Lucas Alves Lima
Graduando do Curso de Administra��o do Centro Universit�rio 7 de Setembro (UNI7).
Roseilda Nunes Moreira
Professora adjunta do curso de Administra��o do Centro Universit�rio 7 de Setembro (UNI7). Doutora em Administra��o de Empresas pela Universidade de Fortaleza (UNIFOR). Mestre em Administra��o de Empresas pela UNIFOR. Especialista em Gest�o Estrat�gica de Marketing pela Funda��o Get�lio Vargas (FGV). Graduada em Administra��o pela Universidade Federal do Cear� (UFC). Professora de cursos de p�s-gradua��o da UNI7.
RESUMO
O presente artigo aborda a gest�o dos servi�os, qualidade dos
servi�os e dimens�es da qualidade para obten��o da satisfa��o dos clientes em
um Restaurante, localizado no munic�pio de Cascavel, Estado do Cear�. A
percep��o dos clientes quanto a qualidade no setor de servi�os � dif�cil de ser
mensurada e uma ferramenta que possibilita essa analise � o modelo ServQual
proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), cujo m�todo afirma existir
uma lacuna entre as expectativas dos clientes e sua percep��o da qualidade do
servi�o recebido. Com base no modelo proposto, foi realizada uma pesquisa explorat�ria-descritiva
utilizando o m�todo de pesquisa bibliogr�fica com estudo de caso para analisar
o n�vel da qualidade dos servi�os para obten��o da satisfa��o do Restaurante
Lima do Camar�o, na percep��o dos clientes, com aplica��o de uma an�lise qualitativa.
O m�todo utilizado para coleta de dados foi um roteiro de entrevista adaptado
do modelo ServQual, contendo as cinco dimens�es denominadas de tangibilidade,
confiabilidade, presteza, seguran�a e empatia, possibilitando assim, analisar
os n�veis de satisfa��es dos clientes e as poss�veis altera��es necess�rias.
PALAVRAS-CHAVE: Gest�o do Servi�o. Qualidade e Mensura��o dos Servi�os. Dimens�es da
Qualidade dos Servi�os. Satisfa��o do Cliente. ServQual.
ABSTRACT
This article deals with the
management of services, quality of services and quality dimensions to obtain
customer satisfaction in a Restaurant, located in the municipality of Cascavel,
State of Cear�. Customer perception of quality in the service sector is
difficult to measure and a tool that enables this analysis is the ServQual
model proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), whose method states
that there is a gap between customer expectations and perception of the quality
of the service received. Based on the proposed model, an
exploratory-descriptive study was carried out using the bibliographic research
method with a case study to analyze the level of service quality to obtain
satisfaction of the Lima do Camar�o Restaurant, in the perception of the
clients, with the application of a qualitative analysis. The method used for
data collection was an interview script adapted from the ServQual model,
containing the five dimensions known as tangibility, reliability, promptness,
security and empathy, thus enabling the analysis of customer satisfaction
levels and possible changes.
KEYWORDS:
Service Management. Service Quality and Measurement. Service Quality
Dimensions. Customer Satisfaction. ServQual.
Manter os clientes satisfeitos � um desafio di�rio para qualquer empresa que queira se destacar no mercado. Propocionar um produto de qualidade j� n�o � mais o suficiente. Os clientes esperam que, ao receber determinados servi�os todas as suas expectativas sejam superadas para que no final possam classific�-los como satisfat�rio ou n�o-satisfat�rio.
Qualidade caracteriza-se como um conjunto de atributos ou elementos que comp�em o produto ou o servi�o. � o grau m�ximo da demanda que pretende satisfazer. Ressalta-se que a qualidade deve ser considerada como componente fundamental na gest�o de qualquer organiza��o, e se torna pe�a chave para a continuidade da empresa (HOFFMAN; BATESON, 2006; CARVALHO et al., 2012).
A gest�o da qualidade torna-se muito importante quando � levada em considera��o a troca de valores, uma vez que adquiridos refletem do setor externo para o interno das organiza��es. Nesse caso, clientes que j� t�m uma opini�o formada, tanto por experi�ncias vividas ou por interm�dio de outras pessoas, tendem a manter suas expectativas elevadas por determinado servi�o, cabendo ao gestor o papel de controlar os n�veis de satisfa��o (PALADINI, 2004).
As empresas que desejam manter sempre uma excel�ncia na qualidade do servi�o precisam acima de tudo, certificar-se de que todos os funcion�rios est�o aptos para servir bem os clientes, treinando-os de acordo com a cultura da empresa, principalmente os que atuam na linha de frente de atendimento, pois s�o eles os respons�veis pelo contato direto e forma��o de valores (LOVELOCK; HEMZO; WIRTZ, 2011).
Os clientes valorizam experi�ncias e solu��es desejadas e est�o dispostos a pagar por elas. Geralmente por um per�odo de tempo predeterminado, em vez de compr�-lo diretamente. Desta forma, � de grande import�ncia manter sempre um contato mais pr�ximo ao cliente, avaliando o feedback dos servi�os prestados, para que possa identificar poss�veis falhas� e insatisfa��es dos clientes (KOTLER; KELLER, 2012).
As necessidades e desejos influenciam a expectativa do cliente, pois ele, ao procurar o prestador de servi�o, espera que suas necessidades sejam atendidas ou seus desejos satisfeitos. O cliente satisfeito n�o ir� pedir repara��es ou melhorias, pois o servi�o prestado atendeu ou superou todas as suas necessidades. Por�m, o cliente insatisfeito provavelmente n�o retornar� ao estabelecimento, n�o se tornar� um cliente fiel e muito menos um divulgador do servi�o (CORR�A; GIANESI, 2009).
Foi realizada uma pesquisa �em setembro de 2017 pelo produto interno bruto (PIB), que mostrou um crescente do Sistema de Contas Nacionais Trimestrais (SCNT). O setor de servi�os, � respons�vel por quase 75% do PIB, foi o que registrou maior crescimento trimestral de 0,6%, com maior relev�ncia para o segmento de com�rcio (1,9%). Os servi�os s�o altamente pr�-c�clicos: quando a economia como um todo vai bem, eles v�o bem; quando vai mal, eles tamb�m v�o mal (MOREIRA, 2017).
