1 INTRODU��O
Manter os clientes satisfeitos � um desafio di�rio para qualquer empresa que queira se destacar no mercado. Propocionar um produto de qualidade j� n�o � mais o suficiente. Os clientes esperam que, ao receber determinados servi�os todas as suas expectativas sejam superadas para que no final possam classific�-los como satisfat�rio ou n�o-satisfat�rio.
Qualidade caracteriza-se como um conjunto de atributos ou elementos que comp�em o produto ou o servi�o. � o grau m�ximo da demanda que pretende satisfazer. Ressalta-se que a qualidade deve ser considerada como componente fundamental na gest�o de qualquer organiza��o, e se torna pe�a chave para a continuidade da empresa (HOFFMAN; BATESON, 2006; CARVALHO et al., 2012).
A gest�o da qualidade torna-se muito importante quando � levada em considera��o a troca de valores, uma vez que adquiridos refletem do setor externo para o interno das organiza��es. Nesse caso, clientes que j� t�m uma opini�o formada, tanto por experi�ncias vividas ou por interm�dio de outras pessoas, tendem a manter suas expectativas elevadas por determinado servi�o, cabendo ao gestor o papel de controlar os n�veis de satisfa��o (PALADINI, 2004).
As empresas que desejam manter sempre uma excel�ncia na qualidade do servi�o precisam acima de tudo, certificar-se de que todos os funcion�rios est�o aptos para servir bem os clientes, treinando-os de acordo com a cultura da empresa, principalmente os que atuam na linha de frente de atendimento, pois s�o eles os respons�veis pelo contato direto e forma��o de valores (LOVELOCK; HEMZO; WIRTZ, 2011).
Os clientes valorizam experi�ncias e solu��es desejadas e est�o dispostos a pagar por elas. Geralmente por um per�odo de tempo predeterminado, em vez de compr�-lo diretamente. Desta forma, � de grande import�ncia manter sempre um contato mais pr�ximo ao cliente, avaliando o feedback dos servi�os prestados, para que possa identificar poss�veis falhas� e insatisfa��es dos clientes (KOTLER; KELLER, 2012).
As necessidades e desejos influenciam a expectativa do cliente, pois ele, ao procurar o prestador de servi�o, espera que suas necessidades sejam atendidas ou seus desejos satisfeitos. O cliente satisfeito n�o ir� pedir repara��es ou melhorias, pois o servi�o prestado atendeu ou superou todas as suas necessidades. Por�m, o cliente insatisfeito provavelmente n�o retornar� ao estabelecimento, n�o se tornar� um cliente fiel e muito menos um divulgador do servi�o (CORR�A; GIANESI, 2009).
Foi realizada uma pesquisa �em setembro de 2017 pelo produto interno bruto (PIB), que mostrou um crescente do Sistema de Contas Nacionais Trimestrais (SCNT). O setor de servi�os, � respons�vel por quase 75% do PIB, foi o que registrou maior crescimento trimestral de 0,6%, com maior relev�ncia para o segmento de com�rcio (1,9%). Os servi�os s�o altamente pr�-c�clicos: quando a economia como um todo vai bem, eles v�o bem; quando vai mal, eles tamb�m v�o mal (MOREIRA, 2017).
Em janeiro de 2018 a economia registrou uma queda em rela��o ao �ltimo trimestre de 2017, com um d�ficit de 1,9% e em rela��o a janeiro do ano passado, o volume de servi�os caiu 1,3%. J� a taxa acumulada em 12 meses ficou com recuo de 2,7% (IBGE, 2018).
Em per�odos de crises econ�micas, segundo especialistas, o setor de servi�os � o primeiro a cair e o �ltimo a se recuperar, pois alguns servi�os s�o considerados como n�o priorit�rios, e muitas vezes dependentes de outros fatores para se reconstituir (G1, 2017).
Diante do exposto, tem-se como problema de pesquisa: Qual n�vel da qualidade dos servi�os para obten��o da satisfa��o dos clientes no Restaurante Lima do Camar�o, sob a �tica dos clientes? Para responder este problema a pesquisa tem como objetivo geral analisar a qualidade dos servi�os para obten��o da satisfa��o do Restaurante Lima do Camar�o, na percep��o dos clientes.
Objetiva-se especificamente explorar o processo dos servi�os, assim como, a gest�o dos servi�os e descrever a qualidade dos servi�os para a obten��o da satisfa��o sob a percep��o dos clientes no Restaurante Lima do Camar�o.
2 REVIS�O DE LITERATURA
2.1 GEST�O DO SERVI�O
A gest�o dos servi�os tem como finalidade melhorar o
desempenho de uma organiza��o prestadora de servi�os com base na defini��o,
an�lise e gerenciamento dos processos envolvidos na produ��o do servi�o. Na
maioria das vezes tais processos s�o considerados complexos, pois envolvem
pessoas e m�quinas no aux�lio da presta��o dos servi�os e produtos (CORR�A;
CAON, 2008).
As tentativas de descrever servi�os j� ultrapassam dois s�culos, onde os economistas cl�ssicos consideravam que os bens eram objetos de valor, que podiam ser propriamente vendidos ou trocados. No entanto os servi�os podem ser definidos como a��es, esfor�os ou desempenhos desenvolvidos por quem os fornece a fim de criar valores dur�veis para seus consumidores finais. Por sua vez, em troca de dinheiro, tempo e esfor�o, os consumidores almejam receber o valor de aquisi��o de bens, m�o de obra, compet�ncias profissionais, instala��es, redes e sistemas, de forma que atinja ou supere o seu n�vel de satisfa��o (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011; HOFFMAN et al., 2009).
