um dialógo em que seja repassado de forma clara e sem muito ruído a informação desejada, adaptando-se às necessidades existentes de cada um. Para obter a satisfação dos clientes, uma empresa prestadora de serviços deve se assegurar de que seus colaboradores também estejam satisfeitos no seu local de trabalho (CARVALHO et al., 2012).
Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) ressaltam que os serviços estão no centro da estratégia de marketing de uma empresa. Se um produto for mal projetado, não criará valor significativo aos clientes, mesmo que o restante dos 7P’s sejam bem executados.
Os 7P’s englobam o conjunto de variáveis que representam as decisões gerenciais de marketing essenciais para criar estratégias viáveis, e são subdivididos com o objetivo de obter a escolha do melhor serviço a ser adquirido pelo cliente de modo lucrativo em um mercado, baseado na escolha da melhor Praça (lugar e hora), Preço, Promoção, Processos, Pessoas e Ambiente físico (derivado de physical environment) (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011).
Os bares e restaurantes são responsáveis por grande parte dos serviços registrados no país, pois o segmento alimentício é essencial na vida das pessoas, tendo em vista a praticidade, conforto, segurança e dentre outros fatores ofertados por bares e restaurantes de qualidade, que levam os clientes a aderirem os serviços prestados.
Vale ressaltar que os serviços nos setores de bares e restaurantes sofrem uma expansão anual de dez porcento, gerando cerca de quatrocentos e cinquenta mil novas oportunidades de emprego por ano, segundo a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes) (SEBRAE, 2017).
No que concerne ao serviço dos restaurantes a lá carte, os clientes utilizam três tipos de características de qualidade para julgar a experiência do serviço, sendo a primeira funcional, relacionada à qualidade da comida, variedade do cardápio, bebida, ingredientes, entre outros, a segunda mecânica, associada ao ambiente, layout, iluminação, decoração e instalações físicas e a terceira humana, determinada pelo desempenho, comportamento e aparência dos funcionários (WALL; BERRY, 2007).
Neste capítulo, vê-se que quando se refere a gestão dos serviços é essencial um foco maior na satisfação do cliente, pois acerca disso é possível mensurar o nível de satisfação obtida pelos serviços prestados e os possíveis clientes insatisfeitos, tendo em vista que este assunto será detalhado melhor mais a frente.
2.2 QUALIDADE E MENSURAÇÃO DOS SERVIÇOS
Conforme a definição da American
Society for Quality Control (Sociedade Americana de Controle de Qualidade):
qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto que
afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas
(KOTLER; KELLER, 2012).
Já a qualidade do serviço é uma avaliação estruturada, resultado da percepção do cliente sobre as dimensões da qualidade. Portanto, deve-se fazer uma distinção entre a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes, que são construtos interligados, mas distintos. Ao passo que a satisfação compara as percepções do cliente ao que ele normalmente esperaria, a qualidade do serviço compara as percepções ao que o cliente deveria esperar da qualidade do serviço, da qualidade do produto e pelo preço, além de fatores situacionais e pessoais ofertados pelas empresas (LOVELOCK; WIRTZ ;HEMZO, 2011).
Quando se concerne a qualidade percebida de serviços, pode-se caracterizar por ser um objeto de gestão relevante para todas as organizações. Mesmo que exista uma qualidade técnica ela pode não ser percebida pelos clientes. Desta forma, a qualidade percebida de serviços analisa a percepção da qualidade observada pelo cliente (VIEIRA, 2011).
Os autores Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) complementam que
a qualidade percebida também define-se como o julgamento do consumidor sobre a
superioridade ou excelência global de um serviço.
Segundo Grönroos (2004), a avaliação da qualidade de um
serviço está relacionada basicamente com aquilo que os clientes percebem desse
serviço. Em relação a isto, Zeithaml, Bitner e Gremler (2011), afirmam que as
percepções da qualidade do serviço resultam da comparação entre as expectativas
do cliente e o desempenho percebido do serviço.
Por sua vez, a percepção de qualidade em serviços é diferente da qualidade real dos bens físicos, pois a percepção da qualidade envolve um maior nível de abstração em lugar de atributos específicos dos produtos. Já nos bens físicos, os consumidores emitem julgamentos sobre a qualidade do serviço, baseando-se principalmente em critérios subjetivos (LAS CASAS, 2008).