Em janeiro de 2018 a economia registrou uma queda em rela��o ao �ltimo trimestre de 2017, com um d�ficit de 1,9% e em rela��o a janeiro do ano passado, o volume de servi�os caiu 1,3%. J� a taxa acumulada em 12 meses ficou com recuo de 2,7% (IBGE, 2018).
Em per�odos de crises econ�micas, segundo especialistas, o setor de servi�os � o primeiro a cair e o �ltimo a se recuperar, pois alguns servi�os s�o considerados como n�o priorit�rios, e muitas vezes dependentes de outros fatores para se reconstituir (G1, 2017).
Diante do exposto, tem-se como problema de pesquisa: Qual n�vel da qualidade dos servi�os para obten��o da satisfa��o dos clientes no Restaurante Lima do Camar�o, sob a �tica dos clientes? Para responder este problema a pesquisa tem como objetivo geral analisar a qualidade dos servi�os para obten��o da satisfa��o do Restaurante Lima do Camar�o, na percep��o dos clientes.
Objetiva-se especificamente explorar o processo dos servi�os, assim como, a gest�o dos servi�os e descrever a qualidade dos servi�os para a obten��o da satisfa��o sob a percep��o dos clientes no Restaurante Lima do Camar�o.
2.1 GEST�O DO SERVI�O
A gest�o dos servi�os tem como finalidade melhorar o
desempenho de uma organiza��o prestadora de servi�os com base na defini��o,
an�lise e gerenciamento dos processos envolvidos na produ��o do servi�o. Na
maioria das vezes tais processos s�o considerados complexos, pois envolvem
pessoas e m�quinas no aux�lio da presta��o dos servi�os e produtos (CORR�A;
CAON, 2008).
As tentativas de descrever servi�os j� ultrapassam dois s�culos, onde os economistas cl�ssicos consideravam que os bens eram objetos de valor, que podiam ser propriamente vendidos ou trocados. No entanto os servi�os podem ser definidos como a��es, esfor�os ou desempenhos desenvolvidos por quem os fornece a fim de criar valores dur�veis para seus consumidores finais. Por sua vez, em troca de dinheiro, tempo e esfor�o, os consumidores almejam receber o valor de aquisi��o de bens, m�o de obra, compet�ncias profissionais, instala��es, redes e sistemas, de forma que atinja ou supere o seu n�vel de satisfa��o (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011; HOFFMAN et al., 2009).
Os servi�os se caracterizam por quatro elementos, sendo eles intang�veis, insepar�veis, heterog�neos e simult�neos. Servi�os intang�veis significam dizer que os servi�os s�o abstratos, que n�o s�o vistos antes do consumo final. A inseparabilidade � o aspecto que ressalta que n�o se pode estocar servi�os como se faz com bens. Geralmente os servi�os s�o vendidos quando o comprador e cliente est�o frente a frente (HOFFMAN et al., 2009).
A heterogeneidade refere-se � impossibilidade de manter a qualidade do servi�o constante, pois os servi�os s�o prestados por pessoas, que consequentemente s�o de natureza inst�vel, tornando assim a qualidade da produ��o inst�vel tamb�m. Mas para uma empresa manter a presta��o de servi�os com qualidade, � necess�rio que haja uma certa padroniza��o. Por fim, a simultaneidade dos servi�os � quando a produ��o e consumo ocorrem ao mesmo tempo e, sendo assim, � de grande necessidade ter um bom contato com o cliente no ato da obten��o dos servi�os (LAS CASAS, 2008).
A rela��o entre cliente e fornecedor tem que ser a melhor poss�vel, portanto, deve-se ter um dial�go em que seja repassado de forma clara e sem muito ru�do a informa��o desejada, adaptando-se �s necessidades existentes de cada um. Para obter a satisfa��o dos clientes, uma empresa prestadora de servi�os deve se assegurar de que seus colaboradores tamb�m estejam satisfeitos no seu local de trabalho (CARVALHO et al., 2012).
Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) ressaltam que os servi�os est�o no centro da estrat�gia de marketing de uma empresa. Se um produto for mal projetado, n�o criar� valor significativo aos clientes, mesmo que o restante dos 7P�s sejam bem executados.
Os 7P�s englobam o conjunto de vari�veis que representam as decis�es gerenciais de marketing essenciais para criar estrat�gias vi�veis, e s�o subdivididos com o objetivo de obter a escolha do melhor servi�o a ser adquirido pelo cliente de modo lucrativo em um mercado, baseado na escolha da melhor Pra�a (lugar e hora), Pre�o, Promo��o, Processos, Pessoas e Ambiente f�sico (derivado de physical environment) (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011).
Os bares e restaurantes s�o respons�veis por grande parte dos servi�os registrados no pa�s, pois o segmento aliment�cio � essencial na vida das pessoas, tendo em vista a praticidade, conforto, seguran�a e dentre outros fatores ofertados por bares e restaurantes de qualidade, que levam os clientes a aderirem os servi�os prestados.
Vale ressaltar que os servi�os nos setores de bares e restaurantes sofrem uma expans�o anual de dez porcento, gerando cerca de quatrocentos e cinquenta mil novas oportunidades de emprego por ano, segundo a Abrasel (Associa��o Brasileira de Bares e Restaurantes) (SEBRAE, 2017).
No que concerne ao servi�o dos restaurantes a l� carte, os clientes utilizam tr�s tipos de caracter�sticas de qualidade para julgar a experi�ncia do servi�o, sendo a primeira funcional, relacionada � qualidade da comida, variedade do card�pio, bebida, ingredientes, entre outros, a segunda mec�nica, associada ao ambiente, layout, ilumina��o, decora��o e instala��es f�sicas e a terceira humana, determinada pelo desempenho, comportamento e apar�ncia dos funcion�rios (WALL; BERRY, 2007).