Os servi�os se caracterizam por quatro elementos, sendo eles intang�veis, insepar�veis, heterog�neos e simult�neos. Servi�os intang�veis significam dizer que os servi�os s�o abstratos, que n�o s�o vistos antes do consumo final. A inseparabilidade � o aspecto que ressalta que n�o se pode estocar servi�os como se faz com bens. Geralmente os servi�os s�o vendidos quando o comprador e cliente est�o frente a frente (HOFFMAN et al., 2009).
A heterogeneidade refere-se � impossibilidade de manter a qualidade do servi�o constante, pois os servi�os s�o prestados por pessoas, que consequentemente s�o de natureza inst�vel, tornando assim a qualidade da produ��o inst�vel tamb�m. Mas para uma empresa manter a presta��o de servi�os com qualidade, � necess�rio que haja uma certa padroniza��o. Por fim, a simultaneidade dos servi�os � quando a produ��o e consumo ocorrem ao mesmo tempo e, sendo assim, � de grande necessidade ter um bom contato com o cliente no ato da obten��o dos servi�os (LAS CASAS, 2008).
A rela��o entre cliente e fornecedor tem que ser a melhor poss�vel, portanto, deve-se ter um dial�go em que seja repassado de forma clara e sem muito ru�do a informa��o desejada, adaptando-se �s necessidades existentes de cada um. Para obter a satisfa��o dos clientes, uma empresa prestadora de servi�os deve se assegurar de que seus colaboradores tamb�m estejam satisfeitos no seu local de trabalho (CARVALHO et al., 2012).
Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) ressaltam que os servi�os est�o no centro da estrat�gia de marketing de uma empresa. Se um produto for mal projetado, n�o criar� valor significativo aos clientes, mesmo que o restante dos 7P�s sejam bem executados.
Os 7P�s englobam o conjunto de vari�veis que representam as decis�es gerenciais de marketing essenciais para criar estrat�gias vi�veis, e s�o subdivididos com o objetivo de obter a escolha do melhor servi�o a ser adquirido pelo cliente de modo lucrativo em um mercado, baseado na escolha da melhor Pra�a (lugar e hora), Pre�o, Promo��o, Processos, Pessoas e Ambiente f�sico (derivado de physical environment) (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011).
Os bares e restaurantes s�o respons�veis por grande parte dos servi�os registrados no pa�s, pois o segmento aliment�cio � essencial na vida das pessoas, tendo em vista a praticidade, conforto, seguran�a e dentre outros fatores ofertados por bares e restaurantes de qualidade, que levam os clientes a aderirem os servi�os prestados.
Vale ressaltar que os servi�os nos setores de bares e restaurantes sofrem uma expans�o anual de dez porcento, gerando cerca de quatrocentos e cinquenta mil novas oportunidades de emprego por ano, segundo a Abrasel (Associa��o Brasileira de Bares e Restaurantes) (SEBRAE, 2017).
No que concerne ao servi�o dos restaurantes a l� carte, os clientes utilizam tr�s tipos de caracter�sticas de qualidade para julgar a experi�ncia do servi�o, sendo a primeira funcional, relacionada � qualidade da comida, variedade do card�pio, bebida, ingredientes, entre outros, a segunda mec�nica, associada ao ambiente, layout, ilumina��o, decora��o e instala��es f�sicas e a terceira humana, determinada pelo desempenho, comportamento e apar�ncia dos funcion�rios (WALL; BERRY, 2007).
Neste cap�tulo, v�-se que quando se refere a gest�o dos servi�os � essencial� um foco maior na satisfa��o do cliente, pois acerca disso � poss�vel mensurar o n�vel de satisfa��o obtida pelos servi�os prestados e os poss�veis clientes insatisfeitos, tendo em vista que este assunto ser� detalhado melhor mais a frente.
2.2 QUALIDADE E MENSURA��O DOS SERVI�OS
Conforme a defini��o da American
Society for Quality Control (Sociedade Americana de Controle de Qualidade):
qualidade � a totalidade dos atributos e caracter�sticas de um produto que
afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou impl�citas
(KOTLER; KELLER, 2012).
J� a qualidade do servi�o � uma avalia��o estruturada, resultado da percep��o do cliente sobre as dimens�es da qualidade. Portanto, deve-se fazer uma distin��o entre a qualidade dos servi�os e a satisfa��o dos clientes, que s�o construtos interligados, mas distintos. Ao passo que a satisfa��o compara as percep��es do cliente ao que ele normalmente esperaria, a qualidade do servi�o compara as percep��es ao que o cliente deveria esperar da qualidade do servi�o, da qualidade do produto e pelo pre�o, al�m de fatores situacionais e pessoais ofertados pelas empresas (LOVELOCK; WIRTZ ;HEMZO, 2011).
Quando se concerne a qualidade percebida de servi�os, pode-se caracterizar por ser um objeto de gest�o relevante para todas as organiza��es. Mesmo que exista uma qualidade t�cnica ela pode n�o ser percebida pelos clientes. Desta forma, a qualidade percebida de servi�os analisa a percep��o da qualidade observada pelo cliente (VIEIRA, 2011).
Os autores Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) complementam que
a qualidade percebida tamb�m define-se como o julgamento do consumidor sobre a
superioridade ou excel�ncia global de um servi�o.
Segundo Gr�nroos (2004), a avalia��o da qualidade de um
servi�o est� relacionada basicamente com aquilo que os clientes percebem desse
servi�o. Em rela��o a isto, Zeithaml, Bitner e Gremler (2011), afirmam que as
percep��es da qualidade do servi�o resultam da compara��o entre as expectativas
do cliente e o desempenho percebido do servi�o.
Por sua vez, a percep��o de qualidade em servi�os � diferente da qualidade real dos bens f�sicos, pois a percep��o da qualidade envolve um maior n�vel de abstra��o em lugar de atributos espec�ficos dos produtos. J� nos bens f�sicos, os consumidores emitem julgamentos sobre a qualidade do servi�o, baseando-se principalmente em crit�rios subjetivos (LAS CASAS, 2008).