É importante que a qualidade dos serviços prestados por uma empresa seja mensurada frequentemente por meio de pesquisas. Em função de, nos dias atuais, o foco ser o cliente, seus desejos e suas necessidades devem sempre ser monitorados para que possam ser atendidos, pois é mais rentável para a empresa manter um cliente que atrair um novo (CORRÊA; GIANESI, 2009).
O sistema de obtenção de informações de clientes por meio do feedback é bastante usado por diversos tipos de empresas prestadoras de serviços. Este sistema é composto por um conjunto de recursos, como equipamentos, mão-de-obra especializada e tecnologias, ou seja, para coletar e analisar informações é necessário um investimento do qual se espera um retorno condizente como de qualquer outro investimento realizado pela empresa (CORRÊA; CAON, 2008; LAS CASAS, 2008).
Foi relatado neste capítulo que a qualidade deve ser atingida e mantida em sua plenitude em modo geral e o atendimento ao cliente é relevante para se conquistar uma mensuração positiva dos serviços prestados, tendo em vista a qualidade e o nível de excelência desejado.
2.3 DIMENSÕES DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS
Qualidade percebida de serviços é um objeto de gestão
relevante para todas as organizações. Mesmo que exista uma qualidade técnica
(em termos de engenharia) ela pode não ser percebida pelos clientes. Assim, a
qualidade percebida de serviços verifica a percepção da qualidade observada
pelo cliente.
Baseando-se nisso, foram identificadas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006) cinco dimensões específicas da qualidade do serviço aplicáveis a diversas áreas do serviço que compõe a escala ServQual. Essas dimensões representam como os consumidores organizam as informações sobre a qualidade do serviço em sua mente (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011).
A Confiabilidade é a habilidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa. Responsividade é a disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço imediatamente. Segurança é o conhecimento e a cortesia dos funcionários, e sua capacidade de inspirar confiança e certeza. Empatia é a atenção individualizada dispensada aos clientes. Tangilibilidade constitue a aparência das instalações físicas, do equipamento, dos funcionários e dos materiais impressos (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011, p. 150).
Diante disto, constatou-se que a avaliação embasada nas dimensões da escala ServQual são suficientes para mensurar a qualidade dos serviços prestados em restaurantes, pois as dimensões abordam todos os princípios fundamentais para atender as expectativas e percepção dos clientes e ser derterminante para uma tomada de decisões.
Por outro lado, em
defesa de um paradigma de qualidade baseada apenas no desempenho e embasados no
conceito de qualidade como uma atitude, Cronin e Taylor (1992) desenvolveram um
estudo em que eles defendem que a diferença entre expectativa e desempenho
serve apenas para mensurar a qualidade percebida dos serviços, mas não a
determina diretamente. E argumentam que apenas a avaliação do desempenho
apresenta resultados mais satisfatórios para avaliação do cliente (SILVA; MEDEIROS; COSTA, 2009).
Desta maneira, os autores modificaram as dimensões
da escala ServQual para construir a escala denominada de ServPerf (Service
Performance), excluindo apenas os vinte e dois itens referentes à
mensuração das expectativas. Com isso, o modelo acabou sendo composto por vinte
e duas afirmativas, referentes ao desempenho do serviço, disposto em uma escala
do tipo de sete pontos, variando do “discordo fortemente” ao “concordo
fortemente” (VIEIRA, 2011).
Outra escala bastante usada por pesquisadores para
mensurar a qualidade na prestação de qualquer tipo de serviço, como por
exemplo, bancos, restaurantes, padarias, lojas etc, é a QPS (Qualidade na
Prestação de Serviço), sendo ela concorrente (ou alternativa) da ServQual. Ela
possui dimensões, denominadas: aspectos físicos, confiança, relações pessoais,
soluções de problemas e políticas internas
(VIEIRA, 2011).
Entende-se por aspectos físicos o que está
relacionado ao layout, aos
equipamentos e à limpeza. A confiabilidade compreende a confiança dos clientes
com relação aos serviços prestados e à disponibilidade dos produtos e/ ou
serviços.
As relações pessoais estão ligadas a cordialidade dos funcionários com os consumidores. A resolução de problemas é basicamente a capacidade de resolver problemas e reclamações. E a política interna é a forma de atuar da empresa com relação a outras necessidades, como horário de funcionamento, estacionamento para consumidores, formas de pagamento.
Considerando que os clientes nem sempre possuem informações completas a respeito do prestador de serviços e da própria oferta em si, a qualidade percebida de um serviço pelo cliente é avaliada, basicamente, em duas dimensões: a técnica e a funcional (GRÖNROOS, 1984).