Neste cap�tulo, v�-se que quando se refere a gest�o dos servi�os � essencial� um foco maior na satisfa��o do cliente, pois acerca disso � poss�vel mensurar o n�vel de satisfa��o obtida pelos servi�os prestados e os poss�veis clientes insatisfeitos, tendo em vista que este assunto ser� detalhado melhor mais a frente.
Conforme a defini��o da American
Society for Quality Control (Sociedade Americana de Controle de Qualidade):
qualidade � a totalidade dos atributos e caracter�sticas de um produto que
afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou impl�citas
(KOTLER; KELLER, 2012).
J� a qualidade do servi�o � uma avalia��o estruturada, resultado da percep��o do cliente sobre as dimens�es da qualidade. Portanto, deve-se fazer uma distin��o entre a qualidade dos servi�os e a satisfa��o dos clientes, que s�o construtos interligados, mas distintos. Ao passo que a satisfa��o compara as percep��es do cliente ao que ele normalmente esperaria, a qualidade do servi�o compara as percep��es ao que o cliente deveria esperar da qualidade do servi�o, da qualidade do produto e pelo pre�o, al�m de fatores situacionais e pessoais ofertados pelas empresas (LOVELOCK; WIRTZ ;HEMZO, 2011).
Quando se concerne a qualidade percebida de servi�os, pode-se caracterizar por ser um objeto de gest�o relevante para todas as organiza��es. Mesmo que exista uma qualidade t�cnica ela pode n�o ser percebida pelos clientes. Desta forma, a qualidade percebida de servi�os analisa a percep��o da qualidade observada pelo cliente (VIEIRA, 2011).
Os autores Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) complementam que
a qualidade percebida tamb�m define-se como o julgamento do consumidor sobre a
superioridade ou excel�ncia global de um servi�o.
Segundo Gr�nroos (2004), a avalia��o da qualidade de um
servi�o est� relacionada basicamente com aquilo que os clientes percebem desse
servi�o. Em rela��o a isto, Zeithaml, Bitner e Gremler (2011), afirmam que as
percep��es da qualidade do servi�o resultam da compara��o entre as expectativas
do cliente e o desempenho percebido do servi�o.
Por sua vez, a percep��o de qualidade em servi�os � diferente da qualidade real dos bens f�sicos, pois a percep��o da qualidade envolve um maior n�vel de abstra��o em lugar de atributos espec�ficos dos produtos. J� nos bens f�sicos, os consumidores emitem julgamentos sobre a qualidade do servi�o, baseando-se principalmente em crit�rios subjetivos (LAS CASAS, 2008).
� importante que a qualidade dos servi�os prestados por uma empresa seja mensurada frequentemente por meio de pesquisas. Em fun��o de, nos dias atuais, o foco ser o cliente, seus desejos e suas necessidades devem sempre ser monitorados para que possam ser atendidos, pois � mais rent�vel para a empresa manter um cliente que atrair um novo (CORR�A; GIANESI, 2009).
O sistema de obten��o de informa��es de clientes por meio do feedback � bastante usado por diversos tipos de empresas prestadoras de servi�os. Este sistema � composto por um conjunto de recursos, como equipamentos, m�o-de-obra especializada e tecnologias, ou seja,� para coletar e analisar informa��es � necess�rio um investimento do qual se espera um retorno condizente como de qualquer outro investimento realizado pela empresa (CORR�A; CAON, 2008; LAS CASAS, 2008).
Foi relatado neste cap�tulo que a qualidade deve ser atingida e mantida em sua plenitude em modo geral e o atendimento ao cliente � relevante para se conquistar uma mensura��o positiva dos servi�os prestados, tendo em vista a qualidade e o n�vel de excel�ncia desejado.
Qualidade percebida de servi�os � um objeto de gest�o
relevante para todas as organiza��es. Mesmo que exista uma qualidade t�cnica
(em termos de engenharia) ela pode n�o ser percebida pelos clientes. Assim, a
qualidade percebida de servi�os verifica a percep��o da qualidade observada
pelo cliente.
Baseando-se nisso, foram identificadas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006) cinco dimens�es espec�ficas da qualidade do servi�o aplic�veis a diversas �reas do servi�o que comp�e a escala ServQual.� Essas dimens�es representam como os consumidores organizam as informa��es sobre a qualidade do servi�o em sua mente (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011).
A Confiabilidade � a habilidade de executar o servi�o prometido de forma confi�vel e precisa. Responsividade � a disposi��o de ajudar os clientes e fornecer o servi�o imediatamente. Seguran�a � o conhecimento e a cortesia dos funcion�rios, e sua capacidade de inspirar confian�a e certeza. Empatia � a aten��o individualizada dispensada aos clientes. Tangilibilidade constitue a apar�ncia das instala��es f�sicas, do equipamento, dos funcion�rios e dos materiais impressos (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011, p. 150).
Diante disto, constatou-se que a avalia��o embasada nas dimens�es da escala ServQual s�o suficientes para mensurar a qualidade dos servi�os prestados em restaurantes, pois as dimens�es abordam todos os princ�pios fundamentais para atender as expectativas e percep��o dos clientes e ser derterminante para uma tomada de decis�es.�
Por outro lado, em
defesa de um paradigma de qualidade baseada apenas no desempenho e embasados no
conceito de qualidade como uma atitude, Cronin e Taylor (1992) desenvolveram um
estudo em que eles defendem que a diferen�a entre expectativa e desempenho
serve apenas para mensurar a qualidade percebida dos servi�os, mas n�o a
determina diretamente. E argumentam que apenas a avalia��o do desempenho
apresenta resultados mais satisfat�rios para avalia��o do cliente� (SILVA; MEDEIROS; COSTA, 2009).
Desta maneira, os autores modificaram as dimens�es
da escala ServQual para construir a escala denominada de ServPerf (Service
Performance), excluindo apenas os vinte e dois itens referentes �
mensura��o das expectativas. Com isso, o modelo acabou sendo composto por vinte
e duas afirmativas, referentes ao desempenho do servi�o, disposto em uma escala
do tipo de sete pontos, variando do �discordo fortemente� ao �concordo
fortemente� (VIEIRA, 2011).