� importante que a qualidade dos servi�os prestados por uma empresa seja mensurada frequentemente por meio de pesquisas. Em fun��o de, nos dias atuais, o foco ser o cliente, seus desejos e suas necessidades devem sempre ser monitorados para que possam ser atendidos, pois � mais rent�vel para a empresa manter um cliente que atrair um novo (CORR�A; GIANESI, 2009).
O sistema de obten��o de informa��es de clientes por meio do feedback � bastante usado por diversos tipos de empresas prestadoras de servi�os. Este sistema � composto por um conjunto de recursos, como equipamentos, m�o-de-obra especializada e tecnologias, ou seja,� para coletar e analisar informa��es � necess�rio um investimento do qual se espera um retorno condizente como de qualquer outro investimento realizado pela empresa (CORR�A; CAON, 2008; LAS CASAS, 2008).
Foi relatado neste cap�tulo que a qualidade deve ser atingida e mantida em sua plenitude em modo geral e o atendimento ao cliente � relevante para se conquistar uma mensura��o positiva dos servi�os prestados, tendo em vista a qualidade e o n�vel de excel�ncia desejado.
2.3 DIMENS�ES DA QUALIDADE DOS SERVI�OS
Qualidade percebida de servi�os � um objeto de gest�o
relevante para todas as organiza��es. Mesmo que exista uma qualidade t�cnica
(em termos de engenharia) ela pode n�o ser percebida pelos clientes. Assim, a
qualidade percebida de servi�os verifica a percep��o da qualidade observada
pelo cliente.
Baseando-se nisso, foram identificadas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006) cinco dimens�es espec�ficas da qualidade do servi�o aplic�veis a diversas �reas do servi�o que comp�e a escala ServQual.� Essas dimens�es representam como os consumidores organizam as informa��es sobre a qualidade do servi�o em sua mente (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011).
A Confiabilidade � a habilidade de executar o servi�o prometido de forma confi�vel e precisa. Responsividade � a disposi��o de ajudar os clientes e fornecer o servi�o imediatamente. Seguran�a � o conhecimento e a cortesia dos funcion�rios, e sua capacidade de inspirar confian�a e certeza. Empatia � a aten��o individualizada dispensada aos clientes. Tangilibilidade constitue a apar�ncia das instala��es f�sicas, do equipamento, dos funcion�rios e dos materiais impressos (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011, p. 150).
Diante disto, constatou-se que a avalia��o embasada nas dimens�es da escala ServQual s�o suficientes para mensurar a qualidade dos servi�os prestados em restaurantes, pois as dimens�es abordam todos os princ�pios fundamentais para atender as expectativas e percep��o dos clientes e ser derterminante para uma tomada de decis�es.�
Por outro lado, em
defesa de um paradigma de qualidade baseada apenas no desempenho e embasados no
conceito de qualidade como uma atitude, Cronin e Taylor (1992) desenvolveram um
estudo em que eles defendem que a diferen�a entre expectativa e desempenho
serve apenas para mensurar a qualidade percebida dos servi�os, mas n�o a
determina diretamente. E argumentam que apenas a avalia��o do desempenho
apresenta resultados mais satisfat�rios para avalia��o do cliente� (SILVA; MEDEIROS; COSTA, 2009).
Desta maneira, os autores modificaram as dimens�es
da escala ServQual para construir a escala denominada de ServPerf (Service
Performance), excluindo apenas os vinte e dois itens referentes �
mensura��o das expectativas. Com isso, o modelo acabou sendo composto por vinte
e duas afirmativas, referentes ao desempenho do servi�o, disposto em uma escala
do tipo de sete pontos, variando do �discordo fortemente� ao �concordo
fortemente� (VIEIRA, 2011).
Outra escala bastante usada por pesquisadores para
mensurar a qualidade na presta��o de qualquer tipo de servi�o, como por
exemplo, bancos, restaurantes, padarias, lojas etc, � a QPS (Qualidade na
Presta��o de Servi�o), sendo ela concorrente (ou alternativa) da ServQual. Ela
possui dimens�es, denominadas: aspectos f�sicos, confian�a, rela��es pessoais,
solu��es de problemas e pol�ticas internas�
(VIEIRA, 2011).
Entende-se por aspectos f�sicos o que est�
relacionado ao layout, aos
equipamentos e � limpeza. A confiabilidade compreende a confian�a dos clientes
com rela��o aos servi�os prestados e � disponibilidade dos produtos e/ ou
servi�os.
As rela��es pessoais est�o ligadas a cordialidade dos funcion�rios com os consumidores. A resolu��o de problemas � basicamente a capacidade de resolver problemas e reclama��es. E a pol�tica interna � a forma de atuar da empresa com rela��o a outras necessidades, como hor�rio de funcionamento, estacionamento para consumidores, formas de pagamento.
Considerando que os clientes nem sempre possuem informa��es completas a respeito do prestador de servi�os e da pr�pria oferta em si, a qualidade percebida de um servi�o pelo cliente � avaliada, basicamente, em duas dimens�es: a t�cnica e a funcional (GR�NROOS, 1984).
A dimens�o t�cnica corresponde � qualidade dos resultados desejados pelos clientes, ou seja, o que os clientes recebem em suas intera��es com a organiza��o. Por outro lado, o usu�rio tamb�m � influenciado pela forma, ou seja, como recebe o servi�o e como vivencia o processo de produ��o e consumo simult�neo (CARVALHO et al., 2012).
Vale ressaltar que, a dimens�o funcional da qualidade est�
associada �s fun��es do prestador de servi�os e �s percep��es do cliente com o
servi�o prestado. J� a qualidade t�cnica aumenta conforme evoluem as percep��es
totais da qualidade do servi�o (CARVALHO et
al., 2012).