A dimensão técnica corresponde à qualidade dos resultados desejados pelos clientes, ou seja, o que os clientes recebem em suas interações com a organização. Por outro lado, o usuário também é influenciado pela forma, ou seja, como recebe o serviço e como vivencia o processo de produção e consumo simultâneo (CARVALHO et al., 2012).
Vale ressaltar que, a dimensão funcional da qualidade está
associada às funções do prestador de serviços e às percepções do cliente com o
serviço prestado. Já a qualidade técnica aumenta conforme evoluem as percepções
totais da qualidade do serviço (CARVALHO et
al., 2012).
Verificou-se neste subcapítulo que, as dimensões da qualidade são importantes para mensurar o nível de serviço dentro de uma organização. Com isso, pode-se prosseguir para o próximo capítulo, onde será detalhado o nível de satisfação do cliente jutamente com a influência que o serviço prestado tem dentro das organizações.
2.4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação do cliente é influenciada do mesmo modo pelas percepções de igualdade e justiça. Os clientes perguntam a si próprios se foram tratados com justiça comparado a outros clientes, se pagou pelo preço justo de determinado produto, e também se as condições do serviço atingiram ou superaram as expectativas do serviço ofertado (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011).
Na verdade, satisfazer e exceder as expectativas do cliente pode resultar em benefícios valiosos para a empresa. A propaganda positiva boca a boca pode resultar em novos clientes. As empresas que detêm altas taxas de satisfação do cliente também possuem vantagens competitivas, principalmente em relação a preços. Muitas vezes, os clientes preferem pagar mais para uma empresa que satisfaça todas as suas necessidades a assumir o risco de ir para uma oferta de serviço de preço mais baixo (HOFFMAN et al., 2009).
Um possível motivo para o alto índice de pontos de satisfação é que os clientes estão satisfeitos com os bens e serviços que normalmente compram e consomem, resultando no motivo da compra a esses produtos e serviços em primeiro lugar, diferentemente do alto índice de neutralidade ou insatisfação (HOFFMAN et al., 2009).
Pesquisas apontam que um cliente insatisfeito tem um potencial destrutivo maior que o poder construtivo de um cliente satisfeito. Quando há um grande índice de insatisfação existirá maior possibilidade dos clientes expressarem suas opiniões que clientes satisfeitos, pois a insatisfação induz mais à ação e é mais emocionalmente intensa do que a satisfação. Um cliente satisfeito tende a divulgar determinado serviço para seis pessoas, enquanto o cliente insatisfeito reporta para outras onze pessoas (CORRÊA; GIANESI, 2009).
O autor Hoffman et al (2009, p. 342) complementa que “os clientes não se queixam para as próprias empresas de serviço. Em vez disso, mantêm consigo a insatisfação, vão para os concorrentes ou contam aos clientes existentes ou potenciais da empresa o quanto foram maltratados.”
A avaliação que o cliente faz sobre determinado produto ou serviço é difícil de ser medida, pois é baseada no nível de expectativa que foi atingida pelo consumidor. Como as expectativas e as percepções variam de cliente a cliente, e em cada situação, a satisfação do cliente em relação ao serviço recebido é um conceito subjetivo (CORRÊA; CAON, 2008).
As medições da satisfação são caracterizadas por medições diretas e indiretas. As medições indiretas são responsáveis em rastrear e monitorar recordes de vendas, lucros e reclamações. As medições diretas são obtidas, em geral, por meio de pesquisas de satisfação, ou seja, são usadas escalas para coletar dados do nível de satisfação dos clientes (HOFFMAN et al., 2009).
3 MÉTODO
O presente capítulo aborda o método que foi usado para a elaboração da pesquisa científica, e para isso é necessário identificar as operações mentais e técnicas que possibilitam a sua verificação, no caso, o método, que por sua vez caracteriza-se como o conjunto de procedimentos intelectuais e técnicos adotados para se atingir o conhecimento, traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões do cientista (GIL, 2008; MARCONI; LAKATOS, 2010).
A fim de alcançar os objetivos propostos pelo problema de pequisa, foram adotados os procedimentos metodológicos descritos nas seções a seguir.
3.1 CARACTERIZAÇÃO E ESTRATÉGIA DA PESQUISA
Em relação à pesquisa, define-se como um “processo formal e sistemático de
desenvolvimento do método científica e tem como objetivo fundamental a
descoberta de respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos
científicos” (GIL, 2008, p. 27).