Outra escala bastante usada por pesquisadores para
mensurar a qualidade na presta��o de qualquer tipo de servi�o, como por
exemplo, bancos, restaurantes, padarias, lojas etc, � a QPS (Qualidade na
Presta��o de Servi�o), sendo ela concorrente (ou alternativa) da ServQual. Ela
possui dimens�es, denominadas: aspectos f�sicos, confian�a, rela��es pessoais,
solu��es de problemas e pol�ticas internas�
(VIEIRA, 2011).
Entende-se por aspectos f�sicos o que est�
relacionado ao layout, aos
equipamentos e � limpeza. A confiabilidade compreende a confian�a dos clientes
com rela��o aos servi�os prestados e � disponibilidade dos produtos e/ ou
servi�os.
As rela��es pessoais est�o ligadas a cordialidade dos funcion�rios com os consumidores. A resolu��o de problemas � basicamente a capacidade de resolver problemas e reclama��es. E a pol�tica interna � a forma de atuar da empresa com rela��o a outras necessidades, como hor�rio de funcionamento, estacionamento para consumidores, formas de pagamento.
Considerando que os clientes nem sempre possuem informa��es completas a respeito do prestador de servi�os e da pr�pria oferta em si, a qualidade percebida de um servi�o pelo cliente � avaliada, basicamente, em duas dimens�es: a t�cnica e a funcional (GR�NROOS, 1984).
A dimens�o t�cnica corresponde � qualidade dos resultados desejados pelos clientes, ou seja, o que os clientes recebem em suas intera��es com a organiza��o. Por outro lado, o usu�rio tamb�m � influenciado pela forma, ou seja, como recebe o servi�o e como vivencia o processo de produ��o e consumo simult�neo (CARVALHO et al., 2012).
Vale ressaltar que, a dimens�o funcional da qualidade est�
associada �s fun��es do prestador de servi�os e �s percep��es do cliente com o
servi�o prestado. J� a qualidade t�cnica aumenta conforme evoluem as percep��es
totais da qualidade do servi�o (CARVALHO et
al., 2012).
Verificou-se neste subcap�tulo que, as dimens�es da qualidade s�o importantes para mensurar o n�vel de servi�o dentro de uma organiza��o. Com isso, pode-se prosseguir para� o pr�ximo cap�tulo, onde ser� detalhado o n�vel de� satisfa��o do cliente jutamente com a influ�ncia que o servi�o prestado tem dentro das organiza��es.
2.4 SATISFA��O DO CLIENTE
A satisfa��o do cliente � influenciada do mesmo modo pelas percep��es de igualdade e justi�a. Os clientes perguntam a si pr�prios se foram tratados com justi�a comparado a outros clientes, se pagou pelo pre�o justo de determinado produto, e tamb�m se as condi��es do servi�o atingiram ou superaram as expectativas do servi�o ofertado (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011).
Na verdade, satisfazer e exceder as expectativas do cliente pode resultar em benef�cios valiosos para a empresa. A propaganda positiva boca a boca pode resultar em novos clientes. As empresas que det�m altas taxas de satisfa��o do cliente tamb�m possuem vantagens competitivas, principalmente em rela��o a pre�os. Muitas vezes, os clientes preferem pagar mais para uma empresa que satisfa�a todas as suas necessidades a assumir o risco de ir para uma oferta de servi�o de pre�o mais baixo (HOFFMAN et al., 2009).
Um poss�vel motivo para o alto �ndice de pontos de satisfa��o � que os clientes est�o satisfeitos com os bens e servi�os que normalmente compram e consomem, resultando no motivo da compra a esses produtos e servi�os em primeiro lugar, diferentemente do alto �ndice de neutralidade ou insatisfa��o (HOFFMAN et al., 2009).
Pesquisas apontam que um cliente insatisfeito tem um potencial destrutivo maior que o poder construtivo de um cliente satisfeito. Quando h� um grande �ndice de insatisfa��o existir� maior possibilidade dos clientes expressarem suas opini�es que clientes satisfeitos, pois a insatisfa��o induz mais � a��o e � mais emocionalmente intensa do que a satisfa��o. Um cliente satisfeito tende a divulgar determinado servi�o para seis pessoas, enquanto o cliente insatisfeito reporta para outras onze pessoas (CORR�A; GIANESI, 2009).
O autor Hoffman et al (2009, p. 342) complementa que �os clientes n�o se queixam para as pr�prias empresas de servi�o. Em vez disso, mant�m consigo a insatisfa��o, v�o para os concorrentes ou contam aos clientes existentes ou potenciais da empresa o quanto foram maltratados.�
A avalia��o que o cliente faz sobre determinado produto ou servi�o � dif�cil de ser medida, pois � baseada no n�vel de expectativa que foi atingida pelo consumidor. Como as expectativas e as percep��es variam de cliente a cliente, e em cada situa��o, a satisfa��o do cliente em rela��o ao servi�o recebido � um conceito subjetivo (CORR�A; CAON, 2008).
As medi��es da satisfa��o s�o caracterizadas por medi��es diretas e indiretas. As medi��es indiretas s�o respons�veis em rastrear e monitorar recordes de vendas, lucros e reclama��es. As medi��es diretas s�o obtidas, em geral, por meio de pesquisas de satisfa��o, ou seja, s�o usadas escalas para coletar dados do n�vel de satisfa��o dos clientes (HOFFMAN et al., 2009).
O presente cap�tulo aborda o m�todo que foi usado para a elabora��o da pesquisa cient�fica, e para isso � necess�rio identificar as opera��es mentais e t�cnicas que possibilitam a sua verifica��o, no caso, o m�todo, que por sua vez caracteriza-se como o conjunto de procedimentos intelectuais e t�cnicos adotados para se atingir o conhecimento, tra�ando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decis�es do cientista� (GIL, 2008; MARCONI; LAKATOS, 2010).
A fim de alcan�ar os objetivos propostos pelo problema de pequisa, foram adotados os procedimentos metodol�gicos descritos nas se��es a seguir.