Verificou-se neste subcap�tulo que, as dimens�es da qualidade s�o importantes para mensurar o n�vel de servi�o dentro de uma organiza��o. Com isso, pode-se prosseguir para� o pr�ximo cap�tulo, onde ser� detalhado o n�vel de� satisfa��o do cliente jutamente com a influ�ncia que o servi�o prestado tem dentro das organiza��es.
2.4 SATISFA��O DO CLIENTE
A satisfa��o do cliente � influenciada do mesmo modo pelas percep��es de igualdade e justi�a. Os clientes perguntam a si pr�prios se foram tratados com justi�a comparado a outros clientes, se pagou pelo pre�o justo de determinado produto, e tamb�m se as condi��es do servi�o atingiram ou superaram as expectativas do servi�o ofertado (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011).
Na verdade, satisfazer e exceder as expectativas do cliente pode resultar em benef�cios valiosos para a empresa. A propaganda positiva boca a boca pode resultar em novos clientes. As empresas que det�m altas taxas de satisfa��o do cliente tamb�m possuem vantagens competitivas, principalmente em rela��o a pre�os. Muitas vezes, os clientes preferem pagar mais para uma empresa que satisfa�a todas as suas necessidades a assumir o risco de ir para uma oferta de servi�o de pre�o mais baixo (HOFFMAN et al., 2009).
Um poss�vel motivo para o alto �ndice de pontos de satisfa��o � que os clientes est�o satisfeitos com os bens e servi�os que normalmente compram e consomem, resultando no motivo da compra a esses produtos e servi�os em primeiro lugar, diferentemente do alto �ndice de neutralidade ou insatisfa��o (HOFFMAN et al., 2009).
Pesquisas apontam que um cliente insatisfeito tem um potencial destrutivo maior que o poder construtivo de um cliente satisfeito. Quando h� um grande �ndice de insatisfa��o existir� maior possibilidade dos clientes expressarem suas opini�es que clientes satisfeitos, pois a insatisfa��o induz mais � a��o e � mais emocionalmente intensa do que a satisfa��o. Um cliente satisfeito tende a divulgar determinado servi�o para seis pessoas, enquanto o cliente insatisfeito reporta para outras onze pessoas (CORR�A; GIANESI, 2009).
O autor Hoffman et al (2009, p. 342) complementa que �os clientes n�o se queixam para as pr�prias empresas de servi�o. Em vez disso, mant�m consigo a insatisfa��o, v�o para os concorrentes ou contam aos clientes existentes ou potenciais da empresa o quanto foram maltratados.�
A avalia��o que o cliente faz sobre determinado produto ou servi�o � dif�cil de ser medida, pois � baseada no n�vel de expectativa que foi atingida pelo consumidor. Como as expectativas e as percep��es variam de cliente a cliente, e em cada situa��o, a satisfa��o do cliente em rela��o ao servi�o recebido � um conceito subjetivo (CORR�A; CAON, 2008).
As medi��es da satisfa��o s�o caracterizadas por medi��es diretas e indiretas. As medi��es indiretas s�o respons�veis em rastrear e monitorar recordes de vendas, lucros e reclama��es. As medi��es diretas s�o obtidas, em geral, por meio de pesquisas de satisfa��o, ou seja, s�o usadas escalas para coletar dados do n�vel de satisfa��o dos clientes (HOFFMAN et al., 2009).
3 M�TODO
O presente cap�tulo aborda o m�todo que foi usado para a elabora��o da pesquisa cient�fica, e para isso � necess�rio identificar as opera��es mentais e t�cnicas que possibilitam a sua verifica��o, no caso, o m�todo, que por sua vez caracteriza-se como o conjunto de procedimentos intelectuais e t�cnicos adotados para se atingir o conhecimento, tra�ando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decis�es do cientista� (GIL, 2008; MARCONI; LAKATOS, 2010).
A fim de alcan�ar os objetivos propostos pelo problema de pequisa, foram adotados os procedimentos metodol�gicos descritos nas se��es a seguir.
3.1 CARACTERIZA��O E ESTRAT�GIA DA PESQUISA
Em rela��o � pesquisa, define-se como um �processo formal e sistem�tico de
desenvolvimento do m�todo cient�fica e tem como objetivo fundamental a
descoberta de respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos
cient�ficos� (GIL, 2008, p. 27).
A natureza da pesquisa � do tipo qualitativa, que tem como objetivo
simplesmente compreender um fen�meno em seu sentido mais intenso, em vez de
produzir implica��es que possam levar � constitui��o de leis gerais ou a
extrapola��es que permitam fazer previs�es v�lidas sobre a realidade futura (APPOLIN�RIO,
2012).
Com a pesquisa qualitativa � poss�vel compreender e interpretar de maneira
mais clara determinados comportamentos, as expectativas e opini�es dos clientes
da organiza��o (GIL, 2008).
Quanto aos objetivos, a presente pesquisa � do tipo explorat�ria-descritiva.
A pesquisa explorat�ria aplicada no Restaurante Lima do Camar�o tem como
finalidade desenvolver, esclarecer e/ ou modificar o conceito abordado na
pesquisa em quest�o, tendo como objetivo proporcionar uma vis�o geral a
respeito do fato. Enquanto a pesquisa descritiva tem como objetivo a descri��o
das caracter�sticas de determinada popula��o ou fen�meno, ou seja, estudar as
caracter�sticas de um grupo espec�fico (GIL, 2008).
No que concerne aos meios de investiga��o, utilizou-se o m�todo de pesquisa
bibliogr�fica, que se caracteriza, portanto como �um apanhado geral sobre os
principais trabalhos j� realizados, revestidos de import�ncia por serem capazes
de fornecer dados atuais e relevantes relacionados com o tema, e representa uma
fonte indispens�vel de informa��es� (MARCONI; LAKATOS, 2009, p. 12).