A natureza da pesquisa é do tipo qualitativa, que tem como objetivo
simplesmente compreender um fenômeno em seu sentido mais intenso, em vez de
produzir implicações que possam levar à constituição de leis gerais ou a
extrapolações que permitam fazer previsões válidas sobre a realidade futura (APPOLINÁRIO,
2012).
Com a pesquisa qualitativa é possível compreender e interpretar de maneira
mais clara determinados comportamentos, as expectativas e opiniões dos clientes
da organização (GIL, 2008).
Quanto aos objetivos, a presente pesquisa é do tipo exploratória-descritiva.
A pesquisa exploratória aplicada no Restaurante Lima do Camarão tem como
finalidade desenvolver, esclarecer e/ ou modificar o conceito abordado na
pesquisa em questão, tendo como objetivo proporcionar uma visão geral a
respeito do fato. Enquanto a pesquisa descritiva tem como objetivo a descrição
das características de determinada população ou fenômeno, ou seja, estudar as
características de um grupo específico (GIL, 2008).
No que concerne aos meios de investigação, utilizou-se o método de pesquisa
bibliográfica, que se caracteriza, portanto como “um apanhado geral sobre os
principais trabalhos já realizados, revestidos de importância por serem capazes
de fornecer dados atuais e relevantes relacionados com o tema, e representa uma
fonte indispensável de informações” (MARCONI; LAKATOS, 2009, p. 12).
“O estudo de caso consiste em coletar e analisar informações sobre determinado indivíduo, cujos limites não estão claramente definidos, descrever a situação das circunstâncias em que está sendo feita determinada pesquisa e explicar as variáveis causais” (GIL, 2008, p. 58).
Desta maneira, foi aplicado o estudo de caso com o objetivo
de analisar o nível da qualidade dos serviços para obtenção da satisfação do
Restaurante Lima do Camarão, na percepção dos clientes.
Para obter a coleta de dados, foi aplicado a entrevista, que
trata-se de uma técnica de pesquisa para coleta de informações, dados e
evidências cujo objetivo básico é entender e compreender o significado que
entrevistados atribuem a questões e situações, em contextos que não foram
estruturados anteriormente, com base nas suposições e deduções do pesquisador
(MARTINS; THEÓPHILO, 2009).
A entrevista foi aplicada individualmente, com abordagem padronizada
ou estruturada, representada quando ”o pesquisador segue um roteiro previamente
estabelicido; as perguntas feitas ao indivíduo são predeterminadas. Ela se
realiza de acordo com um formulário elaborado e é efetuado de preferência com
pessoas selecionadas de acordo com um plano” (MARCONI; LAKATOS, 2010, p.
180).
O
roteiro de entrevista utilizado na pesquisa foi elaborado pelo pesquisador por
meio das adapações da escala ServQual, desenvolvida pelos autores Parasuraman,
Zeithaml e Berry com o objetivo de direcioná-las expecificamente para o setor
alimentício, baseando-se nas cinco dimensões propostas na escala ServQual,
sendo elas, tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia.
O
objetivo da padronização é obter, dos entrevistados, as respostas equivalentes
as mesmas perguntas, com o intuito de que elas sejam comparadas aos diferentes
tipos de respostas e as divergências entre elas, para que possa ser analisada
nesta pesquisa o nível de satisfação dos clientes. Desta forma, foi aplicada
uma entrevista com roteiro de perguntas padronizadas com cinco clientes com uma
frequência constante do Restaurante Lima do Camarão em um período entre os dias
26 e 27 de abril de 2019.
Escolheu-se
este período com objetivo de ter um momento mais propício para abordar os
clientes do estabelecimento, baseando-se nos fluxos de vendas registrados em
cada período de final de mês, onde apresenta uma queda em cerca de
aproximadamente 35% em relação ao início do mês.
Foram
aplicadas cinco entrevistas contendo onze perguntas (Apêndice B, p. 23) para
analisar o nível de satisfação dos clintes do Restaurante Lima do Camarão,
representando assim por um todo os demais clientes. As entrevistas foram
aplicadas durante dois dias, individualmente á cada entrevistado, sendo o grupo
composto por funcionários públicos, empreendedor, advogada e auxiliar de
emfermagem (Quadro 1).
Quadro 1: Perfil dos entrevistados
|
Entrevistado |
Gênero |
Escolaridade |
Idade |
|
E1 |
Feminino |
Ensino Médio Completo |
45 anos |
|
E2 |
Feminino |
Ensino Médio Completo |
37 anos |
|
E3 |
Masculino |
Graduação |
33 anos |
|
E4 |
Feminino |
Graduação |
32 anos |
|
E5 |
Feminino |
Graduação |
24 anos |
Fonte: elaborado pelo autor com
base nos dados de pesquisa (2019).