Em rela��o � pesquisa, define-se como um �processo formal e sistem�tico de
desenvolvimento do m�todo cient�fica e tem como objetivo fundamental a
descoberta de respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos
cient�ficos� (GIL, 2008, p. 27).
A natureza da pesquisa � do tipo qualitativa, que tem como objetivo
simplesmente compreender um fen�meno em seu sentido mais intenso, em vez de
produzir implica��es que possam levar � constitui��o de leis gerais ou a
extrapola��es que permitam fazer previs�es v�lidas sobre a realidade futura (APPOLIN�RIO,
2012).
Com a pesquisa qualitativa � poss�vel compreender e interpretar de maneira
mais clara determinados comportamentos, as expectativas e opini�es dos clientes
da organiza��o (GIL, 2008).
Quanto aos objetivos, a presente pesquisa � do tipo explorat�ria-descritiva.
A pesquisa explorat�ria aplicada no Restaurante Lima do Camar�o tem como
finalidade desenvolver, esclarecer e/ ou modificar o conceito abordado na
pesquisa em quest�o, tendo como objetivo proporcionar uma vis�o geral a
respeito do fato. Enquanto a pesquisa descritiva tem como objetivo a descri��o
das caracter�sticas de determinada popula��o ou fen�meno, ou seja, estudar as
caracter�sticas de um grupo espec�fico (GIL, 2008).
No que concerne aos meios de investiga��o, utilizou-se o m�todo de pesquisa
bibliogr�fica, que se caracteriza, portanto como �um apanhado geral sobre os
principais trabalhos j� realizados, revestidos de import�ncia por serem capazes
de fornecer dados atuais e relevantes relacionados com o tema, e representa uma
fonte indispens�vel de informa��es� (MARCONI; LAKATOS, 2009, p. 12).
�O estudo de caso consiste em coletar e analisar informa��es sobre determinado indiv�duo, cujos limites n�o est�o claramente definidos, descrever a situa��o das circunst�ncias em que est� sendo feita determinada pesquisa e explicar as vari�veis causais� (GIL, 2008, p. 58).
Desta maneira, foi aplicado o estudo de caso com o objetivo
de analisar o n�vel da qualidade dos servi�os para obten��o da satisfa��o do
Restaurante Lima do Camar�o, na percep��o dos clientes.
Para obter a coleta de dados, foi aplicado a entrevista, que
trata-se de uma t�cnica de pesquisa para coleta de informa��es, dados e
evid�ncias cujo objetivo b�sico � entender e compreender o significado que
entrevistados atribuem a quest�es e situa��es, em contextos que n�o foram
estruturados anteriormente, com base nas suposi��es e dedu��es do pesquisador
(MARTINS; THE�PHILO, 2009).
A entrevista foi aplicada individualmente, com abordagem padronizada
ou estruturada, representada quando �o pesquisador segue um roteiro previamente
estabelicido; as perguntas feitas ao indiv�duo s�o predeterminadas. Ela se
realiza de acordo com um formul�rio elaborado e � efetuado de prefer�ncia com
pessoas selecionadas de acordo com um plano� (MARCONI; LAKATOS, 2010, p.
180).
O
roteiro de entrevista utilizado na pesquisa foi elaborado pelo pesquisador por
meio das adapa��es da escala ServQual, desenvolvida pelos autores Parasuraman,
Zeithaml e Berry com o objetivo de direcion�-las expecificamente para o setor
aliment�cio, baseando-se nas cinco dimens�es propostas na escala ServQual,
sendo elas, tangibilidade, confiabilidade, presteza, seguran�a e empatia.
O
objetivo da padroniza��o � obter, dos entrevistados, as respostas equivalentes
as mesmas perguntas, com o intuito de que elas sejam comparadas aos diferentes
tipos de respostas e as diverg�ncias entre elas, para que possa ser analisada
nesta pesquisa o n�vel de satisfa��o dos clientes. Desta forma, foi aplicada
uma entrevista com roteiro de perguntas padronizadas com cinco clientes com uma
frequ�ncia constante do Restaurante Lima do Camar�o em um per�odo entre os dias
26 e 27 de abril de 2019.
Escolheu-se
este per�odo com objetivo de ter um momento mais prop�cio para abordar os
clientes do estabelecimento, baseando-se nos fluxos de vendas registrados em
cada per�odo de final de m�s, onde apresenta uma queda em cerca de
aproximadamente 35% em rela��o ao in�cio do m�s.
Foram
aplicadas cinco entrevistas contendo onze perguntas (Ap�ndice B, p. 23) para
analisar o n�vel de satisfa��o dos clintes do Restaurante Lima do Camar�o,
representando assim por um todo os demais clientes. As entrevistas foram
aplicadas durante dois dias, individualmente � cada entrevistado, sendo o grupo
composto por funcion�rios p�blicos, empreendedor, advogada e auxiliar de
emfermagem (Quadro 1).
Quadro 1: Perfil dos entrevistados
Entrevistado |
G�nero |
Escolaridade |
Idade |
E1 |
Feminino |
Ensino M�dio Completo |
45 anos |
E2 |
Feminino |
Ensino M�dio Completo |
37 anos |
E3 |
Masculino |
�Gradua��o |
33 anos |
E4 |
Feminino |
Gradua��o |
32 anos |
E5 |
Feminino |
Gradua��o |
24 anos |
Fonte: elaborado pelo autor com
base nos dados de pesquisa (2019).
Para an�lise dos resultados da pesquisa foi realizado a an�lise
de conte�do, designado por Bardin (2011), sendo um conjunto de t�cnicas de
an�lise das comunica��es visando a obter, por procedimentos sistem�ticos e
objetivos de descri��o do conte�do das mensagens, indicadores (quantitativos ou
n�o) que permitam a infer�ncia de conhecimentos relativos �s condi��es de
produ��o/recep��o destas mensagens.
No
cap�tulo a seguir, s�o apresentados os resultados obtidos por meio das
entrevistas feitas com os cinco clientes da empresa, analisando o n�vel �da satisfa��o do cliente em rela��o a
qualidade do servi�o que � prestado na organiza��o.