�O estudo de caso consiste em coletar e analisar informa��es sobre determinado indiv�duo, cujos limites n�o est�o claramente definidos, descrever a situa��o das circunst�ncias em que est� sendo feita determinada pesquisa e explicar as vari�veis causais� (GIL, 2008, p. 58).
Desta maneira, foi aplicado o estudo de caso com o objetivo
de analisar o n�vel da qualidade dos servi�os para obten��o da satisfa��o do
Restaurante Lima do Camar�o, na percep��o dos clientes.
Para obter a coleta de dados, foi aplicado a entrevista, que
trata-se de uma t�cnica de pesquisa para coleta de informa��es, dados e
evid�ncias cujo objetivo b�sico � entender e compreender o significado que
entrevistados atribuem a quest�es e situa��es, em contextos que n�o foram
estruturados anteriormente, com base nas suposi��es e dedu��es do pesquisador
(MARTINS; THE�PHILO, 2009).
A entrevista foi aplicada individualmente, com abordagem padronizada
ou estruturada, representada quando �o pesquisador segue um roteiro previamente
estabelicido; as perguntas feitas ao indiv�duo s�o predeterminadas. Ela se
realiza de acordo com um formul�rio elaborado e � efetuado de prefer�ncia com
pessoas selecionadas de acordo com um plano� (MARCONI; LAKATOS, 2010, p.
180).
O
roteiro de entrevista utilizado na pesquisa foi elaborado pelo pesquisador por
meio das adapa��es da escala ServQual, desenvolvida pelos autores Parasuraman,
Zeithaml e Berry com o objetivo de direcion�-las expecificamente para o setor
aliment�cio, baseando-se nas cinco dimens�es propostas na escala ServQual,
sendo elas, tangibilidade, confiabilidade, presteza, seguran�a e empatia.
O
objetivo da padroniza��o � obter, dos entrevistados, as respostas equivalentes
as mesmas perguntas, com o intuito de que elas sejam comparadas aos diferentes
tipos de respostas e as diverg�ncias entre elas, para que possa ser analisada
nesta pesquisa o n�vel de satisfa��o dos clientes. Desta forma, foi aplicada
uma entrevista com roteiro de perguntas padronizadas com cinco clientes com uma
frequ�ncia constante do Restaurante Lima do Camar�o em um per�odo entre os dias
26 e 27 de abril de 2019.
Escolheu-se
este per�odo com objetivo de ter um momento mais prop�cio para abordar os
clientes do estabelecimento, baseando-se nos fluxos de vendas registrados em
cada per�odo de final de m�s, onde apresenta uma queda em cerca de
aproximadamente 35% em rela��o ao in�cio do m�s.
Foram
aplicadas cinco entrevistas contendo onze perguntas (Ap�ndice B, p. 23) para
analisar o n�vel de satisfa��o dos clintes do Restaurante Lima do Camar�o,
representando assim por um todo os demais clientes. As entrevistas foram
aplicadas durante dois dias, individualmente � cada entrevistado, sendo o grupo
composto por funcion�rios p�blicos, empreendedor, advogada e auxiliar de
emfermagem (Quadro 1).
Quadro 1: Perfil dos entrevistados
|
Entrevistado |
G�nero |
Escolaridade |
Idade |
|
E1 |
Feminino |
Ensino M�dio Completo |
45 anos |
|
E2 |
Feminino |
Ensino M�dio Completo |
37 anos |
|
E3 |
Masculino |
�Gradua��o |
33 anos |
|
E4 |
Feminino |
Gradua��o |
32 anos |
|
E5 |
Feminino |
Gradua��o |
24 anos |
Fonte: elaborado pelo autor com
base nos dados de pesquisa (2019).
Para an�lise dos resultados da pesquisa foi realizado a an�lise
de conte�do, designado por Bardin (2011), sendo um conjunto de t�cnicas de
an�lise das comunica��es visando a obter, por procedimentos sistem�ticos e
objetivos de descri��o do conte�do das mensagens, indicadores (quantitativos ou
n�o) que permitam a infer�ncia de conhecimentos relativos �s condi��es de
produ��o/recep��o destas mensagens.
4 RESULTADOS DA PESQUISA
No
cap�tulo a seguir, s�o apresentados os resultados obtidos por meio das
entrevistas feitas com os cinco clientes da empresa, analisando o n�vel �da satisfa��o do cliente em rela��o a
qualidade do servi�o que � prestado na organiza��o.
4.1 OBJETO DE ESTUDO � RESTAURANTE LIMA DO CAMAR�O
O
restaurante objeto de estudo � situado na cidade de Cascavel no litoral do
Cear�, localizado � 63km de Fortaleza. O restaurante estudado � um dos melhores
restaurantes da cidade, oferecendo um excelente atendimento, ponto esse
considerado mais relevante para o gestor do estabelecimento e tamb�m
considerado um diferencial pelo p�blico. Al�m do atendimento, o restaurante
conta com promo��es bastante atrativas que motivam muitos clientes, assim como
um ambiente aconchegante, limpo, m�sica ambiente e o p�blico normalmente deriva
de segmento familiar.
Vale
ressaltar que o estabelecimento foi o pioneiro dos servi�os � la carte, tendo em vista que a maioria
dos servi�os aliment�cios da cidade s�o voltados para o self-service e churrascarias.