Para análise dos resultados da pesquisa foi realizado a análise
de conteúdo, designado por Bardin (2011), sendo um conjunto de técnicas de
análise das comunicações visando a obter, por procedimentos sistemáticos e
objetivos de descrição do conteúdo das mensagens, indicadores (quantitativos ou
não) que permitam a inferência de conhecimentos relativos às condições de
produção/recepção destas mensagens.
4 RESULTADOS DA PESQUISA
No
capítulo a seguir, são apresentados os resultados obtidos por meio das
entrevistas feitas com os cinco clientes da empresa, analisando o nível da satisfação do cliente em relação a
qualidade do serviço que é prestado na organização.
4.1 OBJETO DE ESTUDO – RESTAURANTE LIMA DO CAMARÃO
O
restaurante objeto de estudo é situado na cidade de Cascavel no litoral do
Ceará, localizado á 63km de Fortaleza. O restaurante estudado é um dos melhores
restaurantes da cidade, oferecendo um excelente atendimento, ponto esse
considerado mais relevante para o gestor do estabelecimento e também
considerado um diferencial pelo público. Além do atendimento, o restaurante
conta com promoções bastante atrativas que motivam muitos clientes, assim como
um ambiente aconchegante, limpo, música ambiente e o público normalmente deriva
de segmento familiar.
Vale
ressaltar que o estabelecimento foi o pioneiro dos serviços á la carte, tendo em vista que a maioria
dos serviços alimentícios da cidade são voltados para o self-service e churrascarias.
Antes
de se instalar na cidade de Cascavel, o restaurante já passou por alguns
lugares, tais como, Fortaleza, Parajuru e Beberibe. O gestor iniciou seu
histórico no ramo alimentício sendo garçom no “Restaurante Osmar do Camarão”
(atualmente fechado), no ano de 1990 no bairro Meireles, onde adquiriu bastante
experiência até abrir seu primeiro restaurante no ano de 1998 no bairro
Mucuripe. A partir disto, sua visão empreendedora foi se aprimorando e lhe
incentivando a arriscar em novos horizontes, fazendo com que migrasse para a
cidade de Parajuru no ano 2000, terra natal do gestor, onde criou-se a empresa
que até hoje se mantem com o mesmo nome, Lima do Camarão. Em seguida passando
pela cidade de Beberibe no ano 2005, onde abriu quatro restaurantes em períodos
e lugares diferentes, até que em 2012 instalou-se na cidade de Cascavel, onde
reside até o presente momento.
Atualmente
o restaurante vem expandindo sua cartilha de produtos ofertados, baseando-se na
demanda da cidade, oferecendo além de maríscos (especialiades do restaurante),
diversos tipos de carnes assadas na brasa, massas e pizzas.
A
estrutura do restaurante foi recentemente reformado para atender as novas
demandas e conta com doze funcionários divididos entre os turnos dia e noite para
melhor servir seus clientes.
4.2 ANÁLISE DAS ENTREVISTAS
O
objetivo da nuvem de palavras é absorver a maior quantidade de palavras ditas
possíveis, no caso pelo entrevistado, calculando a frequência das mesmas e
assim compreender corretamente o que se
quer transmitir.
Elabourou-se uma nuvem de palavras pelo pesquisador para auxiliar na análise das falas mais relevantes abordadas nas cinco perguntas feitas a cada entrevistado por meio de palavras chave. Para realização da nuvem de palavras foi utilizado o software IRAMUTEQ.
Figura 1: Nuvem de palavras
|
|
Fonte: elaborado pelo autor com base nos dados de pesquisa (2019).
Analisou-se através da nuvem de palavras que a resposta mais
utilizada pelos entrevistados foi “sim”, caracterizando de forma positiva a
maioria das respostas feitas pelo pesquisador, seguindo de “muito, bom, estar,
sempre, atendimento, ambiente, garçom, comida, família” e dentre outras, que
serão detalhadas melhor no próximo subcapítulo.
4.2.1 ANÁLISE DOS RESULTADOS – ENTREVISTAS
Na entrevista, questionou-se inicialmente, baseando-se na tangibilidade (a aparência física das instalações, móveis, limpeza, equipamentos e aparência pessoal dos indivíduos que prestam serviços) como o cliente analisa a situação atual do estabelecimento, como isso afeta na sua decisão de escolha e o que pode ser melhorado.