4.1 OBJETO DE ESTUDO � RESTAURANTE LIMA DO CAMAR�O
O
restaurante objeto de estudo � situado na cidade de Cascavel no litoral do
Cear�, localizado � 63km de Fortaleza. O restaurante estudado � um dos melhores
restaurantes da cidade, oferecendo um excelente atendimento, ponto esse
considerado mais relevante para o gestor do estabelecimento e tamb�m
considerado um diferencial pelo p�blico. Al�m do atendimento, o restaurante
conta com promo��es bastante atrativas que motivam muitos clientes, assim como
um ambiente aconchegante, limpo, m�sica ambiente e o p�blico normalmente deriva
de segmento familiar.
Vale
ressaltar que o estabelecimento foi o pioneiro dos servi�os � la carte, tendo em vista que a maioria
dos servi�os aliment�cios da cidade s�o voltados para o self-service e churrascarias.
Antes
de se instalar na cidade de Cascavel, o restaurante j� passou por alguns
lugares, tais como, Fortaleza, Parajuru e Beberibe. O gestor iniciou seu
hist�rico no ramo aliment�cio sendo gar�om no �Restaurante Osmar do Camar�o�
(atualmente fechado), no ano de 1990 no bairro Meireles, onde adquiriu bastante
experi�ncia at� abrir seu primeiro restaurante no ano de 1998 no bairro
Mucuripe. A partir disto, sua vis�o empreendedora foi se aprimorando e lhe
incentivando a arriscar em novos horizontes, fazendo com que migrasse para a
cidade de Parajuru no ano 2000, terra natal do gestor, onde criou-se a empresa
que at� hoje se mantem com o mesmo nome, Lima do Camar�o. Em seguida passando
pela cidade de Beberibe no ano 2005, onde abriu quatro restaurantes em per�odos
e lugares diferentes, at� que em 2012 instalou-se na cidade de Cascavel, onde
reside at� o presente momento.
Atualmente
o restaurante vem expandindo sua cartilha de produtos ofertados, baseando-se na
demanda da cidade, oferecendo al�m de mar�scos (especialiades do restaurante),
diversos tipos de carnes assadas na brasa, massas e pizzas.
A
estrutura do restaurante foi recentemente reformado para atender as novas
demandas e conta com doze funcion�rios divididos entre os turnos dia e noite para
melhor servir seus clientes.
4.2 AN�LISE DAS ENTREVISTAS
O
objetivo da nuvem de palavras � absorver a maior quantidade de palavras ditas
poss�veis, no caso pelo entrevistado, calculando a frequ�ncia das mesmas e
assim compreender �corretamente o que se
quer transmitir.
Elabourou-se uma nuvem de palavras pelo pesquisador para auxiliar na an�lise das falas mais relevantes abordadas nas cinco perguntas feitas a cada entrevistado por meio de palavras chave. Para realiza��o da nuvem de palavras foi utilizado o software IRAMUTEQ.
Figura 1: Nuvem de palavras
|
Fonte: elaborado pelo autor com base nos dados de pesquisa (2019).
Analisou-se atrav�s da nuvem de palavras que a resposta mais
utilizada pelos entrevistados foi �sim�, caracterizando de forma positiva a
maioria das respostas feitas pelo pesquisador, seguindo de �muito, bom, estar,
sempre, atendimento, ambiente, gar�om, comida, fam�lia� e dentre outras, que
ser�o detalhadas melhor no pr�ximo subcap�tulo.
4.2.1 AN�LISE DOS RESULTADOS � ENTREVISTAS
Na entrevista, questionou-se inicialmente, baseando-se na tangibilidade (a apar�ncia f�sica das instala��es, m�veis, limpeza, equipamentos e apar�ncia pessoal dos indiv�duos que prestam servi�os) como o cliente analisa a situa��o atual do estabelecimento, como isso afeta na sua decis�o de escolha e o que pode ser melhorado.
Os entrevistados reagiram de forma positiva em rela��o � boa parte das perguntas feitas, relatando que o ambiente � aconchegante, agrad�vel e tem um bom atendimento, onde at� pode transmitir sensa��o de �sentir-se em casa� (E2, 2019) assim como, foi caracterizado por ser um ambiente com segmento familiar, onde os clientes buscam sair para um momento de lazer com a fam�lia, e tamb�m apresentando um ambiente com as condi��es higi�nicas formid�veis e uma boa m�sica ambiente (E1; E3, 2019).
Quando se questionou aos clientes de que forma essa dimens�o
afetaria na sua escolha de um estabelecimento, analisou-se pelo pesquisador a
relev�ncia que estes atributos podem transmitir para os clientes, que
responderam que em um restaurante � considerado essencial para uma �primeira
boa impress�o� e no que concerne aos restaurantes da cidade de Cascavel, os
clientes n�o pensam duas vezes antes
de escolher para onde ir�o, pois em Cascavel existem poucos estabelecimentos
com estes segmentos, o que mais veem s�o churrascarias e self-services (E2; E4; E5, 2019).
Em
rela��o ao que pode ser melhorado, sempre haver�
espa�o para inovar, com o intuito de agregar valores em termos de servi�o,
comodidade, ambiente f�sico ou at� mesmo uma mudan�a no paradigma. Baseando-se
nas opini�es dos clientes em rela��o ao estabelecimento, foi mencionado que
seria vi�vel a instala��o de ar-condicionado no ambiente interno (E1, 2019), um
playground para o entretenimento das
crian�as (E2, 2019), inova��es no card�pio (E4, 2019) e o retorno de m�sicas ao
vivo nos fins de semana (E3; E5, 2019).
Na
segunda pergunta da entrevista, onde foi abordada a dimens�o da confiabilidade
(habilidades para fornecer o servi�o conforme o prometido) perguntou-se aos
clientes se eles sentem-se confi�veis em receber tudo o que lhes foi prometido
e se o restaurante cumpre com todas as suas promessas.
Considerou-se
pelo pesquisador que a confiabilidade � a segunda dimens�o mais importante para
garantir a qualidade dos servi�os, fundametando-se nas expectativas criadas
pelos clientes em receber tudo aquilo que lhes foi prometido.