Antes
de se instalar na cidade de Cascavel, o restaurante j� passou por alguns
lugares, tais como, Fortaleza, Parajuru e Beberibe. O gestor iniciou seu
hist�rico no ramo aliment�cio sendo gar�om no �Restaurante Osmar do Camar�o�
(atualmente fechado), no ano de 1990 no bairro Meireles, onde adquiriu bastante
experi�ncia at� abrir seu primeiro restaurante no ano de 1998 no bairro
Mucuripe. A partir disto, sua vis�o empreendedora foi se aprimorando e lhe
incentivando a arriscar em novos horizontes, fazendo com que migrasse para a
cidade de Parajuru no ano 2000, terra natal do gestor, onde criou-se a empresa
que at� hoje se mantem com o mesmo nome, Lima do Camar�o. Em seguida passando
pela cidade de Beberibe no ano 2005, onde abriu quatro restaurantes em per�odos
e lugares diferentes, at� que em 2012 instalou-se na cidade de Cascavel, onde
reside at� o presente momento.
Atualmente
o restaurante vem expandindo sua cartilha de produtos ofertados, baseando-se na
demanda da cidade, oferecendo al�m de mar�scos (especialiades do restaurante),
diversos tipos de carnes assadas na brasa, massas e pizzas.
A
estrutura do restaurante foi recentemente reformado para atender as novas
demandas e conta com doze funcion�rios divididos entre os turnos dia e noite para
melhor servir seus clientes.
4.2 AN�LISE DAS ENTREVISTAS
O
objetivo da nuvem de palavras � absorver a maior quantidade de palavras ditas
poss�veis, no caso pelo entrevistado, calculando a frequ�ncia das mesmas e
assim compreender �corretamente o que se
quer transmitir.
Elabourou-se uma nuvem de palavras pelo pesquisador para auxiliar na an�lise das falas mais relevantes abordadas nas cinco perguntas feitas a cada entrevistado por meio de palavras chave. Para realiza��o da nuvem de palavras foi utilizado o software IRAMUTEQ.
Figura 1: Nuvem de palavras
|
|
Fonte: elaborado pelo autor com base nos dados de pesquisa (2019).
Analisou-se atrav�s da nuvem de palavras que a resposta mais
utilizada pelos entrevistados foi �sim�, caracterizando de forma positiva a
maioria das respostas feitas pelo pesquisador, seguindo de �muito, bom, estar,
sempre, atendimento, ambiente, gar�om, comida, fam�lia� e dentre outras, que
ser�o detalhadas melhor no pr�ximo subcap�tulo.
4.2.1 AN�LISE DOS RESULTADOS � ENTREVISTAS
Na entrevista, questionou-se inicialmente, baseando-se na tangibilidade (a apar�ncia f�sica das instala��es, m�veis, limpeza, equipamentos e apar�ncia pessoal dos indiv�duos que prestam servi�os) como o cliente analisa a situa��o atual do estabelecimento, como isso afeta na sua decis�o de escolha e o que pode ser melhorado.
Os entrevistados reagiram de forma positiva em rela��o � boa parte das perguntas feitas, relatando que o ambiente � aconchegante, agrad�vel e tem um bom atendimento, onde at� pode transmitir sensa��o de �sentir-se em casa� (E2, 2019) assim como, foi caracterizado por ser um ambiente com segmento familiar, onde os clientes buscam sair para um momento de lazer com a fam�lia, e tamb�m apresentando um ambiente com as condi��es higi�nicas formid�veis e uma boa m�sica ambiente (E1; E3, 2019).
Quando se questionou aos clientes de que forma essa dimens�o
afetaria na sua escolha de um estabelecimento, analisou-se pelo pesquisador a
relev�ncia que estes atributos podem transmitir para os clientes, que
responderam que em um restaurante � considerado essencial para uma �primeira
boa impress�o� e no que concerne aos restaurantes da cidade de Cascavel, os
clientes n�o pensam duas vezes antes
de escolher para onde ir�o, pois em Cascavel existem poucos estabelecimentos
com estes segmentos, o que mais veem s�o churrascarias e self-services (E2; E4; E5, 2019).
Em
rela��o ao que pode ser melhorado, sempre haver�
espa�o para inovar, com o intuito de agregar valores em termos de servi�o,
comodidade, ambiente f�sico ou at� mesmo uma mudan�a no paradigma. Baseando-se
nas opini�es dos clientes em rela��o ao estabelecimento, foi mencionado que
seria vi�vel a instala��o de ar-condicionado no ambiente interno (E1, 2019), um
playground para o entretenimento das
crian�as (E2, 2019), inova��es no card�pio (E4, 2019) e o retorno de m�sicas ao
vivo nos fins de semana (E3; E5, 2019).
Na
segunda pergunta da entrevista, onde foi abordada a dimens�o da confiabilidade
(habilidades para fornecer o servi�o conforme o prometido) perguntou-se aos
clientes se eles sentem-se confi�veis em receber tudo o que lhes foi prometido
e se o restaurante cumpre com todas as suas promessas.
Considerou-se
pelo pesquisador que a confiabilidade � a segunda dimens�o mais importante para
garantir a qualidade dos servi�os, fundametando-se nas expectativas criadas
pelos clientes em receber tudo aquilo que lhes foi prometido.
Por
serem considerados clientes com frequ�ncia ass�dua no estabelecimento, as
respostas foram todas positivas, caracterizando que os clientes n�o temem em
n�o receber o que lhes foi prometido ou que os produtos ou servi�os n�o atinjam
a suas expectativas, baseando-se nas experi�ncias j� vivenciadas. O gestor
ressalta que, �cumprir metas e prazos de entrega � essencial para sermos
competitivos�. Desta forma, conclui-se que � de suma import�ncia padronizar o
fornecimento de produtos e servi�os para que n�o haja oscila��es de qualidade,
e assim cumprir todas as promessas pr�-estabelecidas.