Os entrevistados reagiram de forma positiva em relação à boa parte das perguntas feitas, relatando que o ambiente é aconchegante, agradável e tem um bom atendimento, onde até pode transmitir sensação de “sentir-se em casa” (E2, 2019) assim como, foi caracterizado por ser um ambiente com segmento familiar, onde os clientes buscam sair para um momento de lazer com a família, e também apresentando um ambiente com as condições higiênicas formidáveis e uma boa música ambiente (E1; E3, 2019).
Quando se questionou aos clientes de que forma essa dimensão
afetaria na sua escolha de um estabelecimento, analisou-se pelo pesquisador a
relevância que estes atributos podem transmitir para os clientes, que
responderam que em um restaurante é considerado essencial para uma “primeira
boa impressão” e no que concerne aos restaurantes da cidade de Cascavel, os
clientes não pensam duas vezes antes
de escolher para onde irão, pois em Cascavel existem poucos estabelecimentos
com estes segmentos, o que mais veem são churrascarias e self-services (E2; E4; E5, 2019).
Em
relação ao que pode ser melhorado, sempre haverá
espaço para inovar, com o intuito de agregar valores em termos de serviço,
comodidade, ambiente físico ou até mesmo uma mudança no paradigma. Baseando-se
nas opiniões dos clientes em relação ao estabelecimento, foi mencionado que
seria viável a instalação de ar-condicionado no ambiente interno (E1, 2019), um
playground para o entretenimento das
crianças (E2, 2019), inovações no cardápio (E4, 2019) e o retorno de músicas ao
vivo nos fins de semana (E3; E5, 2019).
Na
segunda pergunta da entrevista, onde foi abordada a dimensão da confiabilidade
(habilidades para fornecer o serviço conforme o prometido) perguntou-se aos
clientes se eles sentem-se confiáveis em receber tudo o que lhes foi prometido
e se o restaurante cumpre com todas as suas promessas.
Considerou-se
pelo pesquisador que a confiabilidade é a segunda dimensão mais importante para
garantir a qualidade dos serviços, fundametando-se nas expectativas criadas
pelos clientes em receber tudo aquilo que lhes foi prometido.
Por
serem considerados clientes com frequência assídua no estabelecimento, as
respostas foram todas positivas, caracterizando que os clientes não temem em
não receber o que lhes foi prometido ou que os produtos ou serviços não atinjam
a suas expectativas, baseando-se nas experiências já vivenciadas. O gestor
ressalta que, “cumprir metas e prazos de entrega é essencial para sermos
competitivos”. Desta forma, conclui-se que é de suma importância padronizar o
fornecimento de produtos e serviços para que não haja oscilações de qualidade,
e assim cumprir todas as promessas pré-estabelecidas.
Os autores Lovelock e Wirtz (2008) observam que,
estabelecer padrões de qualidade traz para as empresas, uma segurança de
trabalho permitindo um melhor desempenho dos colaboradores, o que se reflete na
qualidade do produto oferecido pela empresa, seja este produto tangível ou
intangível. Também proporciona a regularização de legislações, proporcionando
valor percebido, e gerando um olhar de confiabilidade perante seus clientes,
que consequentemente darão a oportunidade da mesma chegar à excelência no
mercado.
Quando
foram indagados sobre a presteza, baseada no atendimento (disposição e a “boa vontade” dos
empregados), perguntou-se aos clientes
se os funcionários da empresa estão sempre dispostos a ajudá-los.
Com relação a
qualidade do serviço, a presteza se torna um quesito relevante para que a
satisfação seja atingida ou até mesmo superada. Os garçons são responsáveis
pelo contato direto com os clientes, desta forma, torna-se fundamental
incentivá-los para que haja um maior empenho e comprometimento na
prestatividade dos serviços.
Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) ressaltam que, a qualidade dos serviços é focada nos funcionários, o que denota a definição de padrões de desempenho e, consequentemente, da fidelização da clientela.
Kotler, Haves e Bloom
(2002) afirmam que manter clientes fiéis pode ser um desafio mesmo para
profissionais que ofereçam serviços de qualidade. Os clientes, mesmo que
satisfeitos, podem procurar outro prestador de serviços. Somente os clientes
que tiveram suas expectativas ultrapassadas é que se tornarão clientes fiéis.
Clientes fiéis e retidos aumentam substancialmente o potencial de lucro ao
longo do tempo, pois para cada cliente perdido perde-se um fluxo de negócios.