Por
serem considerados clientes com frequ�ncia ass�dua no estabelecimento, as
respostas foram todas positivas, caracterizando que os clientes n�o temem em
n�o receber o que lhes foi prometido ou que os produtos ou servi�os n�o atinjam
a suas expectativas, baseando-se nas experi�ncias j� vivenciadas. O gestor
ressalta que, �cumprir metas e prazos de entrega � essencial para sermos
competitivos�. Desta forma, conclui-se que � de suma import�ncia padronizar o
fornecimento de produtos e servi�os para que n�o haja oscila��es de qualidade,
e assim cumprir todas as promessas pr�-estabelecidas.
Os autores Lovelock e Wirtz (2008) observam que,
estabelecer padr�es de qualidade traz para as empresas, uma seguran�a de
trabalho permitindo um melhor desempenho dos colaboradores, o que se reflete na
qualidade do produto oferecido pela empresa, seja este produto tang�vel ou
intang�vel. Tamb�m proporciona a regulariza��o de legisla��es, proporcionando
valor percebido, e gerando um olhar de confiabilidade perante seus clientes,
que consequentemente dar�o a oportunidade da mesma chegar � excel�ncia no
mercado.
Quando
foram indagados sobre a presteza, baseada no atendimento (disposi��o e a �boa vontade� dos
empregados),� perguntou-se aos clientes
se os funcion�rios da empresa est�o sempre dispostos a ajud�-los.
Com rela��o a
qualidade do servi�o, a presteza se torna um quesito relevante para que a
satisfa��o seja atingida ou at� mesmo superada. Os gar�ons s�o respons�veis
pelo contato direto com os clientes, desta forma, torna-se fundamental
incentiv�-los para que haja um maior empenho e comprometimento na
prestatividade dos servi�os.
Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) ressaltam que, a qualidade dos servi�os � focada nos funcion�rios, o que denota a defini��o de padr�es de desempenho e, consequentemente, da fideliza��o da clientela.
Kotler, Haves e Bloom�
(2002) afirmam que manter clientes fi�is pode ser um desafio mesmo para
profissionais que ofere�am servi�os de qualidade. Os clientes, mesmo que
satisfeitos, podem procurar outro prestador de servi�os. Somente os clientes
que tiveram suas expectativas ultrapassadas � que se tornar�o clientes fi�is.
Clientes fi�is e retidos aumentam substancialmente o potencial de lucro ao
longo do tempo, pois para cada cliente perdido perde-se um fluxo de neg�cios.
Em rela��o a
presteza, caracterizou-se por maioria dos entrevistados de forma positiva,
adjetivando os gar�ons por serem atenciosos e efecientes. O entrevistado E3
(2019) ressalta que �sempre que necess�rio os gar�ons vem na mesa perguntar se
est� tudo bem, se estou precisando de algo a mais, se a comida est� conforme
pedido e etc�.
Posteriormente os
entrevistados foram questionados� se
todas as informa��es foram repassadas de forma clara e eficaz.
Relatou a cliente
E4 (2019):
�Na maioria das minhas experi�ncias aqui, sim, mas se n�o me falha a
mem�ria, na primeira vez que vim ao restaurante perguntei qual o tipo de peixe
estavam servindo e naquele momento o gar�om n�o soube me responder e o gar�om
que passava ao lado tamb�m n�o, e ent�o fiquei esperando alguns minutos at� que
o gar�om trouxesse a informa��o da cozinha. Mas tirando essa situa��o, o
atendimento � muito bom e n�o tenho do que me queixar�.
A
quarta pergunta abordada na entrevista foi sobre a Seguran�a (quando existem conhecimento e cortesia dos empregados,
habilidades para evidenciar e transmitir seguran�a das informa��es e
responsabilidade no processo de presta��o de servi�os), que objetivou-se
analisar se os funcion�rios do restaurante est�o bem treinados para atend�-los
e se s�o cordiais.
Atrav�s de
informa��es colhidas com o gestor do estalecimento, todos os gar�ons do
restaurante passam por um treinamento de t�cnicas de vendas e
relacionamento/atendimento ao cliente, capacitando-os para fornecer e
transmitir uma exel�ncia na qualidade do servi�o.
De acordo com Chiavenato (2014), o treinamento � considerado um meio de aprimorar compet�ncias nas pessoas para que se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, com o intuito de contribuir melhor para os objetivos organizacionais e se tornarem cada vez mais valiosos, assim o treinamento � uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para os resultados dos neg�cios.
Verificou-se com os
dados colhidos na entrevista que todos os entrevistados sentem-se seguros em
rela��o aos servi�os prestados, enfatizando que sempre gostam do atendimento e que
sem excess�o, todos eles s�o bastante eficientes, desde o cumim ao gerente (E1;
E2, 2019).
Finalizando
o roteiro de perguntas, abordou-se com base na empatia (aten��o individual
dispensada ao cliente) se os funcion�rios foram prestativos no fornecimento do
servi�o.
� de conhecimento comum que, para sobreviver nos dias de hoje, � necess�rio desenvolver estrat�gias centradas no cliente, ou seja, ter habilidade de responder e se adaptar �s necessidades dos clientes. Considerando-se que cada cliente � �nico e possui necessidades e desejos espec�ficos, suas expectativas s�o diversas de acordo com o ramo de atividade do fornecedor, diferentes grupos demogr�ficos.
Em rela��o ao questionamento, relatou o entrevistado E3 (2019), �S�o sim, inclusive j� tenho at� um vinculo de amizade com alguns deles�.
Considerando os grandes movimentos registrados nos fins de semana, constatou-se pela cliente E2 (2019) que, �normalmente costumo vir aos finais de semana aqui com minha fam�lia, mas mesmo com todo o movimento eu nunca fiquei esperando para ser atendida, pelo contr�rio, os drinks e comidas saem bem r�pidos�.
Na empatia
objetivou-se analisar tamb�m se as necessidades, desejos, opini�es ou corre��es
foram atendidas pelos clientes.