Os autores Lovelock e Wirtz (2008) observam que,
estabelecer padr�es de qualidade traz para as empresas, uma seguran�a de
trabalho permitindo um melhor desempenho dos colaboradores, o que se reflete na
qualidade do produto oferecido pela empresa, seja este produto tang�vel ou
intang�vel. Tamb�m proporciona a regulariza��o de legisla��es, proporcionando
valor percebido, e gerando um olhar de confiabilidade perante seus clientes,
que consequentemente dar�o a oportunidade da mesma chegar � excel�ncia no
mercado.
Quando
foram indagados sobre a presteza, baseada no atendimento (disposi��o e a �boa vontade� dos
empregados),� perguntou-se aos clientes
se os funcion�rios da empresa est�o sempre dispostos a ajud�-los.
Com rela��o a
qualidade do servi�o, a presteza se torna um quesito relevante para que a
satisfa��o seja atingida ou at� mesmo superada. Os gar�ons s�o respons�veis
pelo contato direto com os clientes, desta forma, torna-se fundamental
incentiv�-los para que haja um maior empenho e comprometimento na
prestatividade dos servi�os.
Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) ressaltam que, a qualidade dos servi�os � focada nos funcion�rios, o que denota a defini��o de padr�es de desempenho e, consequentemente, da fideliza��o da clientela.
Kotler, Haves e Bloom�
(2002) afirmam que manter clientes fi�is pode ser um desafio mesmo para
profissionais que ofere�am servi�os de qualidade. Os clientes, mesmo que
satisfeitos, podem procurar outro prestador de servi�os. Somente os clientes
que tiveram suas expectativas ultrapassadas � que se tornar�o clientes fi�is.
Clientes fi�is e retidos aumentam substancialmente o potencial de lucro ao
longo do tempo, pois para cada cliente perdido perde-se um fluxo de neg�cios.
Em rela��o a
presteza, caracterizou-se por maioria dos entrevistados de forma positiva,
adjetivando os gar�ons por serem atenciosos e efecientes. O entrevistado E3
(2019) ressalta que �sempre que necess�rio os gar�ons vem na mesa perguntar se
est� tudo bem, se estou precisando de algo a mais, se a comida est� conforme
pedido e etc�.
Posteriormente os
entrevistados foram questionados� se
todas as informa��es foram repassadas de forma clara e eficaz.
Relatou a cliente
E4 (2019):
�Na maioria das minhas experi�ncias aqui, sim, mas se n�o me falha a
mem�ria, na primeira vez que vim ao restaurante perguntei qual o tipo de peixe
estavam servindo e naquele momento o gar�om n�o soube me responder e o gar�om
que passava ao lado tamb�m n�o, e ent�o fiquei esperando alguns minutos at� que
o gar�om trouxesse a informa��o da cozinha. Mas tirando essa situa��o, o
atendimento � muito bom e n�o tenho do que me queixar�.
A
quarta pergunta abordada na entrevista foi sobre a Seguran�a (quando existem conhecimento e cortesia dos empregados,
habilidades para evidenciar e transmitir seguran�a das informa��es e
responsabilidade no processo de presta��o de servi�os), que objetivou-se
analisar se os funcion�rios do restaurante est�o bem treinados para atend�-los
e se s�o cordiais.
Atrav�s de
informa��es colhidas com o gestor do estalecimento, todos os gar�ons do
restaurante passam por um treinamento de t�cnicas de vendas e
relacionamento/atendimento ao cliente, capacitando-os para fornecer e
transmitir uma exel�ncia na qualidade do servi�o.
De acordo com Chiavenato (2014), o treinamento � considerado um meio de aprimorar compet�ncias nas pessoas para que se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, com o intuito de contribuir melhor para os objetivos organizacionais e se tornarem cada vez mais valiosos, assim o treinamento � uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para os resultados dos neg�cios.
Verificou-se com os
dados colhidos na entrevista que todos os entrevistados sentem-se seguros em
rela��o aos servi�os prestados, enfatizando que sempre gostam do atendimento e que
sem excess�o, todos eles s�o bastante eficientes, desde o cumim ao gerente (E1;
E2, 2019).
Finalizando
o roteiro de perguntas, abordou-se com base na empatia (aten��o individual
dispensada ao cliente) se os funcion�rios foram prestativos no fornecimento do
servi�o.
� de conhecimento comum que, para sobreviver nos dias de hoje, � necess�rio desenvolver estrat�gias centradas no cliente, ou seja, ter habilidade de responder e se adaptar �s necessidades dos clientes. Considerando-se que cada cliente � �nico e possui necessidades e desejos espec�ficos, suas expectativas s�o diversas de acordo com o ramo de atividade do fornecedor, diferentes grupos demogr�ficos.
Em rela��o ao questionamento, relatou o entrevistado E3 (2019), �S�o sim, inclusive j� tenho at� um vinculo de amizade com alguns deles�.
Considerando os grandes movimentos registrados nos fins de semana, constatou-se pela cliente E2 (2019) que, �normalmente costumo vir aos finais de semana aqui com minha fam�lia, mas mesmo com todo o movimento eu nunca fiquei esperando para ser atendida, pelo contr�rio, os drinks e comidas saem bem r�pidos�.
Na empatia
objetivou-se analisar tamb�m se as necessidades, desejos, opini�es ou corre��es
foram atendidas pelos clientes.
O
entrevistado E3 (2019) citou uma de suas experi�ncias vividas, que abordam este
questionamento:
�Certa
vez mencionei com o Lima a respeito de um prato que havia comido em um
restaurante em S�o Paulo e ent�o ele sugeriu replicar para mim, mesmo n�o
existindo no seu card�pio�.
A
entrevistada E1 (2019) tamb�m citou uma experi�ncia:
�Em uma
ocasi�o ocorreu de uma carne n�o vir do jeito que foi pedido, mas de imediato
foi feita a corre��o pelos funcion�rios, superando as minhas expectativas�.