Em relação a
presteza, caracterizou-se por maioria dos entrevistados de forma positiva,
adjetivando os garçons por serem atenciosos e efecientes. O entrevistado E3
(2019) ressalta que “sempre que necessário os garçons vem na mesa perguntar se
está tudo bem, se estou precisando de algo a mais, se a comida está conforme
pedido e etc”.
Posteriormente os
entrevistados foram questionados se
todas as informações foram repassadas de forma clara e eficaz.
Relatou a cliente
E4 (2019):
“Na maioria das minhas experiências aqui, sim, mas se não me falha a
memória, na primeira vez que vim ao restaurante perguntei qual o tipo de peixe
estavam servindo e naquele momento o garçom não soube me responder e o garçom
que passava ao lado também não, e então fiquei esperando alguns minutos até que
o garçom trouxesse a informação da cozinha. Mas tirando essa situação, o
atendimento é muito bom e não tenho do que me queixar”.
A
quarta pergunta abordada na entrevista foi sobre a Segurança (quando existem conhecimento e cortesia dos empregados,
habilidades para evidenciar e transmitir segurança das informações e
responsabilidade no processo de prestação de serviços), que objetivou-se
analisar se os funcionários do restaurante estão bem treinados para atendê-los
e se são cordiais.
Através de
informações colhidas com o gestor do estalecimento, todos os garçons do
restaurante passam por um treinamento de técnicas de vendas e
relacionamento/atendimento ao cliente, capacitando-os para fornecer e
transmitir uma exelência na qualidade do serviço.
De acordo com Chiavenato (2014), o treinamento é considerado um meio de aprimorar competências nas pessoas para que se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, com o intuito de contribuir melhor para os objetivos organizacionais e se tornarem cada vez mais valiosos, assim o treinamento é uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para os resultados dos negócios.
Verificou-se com os
dados colhidos na entrevista que todos os entrevistados sentem-se seguros em
relação aos serviços prestados, enfatizando que sempre gostam do atendimento e que
sem excessão, todos eles são bastante eficientes, desde o cumim ao gerente (E1;
E2, 2019).
Finalizando
o roteiro de perguntas, abordou-se com base na empatia (atenção individual
dispensada ao cliente) se os funcionários foram prestativos no fornecimento do
serviço.
É de conhecimento comum que, para sobreviver nos dias de hoje, é necessário desenvolver estratégias centradas no cliente, ou seja, ter habilidade de responder e se adaptar às necessidades dos clientes. Considerando-se que cada cliente é único e possui necessidades e desejos específicos, suas expectativas são diversas de acordo com o ramo de atividade do fornecedor, diferentes grupos demográficos.
Em relação ao questionamento, relatou o entrevistado E3 (2019), “São sim, inclusive já tenho até um vinculo de amizade com alguns deles”.
Considerando os grandes movimentos registrados nos fins de semana, constatou-se pela cliente E2 (2019) que, “normalmente costumo vir aos finais de semana aqui com minha família, mas mesmo com todo o movimento eu nunca fiquei esperando para ser atendida, pelo contrário, os drinks e comidas saem bem rápidos”.
Na empatia
objetivou-se analisar também se as necessidades, desejos, opiniões ou correções
foram atendidas pelos clientes.
O
entrevistado E3 (2019) citou uma de suas experiências vividas, que abordam este
questionamento:
“Certa
vez mencionei com o Lima a respeito de um prato que havia comido em um
restaurante em São Paulo e então ele sugeriu replicar para mim, mesmo não
existindo no seu cardápio”.
A
entrevistada E1 (2019) também citou uma experiência:
“Em uma
ocasião ocorreu de uma carne não vir do jeito que foi pedido, mas de imediato
foi feita a correção pelos funcionários, superando as minhas expectativas”.
Verificou-se
com as vivências relatadas que quando se refere a empatia, ou seja, a atenção
individual concedida para cada cliente, é de suma importância que haja essa
valorização, transmintindo que cada cliente é valioso e significativo para a
existência daquela empresa, retendo e tornando-os clientes fieis, onde através
de divulgações boca-a-boca e dentre outros meios, venham a propagar a
excelência no serviço do restaurante.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este artigo teve o propósito de abordar uma entrevista com
cinco clientes do Restaurante Lima do Camarão, como técnica de pesquisa
qualitativa para analisar a qualidade do serviço.