O
entrevistado E3 (2019) citou uma de suas experi�ncias vividas, que abordam este
questionamento:
�Certa
vez mencionei com o Lima a respeito de um prato que havia comido em um
restaurante em S�o Paulo e ent�o ele sugeriu replicar para mim, mesmo n�o
existindo no seu card�pio�.
A
entrevistada E1 (2019) tamb�m citou uma experi�ncia:
�Em uma
ocasi�o ocorreu de uma carne n�o vir do jeito que foi pedido, mas de imediato
foi feita a corre��o pelos funcion�rios, superando as minhas expectativas�.
Verificou-se
com as viv�ncias relatadas que quando se refere a empatia, ou seja, a aten��o
individual concedida para cada cliente, � de suma import�ncia que haja essa
valoriza��o, transmintindo que cada cliente � valioso e significativo para a
exist�ncia daquela empresa, retendo e tornando-os clientes fieis, onde atrav�s
de divulga��es boca-a-boca e dentre outros meios, venham a propagar a
excel�ncia no servi�o do restaurante.
Este artigo teve o prop�sito de abordar uma entrevista com
cinco clientes do Restaurante Lima do Camar�o, como t�cnica de pesquisa
qualitativa para analisar a qualidade do servi�o.
Num
mercado altamente competitivo como o de alimenta��o, gerir a qualidade com
�xito em todas as suas dimens�es torna-se fator decisivo para desenvolver um
diferencial que agregue valor ao servi�o e, ao mesmo tempo, fidelize o cliente.
Dentre os desafios da gest�o do servi�o do restaurante
estudado, verificou-se que para conseguir ter uma boa qualidade no servi�o,
deve-se existir entre a equipe um bom gestor que coordene com efici�ncia. Desta
forma, todos os funcion�rios passam por treinamentos de t�cnicas de vendas e relacionamento/ atendimento ao cliente,
capacitando-os para fornecer e transmitir uma exel�ncia na qualidade do
servi�o.
Analisar a
qualidade dos servi�os, por parte dos consumidores, requer o uso de uma
metodologia que consiga transformar dados emp�ricos em concretos. O uso da
ferramenta ServQual possibilitou avaliar, em parte, as percep��es do usu�rio.
Analisou-se pelo
pesquisador que 100% dos entrevistados aprovaram os servi�os do restaurante, no
qual atenderam as suas expectativas, gerando assim a satisfa��o, baseada nas
cinco dimens�es abordadas pela escala ServQual. Para um melhor entendimento dos
servi�os prestados aos clientes do restaurante, identificou-se que h�
necessidade de um estudo mais aprofundado, sendo aplicada a entrevista para uma
quantidade maior de clientes, com o intuito de colher resultados mais concretos
da qualidade do servi�o prestado.�
Foi verificado que
a dimens�o da tangibilidade, por ser respons�vel pelo primeiro impacto dos
clientes em rela��o ao restaurante estudado, percebeu-se alguns pontos que
necessitam de altera��es. Para os clientes, baseando-se no ambiente f�sico� seria vi�vel a instala��o de
ar-condicionados, playgrounds e
m�sicas ao vivo nos fins de semana.
Assim como as
dimens�es da confiabilidade, presteza, seguran�a e empatia s�o primordiais para
a reten��o do cliente, tornando-os fi�is para efetivar o sucesso do restaurante
estudado.
Considerou-se ent�o
atrav�s dos dados coletados pelo pesquisador que quando se concerne a qualidade
do servi�o, todas as dimens�es devem ser consideradas essenciais para a
obten��o da satisfa��o do cliente, tendo em vista a real import�ncia de cada
uma delas.
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Autoriza��o de Participa��o da Empresa no Estudo de Caso
Fortaleza, 26 de abril de 2019.
Eu, Lucas Alves Lima, aluno do Curso de Gradua��o em Administra��o do Centro Universit�rio 7 de Setembro (UNI7), sob orienta��o do Prof.(a) Orientadora da Pesquisa Roseilda Nunes Moreira, solicito permiss�o para obter voluntariamente de sua empresa informa��es que ser�o utilizadas, ap�s tratamento, na forma de estudo de caso a ser inserido na pesquisa em andamento sobre "Qualidade dos servi�os na obten��o da satisfa��o do Restaurante Lima do Camar�o, na percep��o dos clientes".
No aguardo do aceite, agradecemos a aten��o dispensada.
Lucas Alves
Lima Aluno-Pesquisador |
|
Prof.(a) Roseilda
Nunes Moreira. Orientadora da Pesquisa |
|
Jos� Valbio de
Lima Propriet�rio do Restaurante Lima do Camar�o (Assinatura e Carimbo) |
PESQUISA SOBRE QUALIDADE DOS SERVI�OS NA OBTEN��O DA SATISFA��O DO RESTAURANTE LIMA DO
CAMAR�O, NA PERCEP��O DOS CLIENTES ARTIGO CIENT�FICO
|
|||
Nome: |
G�nero: |
Escolaridade: |
Idade: |
|
|
|
|
I - Tangibilidade |
|||
1 - Como voc� (cliente) analisa a
situa��o atual do estabelecimento? |
|||
2 - Como isso afeta na sua decis�o de
escolha do Restaurante? |
|||
3 - O que pode ser melhorado? |
|||
II - Confiabilidade |
|||
1 - Voc� sente-se confi�vel em
receber tudo aquilo que lhe foi prometido? |
|||
2 - O restaurante cumpre suas promessas? |
|||
III - Presteza |
|||
1 - Os funcion�rios da empresa est�o
sempre dispostos a ajud�-los? |
|||
2 - Todas as informa��es foram
repassadas de forma clara e eficaz? |
|||
IV - Seguran�a |
|||
1 - Os funcion�rios do restaurante
est�o bem treinados para atend�-los? |
|||
2 - Os funcion�rios s�o cordiais? |
|||
V - Empatia |
|||
1 - Os funcion�rios foram prestativos
no fornecimento do servi�o? |
|||
2 - Suas necessidades, desejos,
opini�es ou corre��es foram atendidas? |