Verificou-se
com as viv�ncias relatadas que quando se refere a empatia, ou seja, a aten��o
individual concedida para cada cliente, � de suma import�ncia que haja essa
valoriza��o, transmintindo que cada cliente � valioso e significativo para a
exist�ncia daquela empresa, retendo e tornando-os clientes fieis, onde atrav�s
de divulga��es boca-a-boca e dentre outros meios, venham a propagar a
excel�ncia no servi�o do restaurante.
5 CONSIDERA��ES FINAIS
Este artigo teve o prop�sito de abordar uma entrevista com
cinco clientes do Restaurante Lima do Camar�o, como t�cnica de pesquisa
qualitativa para analisar a qualidade do servi�o.
Num
mercado altamente competitivo como o de alimenta��o, gerir a qualidade com
�xito em todas as suas dimens�es torna-se fator decisivo para desenvolver um
diferencial que agregue valor ao servi�o e, ao mesmo tempo, fidelize o cliente.
Dentre os desafios da gest�o do servi�o do restaurante
estudado, verificou-se que para conseguir ter uma boa qualidade no servi�o,
deve-se existir entre a equipe um bom gestor que coordene com efici�ncia. Desta
forma, todos os funcion�rios passam por treinamentos de t�cnicas de vendas e relacionamento/ atendimento ao cliente,
capacitando-os para fornecer e transmitir uma exel�ncia na qualidade do
servi�o.
Analisar a
qualidade dos servi�os, por parte dos consumidores, requer o uso de uma
metodologia que consiga transformar dados emp�ricos em concretos. O uso da
ferramenta ServQual possibilitou avaliar, em parte, as percep��es do usu�rio.
Analisou-se pelo
pesquisador que 100% dos entrevistados aprovaram os servi�os do restaurante, no
qual atenderam as suas expectativas, gerando assim a satisfa��o, baseada nas
cinco dimens�es abordadas pela escala ServQual. Para um melhor entendimento dos
servi�os prestados aos clientes do restaurante, identificou-se que h�
necessidade de um estudo mais aprofundado, sendo aplicada a entrevista para uma
quantidade maior de clientes, com o intuito de colher resultados mais concretos
da qualidade do servi�o prestado.�
Foi verificado que
a dimens�o da tangibilidade, por ser respons�vel pelo primeiro impacto dos
clientes em rela��o ao restaurante estudado, percebeu-se alguns pontos que
necessitam de altera��es. Para os clientes, baseando-se no ambiente f�sico� seria vi�vel a instala��o de
ar-condicionados, playgrounds e
m�sicas ao vivo nos fins de semana.
Assim como as
dimens�es da confiabilidade, presteza, seguran�a e empatia s�o primordiais para
a reten��o do cliente, tornando-os fi�is para efetivar o sucesso do restaurante
estudado.
Considerou-se ent�o
atrav�s dos dados coletados pelo pesquisador que quando se concerne a qualidade
do servi�o, todas as dimens�es devem ser consideradas essenciais para a
obten��o da satisfa��o do cliente, tendo em vista a real import�ncia de cada
uma delas.
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AP�NDICE
Ap�ndice A � Carta de Autoriza��o de Participa��o do Restaurante Lima do Camar�o no Estudo de Caso
Autoriza��o de Participa��o da Empresa no Estudo de Caso
Fortaleza, 26 de abril de 2019.
Eu, Lucas Alves Lima, aluno do Curso de Gradua��o em Administra��o do Centro Universit�rio 7 de Setembro (UNI7), sob orienta��o do Prof.(a) Orientadora da Pesquisa Roseilda Nunes Moreira, solicito permiss�o para obter voluntariamente de sua empresa informa��es que ser�o utilizadas, ap�s tratamento, na forma de estudo de caso a ser inserido na pesquisa em andamento sobre "Qualidade dos servi�os na obten��o da satisfa��o do Restaurante Lima do Camar�o, na percep��o dos clientes".
No aguardo do aceite, agradecemos a aten��o dispensada.
|
Lucas Alves
Lima Aluno-Pesquisador |
|
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Prof.(a) Roseilda
Nunes Moreira. Orientadora da Pesquisa |
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Jos� Valbio de
Lima Propriet�rio do Restaurante Lima do Camar�o (Assinatura e Carimbo) |
Ap�ndice B � Instrumento de Pesquisa � Roteiro de Entrevistas
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PESQUISA SOBRE QUALIDADE DOS SERVI�OS NA OBTEN��O DA SATISFA��O DO RESTAURANTE LIMA DO
CAMAR�O, NA PERCEP��O DOS CLIENTES ARTIGO CIENT�FICO
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Nome: |
G�nero: |
Escolaridade: |
Idade: |
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I - Tangibilidade |
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1 - Como voc� (cliente) analisa a
situa��o atual do estabelecimento? |
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|
2 - Como isso afeta na sua decis�o de
escolha do Restaurante? |
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3 - O que pode ser melhorado? |
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II - Confiabilidade |
|||
|
1 - Voc� sente-se confi�vel em
receber tudo aquilo que lhe foi prometido? |
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|
2 - O restaurante cumpre suas promessas? |
|||
|
III - Presteza |
|||
|
1 - Os funcion�rios da empresa est�o
sempre dispostos a ajud�-los? |
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|
2 - Todas as informa��es foram
repassadas de forma clara e eficaz? |
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IV - Seguran�a |
|||
|
1 - Os funcion�rios do restaurante
est�o bem treinados para atend�-los? |
|||
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2 - Os funcion�rios s�o cordiais? |
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|
V - Empatia |
|||
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1 - Os funcion�rios foram prestativos
no fornecimento do servi�o? |
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|
2 - Suas necessidades, desejos,
opini�es ou corre��es foram atendidas? |
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