Num
mercado altamente competitivo como o de alimentação, gerir a qualidade com
êxito em todas as suas dimensões torna-se fator decisivo para desenvolver um
diferencial que agregue valor ao serviço e, ao mesmo tempo, fidelize o cliente.
Dentre os desafios da gestão do serviço do restaurante
estudado, verificou-se que para conseguir ter uma boa qualidade no serviço,
deve-se existir entre a equipe um bom gestor que coordene com eficiência. Desta
forma, todos os funcionários passam por treinamentos de técnicas de vendas e relacionamento/ atendimento ao cliente,
capacitando-os para fornecer e transmitir uma exelência na qualidade do
serviço.
Analisar a
qualidade dos serviços, por parte dos consumidores, requer o uso de uma
metodologia que consiga transformar dados empíricos em concretos. O uso da
ferramenta ServQual possibilitou avaliar, em parte, as percepções do usuário.
Analisou-se pelo
pesquisador que 100% dos entrevistados aprovaram os serviços do restaurante, no
qual atenderam as suas expectativas, gerando assim a satisfação, baseada nas
cinco dimensões abordadas pela escala ServQual. Para um melhor entendimento dos
serviços prestados aos clientes do restaurante, identificou-se que há
necessidade de um estudo mais aprofundado, sendo aplicada a entrevista para uma
quantidade maior de clientes, com o intuito de colher resultados mais concretos
da qualidade do serviço prestado.
Foi verificado que
a dimensão da tangibilidade, por ser responsável pelo primeiro impacto dos
clientes em relação ao restaurante estudado, percebeu-se alguns pontos que
necessitam de alterações. Para os clientes, baseando-se no ambiente físico seria viável a instalação de
ar-condicionados, playgrounds e
músicas ao vivo nos fins de semana.
Assim como as
dimensões da confiabilidade, presteza, segurança e empatia são primordiais para
a retenção do cliente, tornando-os fiéis para efetivar o sucesso do restaurante
estudado.
Considerou-se então
através dos dados coletados pelo pesquisador que quando se concerne a qualidade
do serviço, todas as dimensões devem ser consideradas essenciais para a
obtenção da satisfação do cliente, tendo em vista a real importância de cada
uma delas.
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APÊNDICE
Apêndice A – Carta de Autorização de Participação do Restaurante Lima do Camarão no Estudo de Caso
Autorização de Participação da Empresa no Estudo de Caso
Fortaleza, 26 de abril de 2019.
Eu, Lucas Alves Lima, aluno do Curso de Graduação em Administração do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7), sob orientação do Prof.(a) Orientadora da Pesquisa Roseilda Nunes Moreira, solicito permissão para obter voluntariamente de sua empresa informações que serão utilizadas, após tratamento, na forma de estudo de caso a ser inserido na pesquisa em andamento sobre "Qualidade dos serviços na obtenção da satisfação do Restaurante Lima do Camarão, na percepção dos clientes".
No aguardo do aceite, agradecemos a atenção dispensada.
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Lucas Alves
Lima Aluno-Pesquisador |
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Prof.(a) Roseilda
Nunes Moreira. Orientadora da Pesquisa |
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José Valbio de
Lima Proprietário do Restaurante Lima do Camarão (Assinatura e Carimbo) |
Apêndice B – Instrumento de Pesquisa – Roteiro de Entrevistas
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PESQUISA SOBRE QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA OBTENÇÃO DA SATISFAÇÃO DO RESTAURANTE LIMA DO
CAMARÃO, NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES ARTIGO CIENTÍFICO
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Nome: |
Gênero: |
Escolaridade: |
Idade: |
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I - Tangibilidade |
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1 - Como você (cliente) analisa a
situação atual do estabelecimento? |
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2 - Como isso afeta na sua decisão de
escolha do Restaurante? |
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3 - O que pode ser melhorado? |
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II - Confiabilidade |
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1 - Você sente-se confiável em
receber tudo aquilo que lhe foi prometido? |
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2 - O restaurante cumpre suas promessas? |
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III - Presteza |
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1 - Os funcionários da empresa estão
sempre dispostos a ajudá-los? |
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2 - Todas as informações foram
repassadas de forma clara e eficaz? |
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IV - Segurança |
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1 - Os funcionários do restaurante
estão bem treinados para atendê-los? |
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2 - Os funcionários são cordiais? |
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V - Empatia |
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1 - Os funcionários foram prestativos
no fornecimento do serviço? |
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2 - Suas necessidades, desejos,
opiniões ou correções foram atendidas? |
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